SIC - Concepto-13122133

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-122133- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Oficina con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos.

1. Consulta El peticionario formula la siguiente consulta: "(...) La garantía de electrodomésticos (Neveras, equipos de sonido, lavadoras, televisores, etc), ¿Se prestan a domicilio o no?, si es afirmativa su respuesta por favor me indica la norma y la ley que lo indica. (...)"

2. Materia objeto de la consulta La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales22 al 31, 42 al 46 y 61 al 66 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene entre otras las siguientes facultades: • Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor. • Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales. • Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación. • Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas.

Al respecto, en primer lugar, nos permitimos advertirle que en virtud del principio y garantía constitucional del debido proceso consagrado en el artículo 29 de la Constitución Política, no nos es posible resolver a través de conceptos situaciones particulares, como la que usted expone en su comunicación. Sin embargo, dentro del ámbito de las referidas competencias, a continuación damos respuesta de manera general a su consulta. 2.1Garantías La Ley 1480 de 2011 - Estatuto del Consumidor - constituye el marco general de las disposiciones aplicables a las relaciones de consumo, las cuales se presentan en relación con quienes adquieren un producto o servicio para satisfacer una necesidad propia, privada, familiar o empresarial que no esté ligada intrínsecamente con su actividad económica. (1) Dentro las obligaciones contempladas por el ordenamiento jurídico, a cargo de los productores y proveedores, y a favor de los consumidores, se encuentran las garantías. La garantía se define en el artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 de la siguiente manera: "Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas (...)."(2) De acuerdo con lo anterior, los elementos principales de la garantía son los siguientes:  Una obligación por un determinado periodo de tiempo.  A cargo del productor y proveedor de un producto, quienes responden solidariamente ante los consumidores.  Tiene por objeto el garantizar el buen estado del producto y que el mismo cumpla con las condiciones ofrecidas y las exigidas por la ley en relación con la idoneidad (3), calidad (4) y seguridad (5).

En Colombia existen 3 clases de garantías, la garantía legal, la garantía suplementaria y la garantía ofrecida por el productor o proveedor a falta de disposición de obligatorio cumplimiento. La garantía legal es definida de la siguiente manera por el artículo 7 de la Ley 1480 de 2011: "Es la obligación, en los términos de esta ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos (...)." (6) Por su parte, la garantía suplementaria corresponde a las ampliaciones o mejoras que los productores o proveedores realicen a la garantía legal, ya sea de forma gratuita u onerosa. (7) La garantía legal incluye las siguientes obligaciones: "1. Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero.

2. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características O especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía.

3. En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado.

4. Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización

de los productos de acuerdo con la naturaleza de estos.

5. Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. La asistencia técnica podrá tener un costo adicional al precio.

6. La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro correspondiente en forma oportuna.

7. Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada, aun después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el productor.

En caso de que no se haya anunciado el término de disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada, sin perjuicio de las sanciones correspondientes por información insuficiente, será el de las condiciones ordinarias y habituales del mercado para productos similares. Los costos a los que se refiere este numeral serán asumidos por el consumidor, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 1 del presente artículo.

8. Las partes, insumos, accesorios o componentes adheridos a los bienes inmuebles que deban ser cambiados por efectividad de garantía, podrán ser de igual o mejor calidad, sin embargo, no necesariamente idénticos a los originalmente instalados.

9. En los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, repararlo, sustituirlo por otro de las mismas características, o pagar su equivalente en dinero en caso de destrucción parcial o total causada con ocasión del servicio defectuoso. Para los efectos de este numeral, el valor del bien se determinará según sus características, estado y uso."(8) De acuerdo con lo anterior, ante una falla, daño o inconformidad de un bien con la

calidad, idoneidad y seguridad inherentes a un producto o las atribuidas al producto en la información suministrada al consumidor, y mientras esté vigente la garantía, los consumidores pueden hacerla efectiva ante el proveedor o el productor del bien. Por estar comprendidos dentro la garantía, durante la vigencia de la misma, el proveedor o expendedor no puede cobrar al consumidor por los gastos y costos que implique la reparación del bien por fallas de calidad e idoneidad, incluidos los repuestos y el transporte del bien para su reparación y posterior devolución al consumidor. 2.1.1Posibilidad de solicitar la devolución del dinero o la entrega de un bien nuevo ante el daño o avería Según se ha analizado, cuando se presenta un daño o avería de un bien, por regla general puede el consumidor exigir dentro de un plazo determinado que se haga efectiva la garantía, la cual según el caso podrá consistir en una de las siguientes opciones:  Reparación, cuando resulte posible. (9)  Reposición del bien, cuando no sea posible su reparación, o cuando ya fue reparada y persiste la falla o daño. (10)  Devolución parcial o total del precio, cuando el bien no admite reparación o cuando ya fue reparado y persiste la falla o daño. (11) De acuerdo con lo anterior, y atendiendo a la naturaleza del bien y del daño o falla que presente el producto, se puede presentar la posibilidad de devolver parcial o totalmente el precio del bien o de entregar un bien nuevo, en los siguientes casos: (12)  Cuando el proveedor o expendedor no considera adecuado repara r e I bien o la reparación no es procedente.

 Cuando el bien ha sido reparado y presenta nuevamente la misma falla, a solicitud del consumidor. Si el bien ha sido reparado y se presenta una nueva falla que no está relacionada con la anterior falla el productor o proveedor podrá reparar el bien, y solamente cuando se presente nuevamente esa segunda falla podrá el consumidor exigir la entrega de un bien nuevo o la devolución del dinero. 2.2 Costos de transporte para la efectividad de garantía La Ley 1480 de 2011 no prevé expresamente la posibilidad de que la garantía sea atendida en el domicilio del consumidor, sin embargo, dicha situación puede ser acordada con el proveedor y/o productor del bien. En todo caso, sí se ha previsto en la reglamentación de la Ley 1480 de 2011 que corresponda al proveedor y/o productor el pago de los costos de transporte para la efectividad de garantía. En este sentido el inciso tercero del artículo 2 del Decreto 735 de 2013 dispone: "(...) Si se requiere transporte para el bien, los costos deberán ser asumidos por el productor o expendedor, según el caso. (...)" (13) 2.3 Regulación especial para electrodomésticos La normativa especial para electrodomésticos a la cual se hizo alusión en el numeral inmediatamente anterior determina que para dichos productos se deberá garantizar la prestación del servicio postventa, el cual ha sido definido así: "Servicio de postventa: Servicio que asegura:  el mantenimiento preventivo y correctivo,  el cumplimiento de la garantía y  la reposición de repuestos, partes, piezas, componentes, accesorios e insumos para electrodomésticos."(14)

El servicio postventa comprende las siguientes obligaciones: "El servicio de postventa deberá ser prestado por todo productor, importador o representante de productor directamente o a través de centros de servicio autorizados o por proveedores o expendedores y garantizar, como mínimo, lo siguiente:  Centros de servicio adecuados y suficientes para ofrecer el mantenimiento y reparaciones;  Personal técnico idóneo, capacitado y las herramientas mínimas y especializadas para los modelos, referencias y servicios ofrecidos;  Asegurar la disponibliidad o suministro de repuestos, unidades de reposición, partes, piezas, accesorios e insumos durante la permanencia del electrodoméstico o gasodoméstico en el mercado, que garanticen la idoneidad del mismo." (15) Cuando se comercialice un producto catalogado como un electrodoméstico, como lo es un computador, se debe entregar al consumidor un certificado de garantía, el cual debe contener, entre otra información, la indicación del término durante el cual se garantizará el suministro de repuestos. (16) Cuando el consumidor considere que el productor y/o proveedor ha infringido el derecho del consumo puede acudir a las acciones que se estudian a continuación. 2.4 Acciones que pueden ejercer los consumidores La Ley 1480 de 2011 establece distintas acciones que pueden ser ejercidas por los consumidores ante el incumplimiento de las normas contenidas en dicha norma o de las instrucciones y órdenes impartidas sobre la materia por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio, entre ellas se encuentran:  Acciones populares o de grupo previstas en la Ley 472 de 1998, ante la

jurisdicción ordinaria o contencioso administrativa según el caso. (17)  Acción de responsabilidad por producto defectuoso, ante la jurisdicción ordinaria. (18)  Acción de protección al consumidor, ante la jurisdicción ordinaria o ante laSuperintendencia de Industria y Comercio, esta última en ejercicio de facultades jurisdiccionales. (19) Esta competencia es a prevención, por lo cual el consumidor puede escoger si demanda ante la jurisdicción ordinaria o ante la Superintendencia de Industria y Comercio. (20)  Presentación de una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio con el fin de que esta inicie una investigación administrativa, en ejercicio de facultades administrativas. (21) Esta facultad es residual, por lo cual corresponde A dicha Entidad, siempre que no haya sido asignada expresamente a otra autoridad. A continuación se analizarán las dos últimas. 2.4.1 Acción jurisdiccional Si el consumidor decide promover una acción jurisdiccional de protección al consumidor, debe tener en cuenta los siguientes aspectos:  Podrá elegir si presenta la demanda ante la jurisdicción ordinaria o ante la Superintendencia de Industria y Comercio.  En caso de que la demanda sea de mínima cuantía, esto es, que las pretensiones no excedan de 40 smmlv ($23.580.000 pesos para el año 2013) no se requiere de abogado. En caso de que las pretensiones sean superiores a ese valor se requerirá de abogado. (22)  Antes de presentar la demanda debe agotar el requisito de procedibilidad

previsto en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, el cual consiste en reclamar directamente al productor o proveedor, para lo cual estos expedirán una constancia por escrito, la cual se debe anexar a la demanda. Tal y como se analizó en el numeral 2.3 del presente concepto. (23) Como alternativa al cumplimiento de este requisito, el consumidor puede citar a una audiencia de conciliación al productor o proveedor, caso en el cual anexará al a demanda la constancia o el acta de la audiencia.  Se debe presentar dentro del año siguiente al vencimiento de \a garantía cuando se trate de la efectividad de la garantía, o dentro del año siguiente a la terminación del contrato cuando se refiera a controversias contractuales, o en los demás casos, dentro del año siguiente a la fecha en que el consumidor conoció de los hechos que dan lugar a la reclamación. (24)  La demanda debe cumplir con los requisitos previstos en el 58 de la Ley 1480 de 2011 en armonía con el artículo 75 del Código de Procedimiento Civil.  El proceso se rige por las reglas especiales consagradas en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. 2.4.2 Actuación administrativa Por otra parte, el consumidor puede presentar una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio, con el fin de que se inicie una investigación administrativa en contra del productor o proveedor, que podrá terminar en la imposición de una multa. (25) Para ello se debe tener en cuenta:  La queja se puede presentar por los siguientes medios:

• Por escrito, llenando un formulario de queja y radicándolo en el Centro de

Documentación e Información de la entidad, ubicada en la carrera 13 27-00, piso 1 del Edificio Bochica, Bogotá, D.C, el formulario está disponible en esa dirección o en la página web de la entidad (http://www.sic.gov.co/es/web/guest/protecco). El formulario también se puede radicar en las siguientes direcciones:

CADES Bogotá: CADE 30 Carrera 30 25-90 Módulo 37 Zona A

CADE Suba Calle 148 A 103 B-95 CADE Calle 13 Calle 13 37-35 Módulo 13 CADE Américas Av. Carrera 86 43-55 Sur Módulo 83

Otras ciudades: Barranquilla Carrera 57 79-10 Sede Supersociedades

Bucaramanga Calle 41 37-62 Sede Supersociedades Cali Calle 10 4-40 of. 201 Sede Supersociedades Cartagena Torre del Reloj Carrera 7 32-39 piso 2Sede Supersociedades Cúcuta Avenida 0 (cero) A 21-14 Sede Supersociedades Manizales Calle 23 26-60 Sede Cámara de Comercio Medellín Calle 53 45-112 Piso 20 Edificio Colseguros - A través de la página web de la Entidad (http://www.sic.gov.co/es/web/guest/denuncias-y-reclamos). - Por medio de un fax al número 5-87-02-84.  La queja debe contener al menos la siguiente información: - Nombre completo e identificación del denunciante. - Nombre completo e identificación de la persona contra la cual se dirige la

denuncia. - Dirección y teléfono, con indicación de la ciudad, tanto de I denunciante como del denunciado. - Relato completo y legible de los hechos denunciados. - Copia de los documentos que respaldan la denuncia, como material publicitario y demás información que soporte los hechos. - Expresar claramente lo que solicita. - Indicar si se pretende una investigación de carácter administrativo para la imposición de multas.  El trámite se rige por lo previsto en los artículos 60 y subsiguientes de la Ley 1480 de 2011 y en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo -Ley 1437 de 2011-.

3. Conclusiones 3.1 El consumidor, dentro del término de la garantía del producto, puede solicitar ante el productor o proveedor, verbalmente o por escrito, que se haga efectiva la garantía por medio del cumplimiento de alguna de las obligaciones establecidas en el artículo 11 de la Ley 1480 de 2011. 3.2 La devolución parcial o total del precio pagado o el cambio por un bien nuevo, ante el daño o falla del bien, procede en los siguientes casos:  Cuando el proveedor o expendedor no considera adecuado reparar elbien o a reparación no es procedente teniendo en cuenta la naturaleza del bien.  Cuando el bien ha sido reparado y presenta nuevamente la misma falla, a solicitud del consumidor. 3.3 Si el bien ha sido reparado y se presenta una nueva falla que no está relacionada con la anterior falla el productor o proveedor podrá reparar el bien, y solamente cuando se presente nuevamente esa segunda falla podrá el

consumidor exigir la entrega de un bien nuevo o la devolución del dinero. 3.4 La Ley 1480 de 2011 no ha previsto expresamente la posibilidad de que la garantía sea atendida a domicilio, sin embargo, dicha situación podrá pactarse entre el proveedor y/o productor y el consumidor. En todo caso, de acuerdo con el artículo 2 del Decreto 735 de 2013 corresponde al proveedor y/o productor asumir los costos del transporte. 3.5 La Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio contiene una regulación especial para los electrodomésticos, dentro de la cual se exige que se entregue al consumidor un Certificado de Garantía, en el cual se debe indicar el término durante el cual estarán disponibles los repuestos. 3.6 Los consumidores pueden promover las acciones analizadas en el numeral 2.4 del presente concepto. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co.

Notas de referencia: (1). Numeral 3, Artículo 5 de la Ley 1480 de 2011. (2). Artículo 23 de la Ley 1480 de 2011. (3). Artículo 24 de la Ley 1480 de 2011. (4). Numeral 2.1 del Capítulo Segundo del Título Segundo de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio. (5). Giraldo López Alejandro, Caycedo Espinel Carlos Germán y Madriñán Rivera Ramón Eduardo, Comentarios al Nuevo Estatuto del Consumidor, Legis, Primera Edición, 2012, página 77.

(6). Numeral 5, Artículo 5 de la Ley 1480 de 2011. (7). Por idoneidad se entiende la aptitud de un producto para satisfacer las necesidades para las que producido o comercializado. Numeral 6 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. (8). La calidad hace referencia a la condición en que un producto cumple con las características que se le atribuyen y que le son inherentes. Numeral 1 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. (9). La seguridad es la condición del producto que, en situaciones normales de uso, no genera riesgos irrazonables para la salud e integridad de los consumidores. Se entiende que es inseguro un producto que no cumple con los requisitos de seguridad establecidos en los reglamentos técnicos o medidas sanitarias. Numeral 14 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. (10). Artículo 7 de la Ley 1480 de 2011. (11). Artículo 13 de la Ley 1480 de 2011. (12). Artículo 5 Ley 1480 de 2011. (13). Inciso tercero artículo 2 Decreto 735 de 2013. (14). Literal d, numeral 1.2.8.1 del Capítulo I del Título II de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio. (15). Numeral 1.2.1.17.3 del Capítulo I del Título II de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio. (16). Numeral 1.2.1.17.1 del Capítulo I del Título II de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio.

(17). Numeral 1 Artículo 56 Ley 1480 de 2011 y Ley 472 de 1998 (18). Numeral 2 Artículo 56 Ley 1480 de 2011. (19). Numeral 3 Artículo 56 Ley 1480 de 2011. (20). Artículo 58 Ley 1480 de 2011. (21). Artículo 25 Código General del Proceso. (22). Artículos 59, 60 y 61 Ley 1480 de 2011. (23). Numeral 5 Artículo 58 Ley 1480 de 2011. (24). Numeral 3 Artículo 58 Ley 1480 de 2011. (25). Artículo 59 Ley 1480 de 2011

Elaboró: Mariana Naranjo Arango

Revisó y aprobó: William Burgos Durango

Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

Jefe Oficina Asesora Jurídica