SIC - Concepto-20120729

Bogotá D.C. 10

Asunto: Radicación: 20-120729

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Reciba cordial saludo. De conformidad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1755 de 2015, “por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, fundamento jurídico sobre el cual se funda la consulta objeto de la solicitud, procede la Superintendencia de Industria y Comercio a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:

1. OBJETO DE LA CONSULTA Atendiendo a la solicitud por usted radicada ante esta Entidad a través de comunicación de fecha 12 de mayo de 2020, con radicado No. 20-120729, en la que señala lo siguiente: “Hace un mes llamó una chica ofreciéndome un paquete de (…) y que en tres días me llegaba la simcard pues ya llevo un mes y nada que me llega a parte de ese (sic) me han enviado una factura de cobro y sin usarla porque hasta hora (sic) no me a (sic) llegado la simcard he llamado y dicen que me la van a enviar y nada ami (sic) me queda difícil desplazarme hasta la oficina de (…) porque me queda muy retirado de casa y no tengo con quien dejar a mi padre que es una persona adulta” Nos permitimos realizar las siguientes precisiones:

2. CUESTION PREVIA

Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la Superintendencia de Industria y Comercio a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional. Al respecto, la Corte Constitucional ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005: “Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparan a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”. En consecuencia, no le corresponde a esta Entidad pronunciarse sobre aspectos específicos, sin embargo se le suministraran las herramientas que le proporcionen una ayuda en la solución de su inquietud.

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta Entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones;

(iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

4. AMBITO DE APLICACIÓN DE LA RESOLUCIÓN CRC 5050 DE 2016

El ámbito de aplicación de la Resolución CRC 5050 de 2016 se encuentra contenido en la Sección 1 del Capítulo 1 del Título II, Artículo 2.1.1.1., así: “ÁMBITO DE APLICACIÓN. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Este régimen aplica a todas las relaciones surgidas entre los usuarios y los operadores (entendidos estos en el presente Régimen como: los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada), en el ofrecimiento de servicios de comunicaciones, en la celebración del contrato, durante su ejecución y en la terminación del mismo. El presente régimen no es aplicable a los casos en que se prestan servicios de comunicaciones en los cuales las características del servicio, de la red y la totalidad de las condiciones, técnicas, económicas y jurídicas han sido negociadas y pactadas por mutuo acuerdo entre las partes del contrato y, por lo tanto, son el resultado del acuerdo particular y directo entre ellas, siempre que tal inaplicación sea estipulada expresamente

en el respectivo contrato. No se podrá pactar la inaplicación del presente régimen respecto de usuarios micro o pequeñas empresas, cuando se cumplan los siguientes tres requisitos: (i) cuando el objeto del contrato sea la prestación de servicios de voz fija o móvil, o el de acceso a internet fijo o móvil; (ii) cuando el contrato no incluya la provisión de soluciones técnicas desarrolladas a la medida del cliente para la prestación de los servicios de comunicaciones; (iii) cuando el contrato sea suscrito por una micro o pequeña empresa, en los términos definidos en la Ley 590 de 2000 o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para la relación entre usuario de televisión comunitaria y comunidad organizada aplicarán solamente las disposiciones contenidas en la Sección 26 del presente capítulo. Para la relación entre usuario y proveedor de contenidos y aplicaciones aplicarán solamente las disposiciones contenidas en la sección 19 del presente capítulo. PARÁGRAFO. Se exceptúan del presente Régimen, los servicios de radiodifusión sonora de que trata la Ley 1341 de 2009, los servicios postales previstos por la Ley 1369 de 2009 y en materia de televisión por suscripción, los aspectos relacionados con la regulación de franjas y contenido de la programación, publicidad y comercialización, en los términos del artículo 12 de la Ley 1507 de 2012.”

5. PRESTACIÓN DEL SERVICIO El artículo 2.1.10.1, de la Sección 10, del Capítulo 1, del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, establece en relación con la prestación del servicio, lo siguiente:

“INICIO PRESTACIÓN DEL SERVICIO. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> El operador debe iniciar la prestación del servicio como máximo dentro de los 15 días hábiles siguientes a que el usuario contrate el mismo, salvo eventos de fuerza mayor, caso fortuito, o aquéllos que impidan la instalación por causa del usuario. Este término podrá ser modificado por acuerdo entre el usuario y el operador, en cuyo caso dicho acuerdo deberá constar en documento separado del contrato. Si el operador no inicia la prestación en este tiempo, el usuario puede pedir la restitución de la suma de dinero que haya pagado y la terminación del contrato que celebró.” En atención a lo anterior, es pertinente indicar, que de conformidad con lo señalado por la Resolución CRC 5050 de 2016, el operador deberá iniciar la prestación del servicio a más tardar dentro de los 15 días hábiles siguientes a la contratación del mismo, salvo aquellos eventos de fuerza mayor, caso fortuito o, aquellos netamente atribuibles al usuario que impidan la instalación del servicio. Ahora bien, en caso de que el operador no inicie la prestación del servicio dentro del término establecido, el usuario podrá pedir la restitución de la suma de dinero que haya pagado, si hay lugar a ello, y/o la terminación del contrato.

6. TRÁMITE DE PETICIONES, QUEJAS/RECLAMOS O RECURSOS En relación con las peticiones, quejas/reclamos o recursos, la Resolución CRC 5050 de 2016, en el Titulo II, Capítulo I, Sección 24, Artículos 2.1.24.2; 2.1.24.3 y 2.1.24.5, señala lo

siguiente: “ARTÍCULO 2.1.24.2. PRESENTACIÓN DE PQR. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario tiene derecho a presentar una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) ante su operador en cualquier momento, sin que este último pueda imponer alguna condición, y a través de cualquiera de los medios de atención, así el servicio se encuentre suspendido. En ningún caso requieren de la intervención de un abogado o de presentación personal, aunque el usuario autorice a otra persona para la presentación de dicha PQR, así como tampoco documentos autenticados. Cuando el usuario presente una PQR de forma verbal, basta con que informe su nombre completo, el número de su identificación y el motivo de su solicitud. Cuando el usuario presente una PQR de forma escrita, debe contener su nombre completo, el número de su identificación, su dirección de notificación y el motivo de su solicitud. Por cualquier medio físico o electrónico el operador le informará al usuario, la constancia de la presentación de su PQR y un Código Único Numérico (CUN), el cual será el número que identifica el trámite, incluso durante el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Para el caso del servicio de televisión por suscripción, el operador solo le informará al usuario la constancia de la presentación de su PQR y el número de radicación. ARTÍCULO 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR. <Ver SUSPENSIÓN parcial hasta el 31 de mayo de 2020, en Notas de Vigencia> <Artículo modificado por el artículo 5 de la

Resolución 5930 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (Petición, Queja/Reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través del mismo medio de atención por el cual fue presentada por el usuario, a menos que este decida que quiere recibirla por otro medio distinto. En caso de que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá quince (15) días, hábiles adicionales, para dar respuesta a la PQR. Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio. Notas de Vigencia - Artículo suspendido parcialmente en cuanto señala que las respuestas a las PQR que presenten los usuarios serán resueltas a través del mismo medio de atención utilizado para su presentación, salvo que el usuario indique que quiere recibirla por otro medio distinto, hasta el 31 de mayo por el artículo 5 de la Resolución 5956 de 2020, 'por la cual se suspenden, hasta el 31 de mayo de 2020, algunas disposiciones contenidas en la Resolución CRC 5050 de 2016 en relación con la prestación de servicios de telecomunicaciones y se dictan otras disposiciones', publicada en el Diario Oficial

No. 51.276 de 3 de abril 2020. Dispone el artículo 6: 'ARTÍCULO 6. Durante el término de suspensión de los apartes de los artículos 2.1.24.3, 2.1.24.6 y 2.1.24.9 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones podrán dar respuesta a las PQR presentadas por sus usuarios a través de correo electrónico aun cuando el usuario no haya autorizado su recepción por este medio. No obstante, cada PRST garantizará la entrega de las respuestas correspondientes a través del correo electrónico suministrado por el usuario. En caso de que no sea posible realizar la entrega efectiva por dicho medio o no se cuente con el correo electrónico del usuario, la respuesta a la PQR deberá entregarse a través de medios físicos.'. - Artículo modificado por el artículo 5 de la Resolución 5930 de 2020, 'por la cual se actualizan algunas disposiciones del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones', publicada en el Diario Oficial No. 51.247 de 5 de marzo 2020. - Capítulo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017, 'por la cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se modifica el Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones', publicada en el Diario Oficial No. 50.157 de 24 de febrero de 2017. Rige a partir del 1o. de enero de 2018. ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Resolución

5930 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición). En caso de que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación). En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación. El usuario puede presentar el recurso de reposición a través de cualquiera de los medios de atención. Si lo presenta por escrito esto es en medio físico o electrónico, el operador le suministrará en la oficina física o a través de la página web, según corresponda, un formato (Anexo 2.2 del Título “Anexos Título II” de la presente Resolución) en el que el usuario podrá escoger si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación. Si el usuario presenta el recurso de reposición de manera verbal, el operador le preguntará si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación, de lo cual debe guardar evidencia.

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para que resuelva el recurso de apelación. En consideración a lo anterior, es preciso indicar, que el usuario de servicios de comunicaciones podrá presentar en cualquier momento ante el operador, una PQR (Petición, Queja/Reclamo o Recurso), a través de cualquiera de los medios de atención dispuestos para ello, petición a la que el operador deberá dar respuesta dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación. Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja que ha presentado, (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación), éste tendrá derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a la notificación de la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se denomina recurso de reposición). En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), para que decida al respecto (lo cual se denomina recurso de reposición y en subsidio de apelación). Así mismo, en el momento en que el operador dé respuesta a la PQR, deberá informar al usuario el derecho que le asiste de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

7. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA PRESENTADA

En línea con lo anterior, y teniendo en cuenta que a este punto se ha logrado la exposición de las consideraciones de orden legal, jurisprudencial y doctrinal, en el marco de los interrogantes planteados en la solicitud formulada, nos permitimos manifestar: - En relación con la prestación del servicio, es pertinente indicar, que de conformidad con lo señalado por la Resolución CRC 5050 de 2016, el operador deberá iniciar la prestación del servicio a más tardar dentro de los 15 días hábiles siguientes a la contratación del mismo, salvo aquellos eventos de fuerza mayor, caso fortuito o, aquellos netamente atribuibles al usuario que impidan la instalación del servicio. Ahora bien, de conformidad con lo anterior, en caso de que el operador no inicie la prestación del servicio dentro del término establecido, el usuario podrá pedir la restitución de la suma de dinero que haya pagado, si hay lugar a ello, y/o la terminación del contrato. - El usuario de servicios de comunicaciones podrá presentar en cualquier momento ante el operador, una PQR (Petición, Queja/Reclamo o Recurso), a través de cualquiera de los medios de atención dispuestos para ello, petición a la que el operador deberá dar respuesta dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, informando el derecho que le asiste al usuario de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación. Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, así como las resoluciones y circulares proferidas por esta Superintendencia, las puede consultar en nuestra página web https://www.sic.gov.co/Doctrina-1 En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos

comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente link http://www.encuestar.com.co/index.php/2100?lang=esQ% En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que la misma no compromete la responsabilidad de esta Superintendencia ni resulta de obligatorio cumplimiento ni ejecución. Atentamente,

JAZMÍN ROCÍO SOACHA PEDRAZA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA Elaboró: xxxxxx

Revisó: Rocío Soacha

Aprobó: Rocío Soacha