SIC - Concepto-19001968

Bogotá D.C., 10 Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Asunto: Radicación: 19001968 - 1

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Reciba cordial saludo. De conformidad con lo previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, Ley 1437 de 2011, fundamento jurídico sobre el cual se funda la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:

1. OBJETO DE LA CONSULTA Atendiendo a la solicitud por usted radicada ante esta Entidad a través su comunicación de fecha 30 de octubre de 2017, en el cual consulta: “Mi computadora portátil ASUS se dañó a los 6 meses de uso; me la entregaron reparada a los 37 dias. Mi pregunta es: a partir de esta entrega, cuánto tiempo tiene de garantía? En la tienda me dicen que tiene de garantía lo que resta del tiempo de la compra original, más los 37 que duró la reparación; esto es 5 meses y 37 días.

Ésto es legal?”(sic) Nos permitimos dar respuesta a lo referente a la garantía de producto.

2. CUESTIÓN PREVIA Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en

tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional. Al respecto, la Corte Constitucional ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005: “Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparan a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”.1 Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección del consumidor, sobre protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección del consumidor y competencia desleal. 3.1 Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes

funciones: - Velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en la Ley 1480 de 2011 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, fijar términos de garantía, entre otras. - Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones. 1 Sentencia C-542 de 2005, Corte Constitucional. - Velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control. - Vigilar a los operadores y fuentes de información financiera, crediticia, comercial y de servicios y la proveniente de terceros países con idéntica naturaleza, conforme a la ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008). - En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor contenidos en el Art. 145 de la Ley 446 de 1998.

4. GARANTÍA La Ley 1480 de 2011, llamado Estatuto de Protección del Consumidor, regula, entre otros aspectos, las materias relacionadas con la idoneidad, la calidad y las garantías de los productos y servicios, en general, y la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores frente a las mismas.

El artículo 5 de la citada Ley 1480 define garantía como la “[o]bligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del

producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto”. De acuerdo con el artículo 7, la garantía legal es: “Es la obligación, en los términos de esta ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos. “En la prestación de servicios en el que el prestador tiene una obligación de medio, la garantía está dada, no por el resultado, sino por las condiciones de calidad en la prestación del servicio, según las condiciones establecidas en normas de carácter obligatorio, en las ofrecidas o en las ordinarias y habituales del mercado.” 2 Siempre que se presenten fallas o daños relacionados con las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad, las cuales deben estar garantizadas, en relación con los productos (bienes o servicios) adquiridos, el consumidor afectado podrá solicitar directamente ante el proveedor o distribuidor o ante el productor del bien o servicio respectivo la efectividad de la garantía correspondiente, esto es, que se cumplan las condiciones de calidad e idoneidad ofrecidas por el productor, 2 Ley 1480 de 2011, artículo 7. distribuidor o expendedor, al proponer la prestación del servicio o la adquisición del bien. En virtud del artículo 11, ejúsdem, se establece que las garantías otorgadas por el productor, proveedor o expendedor, se extienden al suministro de los repuestos necesarios para la reparación y la asistencia técnica indispensable para su utilización, sin costo alguno para el consumidor durante el término de vigencia

de la garantía, y a costa suya una vez vencido aquél. De la misma forma, en el evento de existir repetición de la falla, el consumidor podrá optar ante el proveedor o productor, por una nueva reparación, cambio del bien parcial o total o la devolución del dinero pagado por el producto.

“ARTÍCULO 11. ASPECTOS INCLUIDOS EN LA GARANTÍA LEGAL.

Corresponden a la garantía legal las siguientes obligaciones: “1. Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero. “2. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía. “3. En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado. “4. Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los productos de acuerdo con la naturaleza de estos. “5. Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. La

asistencia técnica podrá tener un costo adicional al precio. “6. La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro correspondiente en forma oportuna. “7. Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada, aun después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el productor. En caso de que no se haya anunciado el término de disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada, sin perjuicio de las sanciones correspondientes por información insuficiente, será el de las condiciones ordinarias y habituales del mercado para productos similares. Los costos a los que se refiere este numeral serán asumidos por el consumidor, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 1 del presente artículo. “8. Las partes, insumos, accesorios o componentes adheridos a los bienes inmuebles que deban ser cambiados por efectividad de garantía, podrán ser de igual o mejor calidad, sin embargo, no necesariamente idénticos a los originalmente instalados. “9. En los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, repararlo, sustituirlo por otro de las mismas características, o pagar su equivalente en dinero en caso de destrucción parcial o total causada con ocasión del servicio defectuoso. Para los efectos de este numeral, el valor del bien se determinará según sus características, estado y uso.”3 Mientras las garantías referidas a las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad de un producto se encuentren vigentes, no le es permitido al productor, proveedor o expendedor cobrar suma alguna al consumidor por los siguientes conceptos: a)

La asistencia técnica que sea indispensable prestar para hacer posible la utilización del producto; y b) Por los gastos y costos que implique la reparación del bien por fallas de calidad e idoneidad, incluidos los repuestos y el transporte del bien para su reparación y posterior devolución al consumidor, en los casos en que la naturaleza del bien permita su reparación sin alterar su esencia (calidad e idoneidad). De cualquier manera, cada caso debe ser considerado de manera particular, a efectos de determinar el alcance de la garantía y las circunstancias de tiempo, modo y lugar que hacen parte del mismo, lo cual será de examen de la autoridad que conozca del asunto.

5. REQUISITO DE PROCEDIBILIDAD – RECLAMACIÓN - DEMANDA La Ley 1480 de 2011, en su artículo 58 establece, de manera general, los requisitos para poder presentar la demanda, incluyendo un requisito de procedibilidad, consistente en haber presentado reclamación, de manera previa, al productor y/o proveedor. Es de anotar que la reclamación constituye un derecho de los consumidores, de conformidad con el numeral 1.5 del artículo 3 de la citada ley, el cual señala: “Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos de la presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado.”4

Al efecto, el numeral 5 del mencionado artículo 58 dispone que “[a] la demanda deberá acompañarse la reclamación directa hecha por el demandante al productor

3 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 4 Ley 1480 de 2011, artículo 3. y/o proveedor, reclamación que podrá ser presentada por escrito, telefónica o verbalmente…”, indicando a continuación cuales son las reglas que deben acatarse en relación con dicha reclamación. Igualmente, dispone que la respuesta del productor o proveedor debe ser suministrada, como máximo, dentro de los 15 días siguientes, tal y como lo dispone el literal c del numeral 5 del precitado artículo: “El productor o el proveedor deberá dar respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación. La respuesta deberá contener todas las pruebas en que se basa. Cuando el proveedor y/o productor no hubiera expedido la constancia, o se haya negado a recibir la reclamación, el consumidor así lo declarará bajo juramento, con copia del envío por correo”5 Por su parte, el Decreto 1074 de 2015, frente al tema de la reclamación establece: “Artículo. 2.2.2.32.2.1 Solicitud de la efectividad de la garantía legal. Para solicitar la efectividad de la garantía legal, el consumidor estará obligado a informar el daño que tiene el producto, ponerlo a disposición del expendedor en el mismo sitio en el que le fue entregado al adquirirlo o en los puntos de atención dispuestos para el efecto, a elección del consumidor, y a indicar la fecha de la compra o de la celebración del contrato correspondiente. “En caso de que desee hacer efectiva la garantía legal directamente ante el productor, el consumidor deberá entregar el producto en las instalaciones

de aquel. “El producto reparado o el de reposición deberán ser entregados al consumidor en el mismo sitio en donde solicitó la garantía legal, salvo que el consumidor solicite otro sitio y el productor o expendedor así lo acepte. Si se requiere transporte para el bien, los costos deberán ser asumidos por el productor o expendedor, según el caso. “Parágrafo. El consumidor que ejerza la acción jurisdiccional de protección al consumidor deberá haber surtido previamente la reclamación directa prevista en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.”6 Ahora bien, la respuesta que debe darse al consumidor debe cumplir con algunos requisitos, los cuales están establecidos en el artículo 2.2.2.32.2.2. del citado decreto: 5 Ley 1480 de 2011, artículo 58, numeral 5, literal c. 6 Decreto 1074 de 2015, Artículo. 2.2.2.32.2.1. “Artículo 2.2.2.32.2.2. Decisión del productor o expendedor. De conformidad con lo dispuesto en el literal c) del numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, cuando se niegue o se haga efectiva una garantía legal, el productor o el expendedor, según corresponda, debe expresar por escrito y de manera sustentada las razones para aceptarla, hacerla efectiva de forma diferente a la solicitada o negarla, con las pruebas que justifiquen su decisión. El escrito y las pruebas deben ser entregados al consumidor al momento de informarle la decisión correspondiente. “(…)”7

La norma estableció que toda respuesta deberá proporcionarse por escrito, suministrando las razones por las cuales se decide en tal sentido y con las pruebas que sean sustento para ello. Ahora bien, cada productor y/o proveedor deberá dar cumplimiento a las normas reseñadas en relación con la forma de recibir sus reclamaciones, las cuales, como se vio, pueden ser verbales o escritas, sin que sea preciso exigir, entre otras, entregar facturas o documentos similares y sin establecer requisitos que la ley no haya dispuesto, sin embargo, podrá establecer procedimientos internos para los efectos establecidos por la ley, reiterando que no pueden imponerse exigencias que la normativa no haya incluido. Realizado lo anterior y habiendo transcurrido 15 días sin que se le haya dado respuesta definitiva al consumidor o ésta no corresponda a las prescripciones legales, podrá presentar una demanda por efectividad de garantía ante la Superintendencia de Industria y Comercio o el juez competente. Los requisitos de la demanda están contenidos en el artículo 58 de la varias veces citada ley 1480, en armonía con el artículo 82 del Código General del Proceso Según el artículo 368 del Código General del Proceso este tipo de asuntos se sujetarán al trámite establecido en el Capítulo I Título I Libro Tercero de la Ley 1564 de 2012 “todo asunto contencioso que no esté sometido a un trámite especial”. En lo que tiene que ver con controversias judiciales por infracción de derechos de propiedad industrial, competencia desleal y protección al consumidor, ninguno de esos 3 asuntos tiene previsto un trámite especial, razón por la cual, se someterán a

las reglas del proceso verbal los siguientes: (i) asuntos de mayor, menor y mínima cuantía tratándose de infracción a derechos de propiedad industrial y competencia desleal teniendo en cuenta que la competencia en esos dos casos se define por la naturaleza del asunto, sin importar la cuantía, pues en todo caso siempre lo conocerán en primera instancia un juez civil del circuito (nums. 2 y 3 art. 20 CGP); y, (ii) asuntos que sean de mayor cuantía o de menor cuantía de protección a los derechos de los consumidores (Par. 3º art. 390 CGP). En materia de protección al consumidor la competencia si se determina de acuerdo con la cuantía, razón por la 7 Decreto 1074 de 2015, Artículo. 2.2.2.32.2.2. cual, los asuntos de protección al consumidor que sean de mínima cuantía se tramitarán por el procedimiento verbal sumario (Par. 3º art. 390 CGP).

6. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA

PRESENTADA.

Todos los bienes nuevos gozan de una garantía, frente a la cual son responsables los productores, importadores, expendedores, es decir, todos aquellos que participen en la cadena de producción de un bien. La Superintendencia de Industria y Comercio tiene entre sus funciones la protección efectiva de los consumidores, así que quien considere que un establecimiento de comercio le han violado sus derechos, puede acudir ante esta Entidad, conforme a lo expuesto. La violación a las condiciones de la garantía, sean las mínimos a que están obligados o aquellas que son de carácter voluntario, darán lugar a la imposición de

sanciones, previa investigación por parte de la Entidad. De la misma manera, pueden dar lugar a órdenes de efectividad de garantía, en los términos aquí explicados. Las posibles violaciones a este respecto están referidas a funciones que están en cabeza de esta Superintendencia, sin embargo, es determinante tener en cuenta que al evidenciarse situaciones particulares, cada caso debe ser considerado de manera singularizada, a efectos de determinar el alcance de la eventual violación y las circunstancias de tiempo, modo y lugar que hacen parte del mismo, lo cual solo se puede realizar previo examen de la autoridad que conozca del asunto y en la que se podrá determinar si las conductas por usted descritas son violatorias o no de las normas de protección al consumidor contenidas en la Ley 1480 de 2011 y demás normas que lo reglamentan. Establecido lo anterior, tenemos que cuando se presenta un daño o avería de un bien, por regla general, puede el consumidor exigir dentro de un plazo determinado que se haga efectiva la garantía, la cual, según el caso, podrá consistir en una de las siguientes opciones: • Reparación, cuando resulte posible. • Reposición del bien, cuando no sea posible su reparación, o cuando ya fue reparada y persiste la falla o daño. • Devolución parcial o total del precio, cuando el bien no admite reparación o cuando ya fue reparado y persiste la falla o daño. En opinión de esta Oficina, cuando la norma habla de la naturaleza del bien, aplica para aquellos bienes que no admiten reparación (bienes perecederos), o de admitirlo, el producto no queda en iguales o similares condiciones para satisfacer las necesidades para las cuales fue adquirido.

Al hablar de la naturaleza del daño, tenemos que esto hace referencia para cuando el daño es de tal magnitud que su reparación es inviable o demasiado onerosa. De acuerdo con lo anterior, y atendiendo a la naturaleza del bien y del daño o falla que presente el producto, se puede presentar la posibilidad de devolver parcial o totalmente el precio del bien o de entregar un bien nuevo, en los siguientes casos: • Cuando el proveedor o expendedor no considera adecuado reparar el bien o la reparación no es procedente. • Cuando el bien ha sido reparado y presenta nuevamente la misma falla, a solicitud del consumidor. Al respecto, el Decreto 1074 de 2015, reglamentario de la Ley 1480 de 2011, dispone: “Artículo 2.2.2.32.2.4. Imposibilidad de reposición o cambio del bien. Cuando el consumidor opte por la reposición o cambio por un bien de las mismas características, en los casos en los que exista imposibilidad de la reparación o se repita la falla y no exista disponibilidad de bienes idénticos o similares, se procederá a la devolución del dinero.8 “Artículo 2.2.2.32.2.5. Devolución del dinero por efectividad de la garantía legal. Cuando el consumidor opte por la devolución del dinero, en los casos en los que exista imposibilidad de reparar o se repita la falla, deberá hacerse sobre el precio de venta, previa entrega del bien objeto de garantía libre de gravámenes. En caso que el bien esté sujeto a registro para la transferencia del derecho de dominio, los costos del registro serán asumidos por el productor o expendedor.”9 De las disposiciones transcritas se tiene que los consumidores ante la repetición de

la falla de un bien adquirido, podrán elegir entre el cambio del bien o la devolución del dinero pagado al momento de realizar la compra. Así las cosas, reiterando que no es viable pronunciarse sobre situaciones particulares, como lo es la planteada en su escrito, en análisis armónico de lo expuesto, tenemos que si el fallo o daño se produce durante el término de garantía inicial, en caso de reparación por garantía, el término de garantía estará suspendido en tanto el bien se encuentre en poder del proveedor o su designado. 8 Decreto 1074 de 2015, Artículo 2.2.2.32.2.4. 9 Decreto 1074 de 2015, Artículo 2.2.2.32.2.5 Ahora bien, mientras el bien este en poder del proveedor por temas referidos a la garantía, se suspende el término de esta. Al respecto el artículo 9 de la mencionada Ley 1480, consagra lo siguiente: “Suspensión y ampliación del plazo de la garantía. El término de la garantía se suspenderá mientras el consumidor esté privado del uso del producto con ocasión de la efectividad de la garantía. “Si se produce el cambio total del producto por otro, el término de garantía empezará a correr nuevamente en su totalidad desde el momento de reposición. Si se cambia una o varias piezas o partes del bien, estas tendrán garantía propia.” El término de la garantía se suspende mientras el consumidor no pueda hacer uso del producto, y en el evento en que proceda el cambio total por otro, la garantía empezará a correr nuevamente desde el momento de la reposición. De cualquier manera, cada caso debe ser considerado de manera particular, a

efectos de determinar el alcance de la garantía y las circunstancias de tiempo, modo y lugar que hacen parte del mismo, lo cual será de examen de la autoridad que conozca del asunto y no será viable realizarlo mediante concepto, puesto que estos se emiten de manera general y abstracta referidos a las atribuciones de esta Superintendencia. En caso de considerar que ha existido violación, usted podrá presentar reclamación y posterior demanda acorde con lo explicado dentro del presente documento. Solo dentro de esa investigación se podrá determinar el alcance y término de garantía del bien objeto de su interés. En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que las mismas no comprometen la responsabilidad de esta Superintendencia ni son de obligatorio cumplimiento ni ejecución. En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente link http://www.encuestar.com.co/index.php/2100?lang=esQ. Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, así como las resoluciones y circulares proferidas por ésta Superintendencia, las puede consultar en nuestra página web http://www.sic.gov.co/Doctrina-1 Atentamente,

JAZMIN ROCIO SOACHA PEDRAZA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: José González

Revisó: Rocío Soacha

Aprobó: Rocío Soacha