SIC - Concepto-16038706

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 16-038706- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 6

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos. De conformidad con lo anterior, advertimos que la Oficina Jurídica profiere conceptos de carácter general y abstracto sobre las materias de su competencia, sin que le sea posible resolver a través de estos, situaciones particulares o pronunciarse sobre la legalidad de una conducta, pues estaríamos vulnerando el principio y garantía constitucional del debido proceso consagrado en el artículo 29 de la Constitución Política.

1. Objeto de la consulta En su comunicación manifiesta: "(...) solicitamos a este Despacho nos informe respecto de los siguientes ítems que están relacionados principalmente cuando se recibe un bien para hacer efectiva una garantía toda vez que la ley 1480 de 2011, no indica cual es el plazo. El decreto 735 de 2012, señala que un bien puede permanecer en el centro de servicios hasta por un término de treinta (30) días. Pues bien, no existiendo un plazo determinado en la Ley 1480 de 2011 para dar respuesta al consumidor que deja su bien para el trámite de garantía, los comerciantes asumen que el plazo corresponde a quince (15) días hábiles, es decir se toma

el plazo dispuesto en la Ley para dar respuesta a los derechos de petición, sin embargo si un bien puede permanecer hasta treinta (30) días en el centro de servicios, difícilmente podrán coincidir esos términos. (...) (...) La anterior lo solicitamos (sic) a propósito de la información que entrega el programa de televisión 'Boletín del Consumidor', en el cual se indica que el plazo dentro del cual debe darse respuesta al consumidor que deja el bien para el trámite de garantía es de quince (15) días hábiles, plazo que no resulta coherente con el plazo dispuesto en el Decreto 735 de 2012, para que un bien permanezca en el centro de servicios." Al respecto realiza una serie de preguntas que se transcriben y responden a continuación, dentro del ámbito de las competencias otorgadas a esta Superintendencia por el Decreto 4886 de 2011. "1. ¿Cuál es el plazo dentro del cual debe darse respuesta al consumidor que presenta una petición queja o reclamo para hacer efectiva una garantía?" El plazo para dar respuesta a la reclamación directa efectuada por un consumidor, es de quince (15) días hábiles desde el día siguiente de la recepción del mensaje. Además debe cumplir con los siguientes requisitos:  Debe darse por escrito.  Debe ser sustentada , esto es , contener las razones por las cuales se adopta la decisión, ya sea aceptar la reclamación, hacer efectiva la garantía en una forma distinta a la solicitada o negar la solicitud.  Deben anexarse las pruebas que soportan la decisión. Lo anterior de conformidad con lo establecido en el el artículo 2.2.232.2.2. del Decreto 1074 del 26 de mayo de 2015, "Por medio del cual se expide el Decreto Único

Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo", que compiló el Decreto 735 de 2013, por ser norma reglamentaria del sector, el cual dispone: "Decisión del productor o expendedor. De conformidad con lo dispuesto en el literal c) del numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, cuando se niegue o se haga efectiva una garantía legal, el productor o el expendedor, según corresponda, debe expresar por escrito y de manera sustentada las razones para aceptarla, hacerla efectiva de forma diferente a la solicitada o negarla, con las pruebas que justifiquen su decisión. El escrito y las pruebas deben ser entregados al consumidor al momento de informarle la decisión correspondiente. El término para resolver la reclamación directa presentada por el consumidor empezará a contarse a partir del día siguiente en que el consumidor presente la solicitud de efectividad de la garantía legal con los requisitos establecidos en el artículo 2.2.2.32.2.1. del presente Decreto. Parágrafo. En los casos de efectividad de la garantía legal, de acuerdo con lo establecido en numeral 1 del artículo 11 de Ley 1480 de 2011, como regla general, procederá reparación totalmente gratuita de defectos del bien y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero.". En cada situación particular esta Superintendencia evaluará si se dio cumplimiento al requisito de sustentar adecuadamente la respuesta, ya que la suficiencia dependerá de la clase de bien, de falla y de la reclamación efectuada. En general, la sustentación de la respuesta a la reclamación debe permitir al

consumidor conocer de manera suficiente el estado en el cual se encuentra el producto involucrado, la posición que adoptó el proveedor y/o productor al respecto y la información que le permita adoptar una decisión al respecto, esto es, aceptar la respuesta o promover una de las acciones que el ordenamiento jurídico ha consagrado a su favor. Es importante que usted tenga en cuenta que las controversias que se presenten, deberán resolverse dentro del proceso de la acción jurisdiccional de protección al consumidor, en el cual el juez, en la sentencia que resuelve una situación particular puesta a su consideración por el demandante, evaluará las circunstancias de cada caso concreto y resolverá sobre las pretensiones de la forma que considere más justa para las partes según lo probado en el proceso. Tenga en cuenta que el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 establece como requisito de procedibilidad para la acción de protección al consumidor el que el consumidor presente una reclamación directa ante el proveedor o productor a demandar. En este sentido el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 dispone: "5. A la demanda deberá acompañarse la reclamación directa hecha por el demandante al productor y/o proveedor, reclamación que podrá ser presentada por escrito, telefónica o verbalmente, con observancia de las siguientes reglas: a) Cuando la pretensión principal sea que se cumpla con la garantía, se repare el bien o servicio, se cambie por uno nuevo de similares características, se devuelva el dinero pagado o en los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, cuando el bien sufra deterioro o pérdida, la reposición del mismo por uno de similares características o su equivalente en

dinero, se deberá identificar el producto, la fecha de adquisición o prestación del servicio y las pruebas del defecto. Cuando la reclamación sea por protección contractual o por información o publicidad engañosa, deberá anexarse la prueba documental e indicarse las razones de inconformidad. b) La reclamación se entenderá presentada por escrito cuando se utilicen medios electrónicos. Quien disponga de la vía telefónica para recibir reclamaciones, deberá garantizar que queden grabadas. En caso de que la reclamación sea verbal, el productor o proveedor deberá expedir constancia escrita del recibo de la misma, con la fecha de presentación y el objeto de reclamo. El consumidor también podrá remitir la reclamación mediante correo con constancia de envío a la dirección del establecimiento de comercio donde adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio. c) El productor o el proveedor deberá dar respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación. La respuesta deberá contener todas las pruebas en que se basa. Cuando el proveedor y/o productor no hubiera expedido la constancia, o se haya negado a recibir la reclamación, el consumidor así lo declarará bajo juramento, con copia del envío por correo, d) Las partes podrán practicar pruebas periciales anticipadas ante los peritos debidamente inscritos en el listado que para estos efectos organizará y reglamentará la Superintendencia de Industria y Comercio, los que deberán ser de las más altas calidades morales y profesionales. El dictamen, junto con la constancia de pago de los gastos y honorarios, se aportarán en la demanda o

en la contestación. En estos casos, la Superintendencia de Industria y Comercio debe valorar el dictamen de acuerdo a las normas de la sana crítica, en conjunto con las demás pruebas que obren en el proceso y solo en caso de que carezca de firmeza y precisión podrá decretar uno nuevo. f) Si la respuesta es negativa, o si la atención, la reparación, o la prestación realizada a título de efectividad de la garantía no es satisfactoria, el consumidor podrá acudir ante el juez competente o la Superintendencia. Si dentro del término señalado por la ley el productor o proveedor no da respuesta, se tendrá como indicio grave en su contra. La negativa comprobada del productor o proveedor a recibir una reclamación dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en la presente ley y será apreciada como indicio grave en su contra. g) Se dará por cumplido el requisito de procedibilidad de reclamación directa en todos los casos en que se presente un acta de audiencia de conciliación emitida por cualquier centro de conciliación legalmente establecido." (Resaltado fuera de texto). "2. ¿A partir de qué momento se debe contabilizar el término para dar respuesta al consumidor que presenta una petición queja o reclamo para hacer efectiva una garantía?". Como se indicó en la respuesta dada a la pregunta anterior, de conformidad con lo dispuesto en el literal c) del numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, El productor o el proveedor deberá dar respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al día de la recepción de la reclamación. En respuesta a su pregunta, el momento a partir del que se debe contabilizar el

término para dar respuesta al consumidor que presenta una reclamación para hacer efectiva la garantía es de quince (15) días hábiles siguientes al día de la recepción de la reclamación. "3. Teniendo en cuenta los treinta (30) días que puede permanecer el bien en el centro de servicios ¿Ese término se contabiliza a partir del momento en que el bien sale del centro de servicios?" El término otorgado para realizar la reparación del bien es diferente al otorgado para dar respuesta al consumidor cuando este realiza la reclamación directa ante el proveedor o productor con el fin de ponerle en conocimiento los defectos o fallas de que adolece el producto. En este sentido el artículo. 2.2.2.32.2.7 del Decreto 1074 del 26 de mayo de 2015, establece el plazo para la reparación, de los bienes frente a los cuales se ha exigido del proveedor o productor el cumplimiento de la garantía. Indica el referido artículo: "La Superintendencia de Industria y Comercio determinará, de acuerdo con la naturaleza del bien y la falla que esté presente, el plazo máximo dentro del cual se deberá cumplir con la reparación para la efectividad de la garantía legal. En los casos para los cuales la Superintendencia no haya fijado un plazo distinto, la reparación deberá realizarse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes, contados a partir del día siguiente a la entrega del bien para la reparación. En los casos en los que el productor o proveedor dispongan de un bien en préstamo para el consumidor mientras se efectúa la reparación del mismo, el término para la reparación podrá extenderse hasta por sesenta (60) días hábiles.". Es decir, que el productor o proveedor cuenta con un término de treinta días para

realizar la reparación del bien, dado que hasta la fecha esta Entidad no ha fijado plazo distinto del indicado en la norma. El referido término deberá contarse desde la entrega del bien al productor o proveedor para efectuar la reparación en virtud de la garantía. La norma transcrita nada indica en relación con la forma en que debe procederse si dicho término se supera y en consecuencia se incumple, no obstante, en opinión de esta Oficina Asesora Jurídica debe recordarse que por disposición del inciso segundo del artículo 4° "(...) serán válidos los arreglos sobre derechos patrimoniales, obtenidos a través de cualquier método alternativo de solución de conflictos después de surgida una controversia entre el consumidor y el productor y/o proveedor". Por lo tanto, ante el incumplimiento del término de reparación consagrado en la norma, podrá el consumidor y el productor o proveedor llegar a un acuerdo al respecto. Se reitera que las controversias que se presenten, deberán resolverse dentro del proceso de la acción jurisdiccional de protección al consumidor. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. Atentamente,

JAZMIN ROCIO SOACHA PEDRAZA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA (E)

Elaboró: Adonia Aroca

Revisó: Rocío Soacha

Aprobó: Rocío Soacha