SIC - Concepto-13034845

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-034845- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 6

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos.

1. Consulta El peticionario formula la siguiente consulta en relación con un prestador de servicios de comunicación: "(...) tuve un inconveniente desde el mes de enero del presente año debido a que me llego (sic) una factura por un valor muy elevado por concepto de mensajes de texto que yo no envié. Se hizo el reclamo en la central de atención y se llego (sic) al acuerdo: mientras me solucionaban ese error, no me suspendían el servicio de datos ni de voz pagando el valor de 65000 pesos.

Pague (sic) 67000 pesos el 28 de enero y resulta que desde el día miércoles 13 de febrero me lego (sic) el mensaje que no habían registrado el pago, llame (sic) y me dijeron que fue por mora en la factura (...) reclame (sic) de nuevo ya que (...) me aseguro (sic) que no cortaban mis servicios y me reactivaron en la tarde perdiendo dinero y clientes ya que mi herramienta para mis ingresos es el celular (...). Al día siguiente paso (sic) lo mismo (...) solicito un reclamo por concepto de perdida (sic) económica y solicito una demanda para hacerlo

conocer ante el publico (sic), además quiero tener las grabaciones de las llamadas desde el día 13 de febrero con los consultores de entidad (...)"

2. Materia objeto de la consulta La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 22 al 31, 42 al 46 y 61 al 66 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor de servicios de comunicación, tiene entre otras las siguientes facultades:  Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones.  Tramitar las quejas que se presenten por violación a las disposiciones sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones.  Ordenar modificaciones a los contratos entre proveedores y comercializadores o entre los comercializadores y los usuarios cuando sean contrarios al régimen de comunicaciones.  Imponer sanciones, previa investigación, por violación a las normas sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones.

Al respecto, en primer lugar, nos permitimos advertirle que en virtud del principio y garantía constitucional del debido proceso consagrado en el artículo 29 de la Constitución Política, no nos es posible resolver a través de conceptos situaciones particulares, como la que usted expone en su comunicación. Sin embargo, dentro del ámbito de las referidas competencias, a continuación, le brindamos información sobre la suspensión del servicio de comunicaciones y las peticiones en materia de comunicaciones. 2.1 Suspensión del servicio de comunicaciones Dentro de las obligaciones adquiridas por el usuario con el proveedor del servicio, se

encuentra el cargo por conexión que está definido en el artículo 9 de la Resolución mencionada anteriormente así: "cargo por conexión: Valor que incluye los costos asociados a la conexión del servicio, el cual otorga al usuario el derecho a la conexión, instalación y uso del servicio." El artículo 64 de la Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones establece lo siguiente: "Suspensión y restablecimiento del servicio. Antes de la suspensión del servicio el usuario debe ser advertido sobre los posibles cobros a que haya lugar de acuerdo con lo establecido en el contrato. El restablecimiento del servicio se hará una vez eliminada la causa que originó la suspensión y sean pagadas las sumas a que hubiere lugar, salvo cuando la causa dé lugar a la terminación unilateral del contrato por parte del proveedor, todo de acuerdo con las condiciones establecidas en el contrato de prestación de servicios. Cuando la causa que originó la suspensión sea imputable al usuario, la reanudación del servicio deberá realizarse dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha en que esta haya cesado, so pena de perder el proveedor en favor del usuario, el valor por restablecimiento del servicio, el cual deberá abonar a la factura del período siguiente. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben dejar constancia de la fecha en que se efectuó el restablecimiento del servicio." (1) Lo anterior indica que ante el incumplimiento del usuario en sus obligaciones contractuales de pago, el proveedor de servicios de comunicaciones puede suspender el servicio hasta que se realice el pago correspondiente y cobrar los cargos pactados contractualmente, como el cargo por conexión que se refiere al valor que incluye los

costos asociados a la conexión del servicio, el cual otorga al usuario el derecho a la conexión, instalación y uso del servicio y los cargos por el restablecimiento del servicio a que haya lugar. En relación con la suspensión cuando se presenten PQR el artículo 42 de la Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones establece: "PQR Y EL PAGO. Los proveedores de servicios de comunicaciones, no pueden exigir el pago de la factura como requisito para la recepción, atención, trámite y respuesta de las PQRs. Los proveedores no podrán suspender el servicio si existen PQRs pendientes de respuesta, siempre que éstas se hayan presentado antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura y el usuario haya procedido al pago de las sumas no reclamadas. Lo anterior significa que si el usuario tiene alguna inconformidad con la facturación, éste deberá pagar antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura, las sumas que no sean objeto de su reclamación, de manera que el proveedor no proceda con la suspensión de los servicios; no obstante, si el usuario no presenta la PQR dentro de la fecha de pago oportuno, éste deberá pagar el monto total de la misma para que el proveedor no proceda con la suspensión de los servicios. En todo caso el usuario cuenta con seis (6) meses contados a partir de la fecha de vencimiento del pago oportuno de su factura para presentar peticiones o quejas asociadas con la facturación." (2) Por lo anterior, cuando el usuario esté inconforme con la facturación debe pagar las sumas que no son objeto de reclamación y puede abstenerse de pagar las sumas

objeto de inconformidad, siempre y cuando la PQR sea presentada dentro del plazo fijado para el pago oportuno de la factura. Cuando se abstenga de pagar las sumas objeto de reclamo y se presente en término la PQR no es posible para el proveedor suspender el servicio. 2.2 Peticiones en servicios de comunicaciones El artículo 39 de la Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones brinda a los usuarios la posibilidad de presentar peticiones, quejas y recursos (PQR) ante los proveedores de servicios de comunicación: "Derechos de peticiones, quejas y recursos. Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursosPQRante los proveedores, en forma verbal o escrita, mediante los medios tecnológicos o electrónicos asociados a los mecanismos obligatorios de atención al usuario dispuestos en el presente Capítulo. Por su parte, los proveedores tienen la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las PQRs que les presenten sus usuarios. Los proveedores deben informar a los usuarios en el texto del contrato sobre su derecho a presentar PQRs, aclarando en forma expresa que la presentación y trámite de las mismas no requiere de presentación personal ni de intervención de abogado, aunque el usuario autorice a otra persona para que presente una PQR. Las peticiones, quejas y recursos de que trata el presente Capítulo serán tramitadas de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición y recursos previstos en el Código Contencioso Administrativo. Cualquier conducta de los proveedores de servicios de comunicaciones que limite el ejercicio del derecho aquí consagrado, genera la imposición de las

sanciones a la que haya lugar por parte de las autoridades de inspección, vigilancia y control. Parágrafo. Los proveedores que prestan de servicios de telefonía móvil, deberían disponer además, de una opción para el envío de mensajes corte de texto - SMSpor parte del usuario, en forma gratuita, con la palabra "QUEJA" a un código establecido por cada proveedor, a través del cual el usuario manifiesta su intención de presentar una queja respecto de los servicios a su cargo. El proveedor deberá llamar al usuario a más tardar el día hábil siguiente al envío de dicho mensaje para atender la solicitud del usuario. En todo caso, el envío de este mensaje en sí mismo o se constituye en una queja." (3) De acuerdo con lo anterior, los usuarios cuentan con la posibilidad de presentar peticiones, quejas y recursos de forma verbal, escrita y a través de los distintos medios tecnológicos de que dispongan los proveedores de servicios de comunicación. Los proveedores cuentan con un término máximo de 15 días hábiles para dar respuesta a la petición, queja o recurso, los cuales se computan a partir del día hábil siguiente a la fecha en que fue presentada. (4) En caso de que el usuario no esté de acuerdo con la respuesta dada, puede dentro de los 5 días siguientes a la fecha en que se le puso en conocimiento la respuesta interponer el Recurso de Reposición, a través de cualquier medio tecnológico o en las oficinas de atención al usuario del proveedor. (5) Adicionalmente, al momento de interponer el recurso de reposición, el usuario puede presentar en subsidio el Recurso de Apelación, a través del cual la Superintendencia de Industria y Comercio decidirá sobre el asunto, en caso de que la decisión adoptada por el proveedor sea parcial o

totalmente desfavorable al usuario. (6) Si la petición, queja o recurso no es resuelto por el proveedor dentro de los 15 días hábiles habrá lugar al Silencio Administrativo Positivo, por lo cual se entiende que la petición, queja o recurso fue resulta de forma favorable para el consumidor. En ese caso, el consumidor puede, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento del término, exigir al proveedor que cumpla con lo solicitado. En caso de que el proveedor no cumpla con lo solicitado, el usuario puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio. (7) 2.3 Falta de competencia en relación con indemnización de perjuicios Esta Superintendencia no está facultada para conocer de solicitudes de indemnización de perjuicios en relación con la prestación de servicios de comunicaciones. Por lo cual, dichas acciones deben interponerse ante la jurisdicción ordinaria, de acuerdo con lo previsto en el Código de Procedimiento Civil.

3. Conclusiones 3.1. El incumplimiento del usuario en el pago de sus obligaciones da derecho al proveedor de servicios de comunicaciones a suspender el mismo y al cobro de los cargos que contractualmente pactaron las partes, como el cobro por conexión, el cual otorga al usuario el derecho a la conexión, instalación y uso del servicio (envío y/o recibo de información como voz, datos, texto, video e imágenes) y cuando se haya generado el pago el cargo por restablecimiento del servicio. 3.2. Cuando haya inconformidad con la facturación se pueden pagar solamente los conceptos en relación con los cuales no se presente reclamación, sin embargo se debe presentar la PQR dentro del término establecido para el pago de la factura. En dicha situación el proveedor no puede suspender el servicio.

3.3. El incumplimiento por parte de los proveedores de servicios de comunicación del régimen de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones, ante lo cual el usuario podrá presentar una petición, queja o recurso en primera instancia ante el proveedor, y en caso de que se requiera, en segunda instancia ante la Superintendencia de Industria y Comercio. 3.4. La Superintendencia de Industria y Comercio no es competente para conocer de solicitudes de indemnización de perjuicios con ocasión de la prestación de servicios de comunicación, las cuales se deben promover ante la jurisdicción ordinaria. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Mariana Naranjo

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos