SIC - Concepto-21158046

[Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012]

Asunto: Radicación: 21-158046

Trámite: Actuación: Folios: Cordial saludo, De conformidad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1755 de 2015, que sustituyó el Título II del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, fundamento jurídico sobre el cual se funda la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:

1. OBJETO DE LA CONSULTA Atendiendo a la comunicación radicada en esta entidad en la cual manifestó: Buenas tardes un ente que está regulado por la superintendencia de industria y comercio está cobrando una penalización de manera onerosa, por realizar un pago anticipado de los créditos concedidos por esta persona jurídica, haciendo alusión a que en el contrato o pagare firmado existe esta cláusula que fue aceptada cuando se firmó. Es legal este tipo de operaciones cuando estoy pagando oportunamente mi obligación de manera anticipada y por pagar antes me penalizan. Existe alguna norma de la superintendencia que regule estas operaciones o las sancionen pues esto va en contra de cualquier principio financiero que regula por ejemplo la Superfinanciera. Agradezco si hay alguna norma ley que regule estas actuaciones usureras por entes generadores de créditos, así este contemplado en un contrato. El proveedor generador del crédito dice que como no está regulado por la Superfinanciera puede aplicar este criterio de colocar sanciones por realizar pagos anticipados de sus

obligaciones. Creo que la superintendencia de industria y comercio debe tener regulaciones al respecto pues se está penalizando de manera inapropiada esta actuación que van en contra de los entes que solicitan este tipo de créditos, que en la práctica son las mismas actuaciones de un consumidor financiero para atender su actividad económica.

Procedemos a informarle:

2. CUESTIÓN PREVIA Previo a proceder con lo anterior, es de gran importancia precisar que la Oficina Asesora Jurídica de la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO no cuenta con la facultad de dirimir situaciones de carácter particular. Una lectura en tal sentido implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional. Al respecto, la Corte Constitucional ha manifestado que: “Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo.

Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparan a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”1. Precisado lo anterior, a continuación, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitirán absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 22 al 31, 42 al 46 y 61 al 66 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó

la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene entre otras las siguientes facultades: • Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor. • Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales. • Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación. • Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas. Teniendo en cuenta las facultades antes expuestas procederemos a dar respuesta a su petición. Para ello se abordará la naturaleza de las normas sobre protección al consumidor. También se expondrán una de las prohibiciones existentes en los contratos de crédito vigilados por esta Entidad. Y, finalmente se indicarán los mecanismos y vías con las que cuenta el consumidor para hacer efectivos sus derechos. 1 C. Const. Sent. C-542, may. 24/2005. M.P. Humberto Antonio Sierra Porto.

4. NATURALEZA DE LAS NORMAS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Las normas que regulan la protección al consumidor son de orden público, y en consecuencia “cualquier estipulación en contrario se tendrá por no escrita, salvo en los casos específicos a los que se refiere la presente ley”. Esto supone que si se hace una estipulación contraria a la norma esta no tiene efectos. Pero también, que así no se estipule algo, si está contenido en las normas debe cumplirse. Entonces, no porque un determinado derecho garantía se deje por fuera de un determinado acuerdo, significa que

el consumidor no cuente con estos, pues los mismos no son otorgados por el contrato, sino por la norma misma. De igual forma sucede con aquellos pactos o estipulaciones contrarias a los derechos del consumidor, las cuales, no por estar establecidos en el contrato significa que puedan hacerse efectivos. 4.1. El cobro de penas por pagos anticipados Las operaciones de crédito otorgadas por personas cuya vigilancia no se encuentra asignada a una autoridad particular, se encuentran regulados por el Estatuto del Consumidor y son vigilados por esta Superintendencia. Dicha norma contempla que este tipo de operaciones deben ser reguladas por el Gobierno Nacional, pero además establece la siguiente prohibición: “PARÁGRAFO 2. El número de cuotas de pago de un crédito de consumo debe ser pactado de común acuerdo con el consumidor. Queda prohibida cualquier disposición contractual que obligue al consumidor a la financiación de créditos por un mínimo de cuotas de pago”2. De esta manera, la persona que otorga un crédito, de aquellos que se regulan por el Estatuto del Consumidor, no pueden obligar al consumidor a que la financiación deba hacerse por un número mínimo de cuotas. Esto implica que si el consumidor determina que puede hacer el pago en un número menor de las ofrecidas, no puede impedírsele con el pretexto de que el crédito solo se otorga por un mínimo de cuotas. En esa línea, el Decreto 1074 de 2015, trae unas disposiciones reglamentarias sobre la materia. Dentro de estas se encuentran unas prohibiciones en los contratos de crédito, de las cuales vale la pena destacar la siguiente: “6. Tanto en las operaciones de crédito otorgadas por personas naturales o

jurídicas cuyo control y vigilancia sobre su actividad crediticia no haya sido asignada a alguna autoridad administrativa en particular, como en los contratos de adquisición de bienes o prestación de servicios en los que el productor o proveedor otorgue de forma directa financiación, el consumidor podrá pagar anticipadamente, de forma parcial o total el saldo pendiente de su crédito y, 2 L.1480/2011, art. 45. por lo tanto, no podrán establecerse cláusulas penales o sanciones por pago anticipado ni exigirse el pago de intereses durante el período restante”3. De esta norma resulta claro que el consumidor tiene la libertad de pactar el número de cuotas que considere, sin que exista un mínimo al que esté obligado. Además, si lo considera, puede pagar anticipadamente su crédito o abonar a este, sin que por ello le puedan ser impuestas algún tipo de sanciones. De esta manera, un cobro en contravía de esta disposición podría estar vulnerando los derechos del consumidor. Ante tal evento, este cuenta con diferentes acciones y mecanismos que se exponen a continuación.

5. ACCIONES PROCEDENTES En los casos en que el consumidor considere que sus derechos han sido vulnerados, puede acudir a la vía jurisdiccional para hacer efectivos sus derechos. Para esto debe proceder, en primer lugar, con la reclamación directa, que sería la solicitud inicial del consumidor en donde solicita la devolución de su dinero en razón al derecho que le asista según sea el caso. En caso de no ser atendida o de serlo desfavorablemente le permite al consumidor presentar una demanda por protección al consumidor. Ello sin perjuicio de la presentación de una denuncia administrativa para que esta Entidad investigue y

eventualmente sancione al proveedor por incumplimiento de las normas de protección al consumidor. 5.1. Reclamación directa Cuando el consumidor considere que sus derechos han sido vulnerados debe proceder en primer lugar a presentar un reclamo de forma directa al productor o proveedor, en el que le solicite, de conformidad con sus derechos, lo que pretenda según sea el caso. Esta puede presentarse por escrito, por teléfono o verbalmente, pero se deberá dejar constancia de ello. Asimismo, en los eventos de comercio electrónico se deberá dar uso a los mecanismos dispuestos en la plataforma en donde se realizó la compra o la que disponga el productor o proveedor para tal fin. Ahora bien, la presentación de la reclamación está sujeta a las siguientes reglas: “a) Cuando la pretensión principal sea que se cumpla con la garantía, se repare el bien o servicio, se cambie por uno nuevo de similares características, se devuelva el dinero pagado o en los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, cuando el bien sufra deterioro o pérdida, la reposición del mismo por uno de similares características o su equivalente en dinero, se deberá identificar el producto, la fecha de adquisición o prestación del servicio y las pruebas del defecto. Cuando la reclamación sea por protección contractual o por información o publicidad engañosa, deberá anexarse la prueba documental e indicarse las razones de inconformidad. 3 Art. 2.2.2.35.7. b) La reclamación se entenderá presentada por escrito cuando se utilicen medios electrónicos. Quien disponga de la vía telefónica para recibir reclamaciones, deberá garantizar que queden grabadas. En caso de que la reclamación sea

verbal, el productor o proveedor deberá expedir constancia escrita del recibo de la misma, con la fecha de presentación y el objeto de reclamo. El consumidor también podrá remitir la reclamación mediante correo con constancia de envío a la dirección del establecimiento de comercio donde adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio. c) El productor o el proveedor deberá dar respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación. La respuesta deberá contener todas las pruebas en que se basa. Cuando el proveedor y/o productor no hubiera expedido la constancia, o se haya negado a recibir la reclamación, el consumidor así lo declarará bajo juramento, con copia del envío por correo, d) Las partes podrán practicar pruebas periciales anticipadas ante los peritos debidamente inscritos en el listado que para estos efectos organizará y reglamentará la Superintendencia de Industria y Comercio, los que deberán ser de las más altas calidades morales y profesionales. El dictamen, junto con la constancia de pago de los gastos y honorarios, se aportarán en la demanda o en la contestación. En estos casos, la Superintendencia de Industria y Comercio debe valorar el dictamen de acuerdo a las normas de la sana crítica, en conjunto con las demás pruebas que obren en el proceso y solo en caso de que carezca de firmeza y precisión podrá decretar uno nuevo. e) <Literal derogado por el literal a) del artículo 626 de la Ley 1564 de 2012> f) Si la respuesta es negativa, o si la atención, la reparación, o la prestación

realizada a título de efectividad de la garantía no es satisfactoria, el consumidor podrá acudir ante el juez competente o la Superintendencia. Si dentro del término señalado por la ley el productor o proveedor no da respuesta, se tendrá como indicio grave en su contra. La negativa comprobada del productor o proveedor a recibir una reclamación dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en la presente ley y será apreciada como indicio grave en su contra. g) Se dará por cumplido el requisito de procedibilidad de reclamación directa en todos los casos en que se presente un acta de audiencia de conciliación emitida por cualquier centro de conciliación legalmente establecido4. 5.2. Acción jurisdiccional Ahora bien, de no recibir una respuesta o que esta no sea satisfactoria, el consumidor puede interponer una acción jurisdiccional que se materializa mediante una demanda de protección al consumidor. La puede presentar en esta Superintendencia ante la 4L. 1480/2011, art. 58, num. 5. Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales, quien conoce a prevención5 este tipo de procesos de carácter judicial, o también ante los jueces civiles. Dicha acción tiene la finalidad de resolver mediante un proceso judicial, dirigido por un juez, un conflicto particular del interesado, Al cual se le pondrá fin por medio de una sentencia en la que examinaran de forma particular las pretensiones de la demanda y la defensa del demandado, de ser el caso. La competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio, para dirimir estos conflictos está dada en virtud de las facultades jurisdiccionales en materia de protección al consumidor otorgadas por el Código General del Proceso, el cual dispone lo siguiente:

“Las autoridades administrativas a las que se refiere este artículo, ejercerán funciones jurisdiccionales conforme a las siguientes reglas:

1. La Superintendencia de Industria y Comercio en los procesos que versen sobre: a). Violación a los derechos de los consumidores establecidos en el Estatuto del Consumidor. b). Violación a las normas relativas a la competencia desleal

(…)6”. En consecuencia, cuando un consumidor considera que ha sufrido un daño de carácter particular como consecuencia de una infracción a las normas sobre protección al consumidor, podrá adelantar la acción mencionada el numeral 3 del artículo 56 de la Ley 1480: “Sin perjuicio de otras formas de protección, las acciones jurisdiccionales de protección al consumidor son: (…)

3. Numeral corregido por el artículo 5 del Decreto 2184 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:> La acción de protección al consumidor, mediante la cual se decidirán los asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios, los originados en la aplicación de las normas de protección 5 El término “a prevención” quiere decir que el juez conoce del asunto, siendo otros jueces también competentes, por haber conocido antes. Para los casos de acción de protección al consumidor, la Superintendencia de Industria y Comercio tiene competencia para dirimir estos conflictos a prevención de los jueces civiles municipales y del circuito. La elección de ante quien presentar la demanda corresponderá al demandante. 6 Art. 24. contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a

consumidores y usuarios; los orientados a lograr que se haga efectiva una garantía; los encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios contemplados en el artículo 18 de esta ley o por información o publicidad engañosa, independientemente del sector de la economía en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor”. A efectos de la competencia atribuida a esta entidad para conocer de las acciones de protección al consumidor, la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de esta Superintendencia, es la encargada de conocer de las demandas, en única o primera instancia, según corresponda de acuerdo con la cuantía, relacionados con los temas mencionados en el numeral 3 del artículo 56 de la Ley 1480 de 2011, independientemente del sector de la economía en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor. Ahora bien, para promover una acción jurisdiccional de protección al consumidor, el accionante debe tener en cuenta los siguientes aspectos: • Antes de presentar la demanda, debe agotar el requisito de procedibilidad previsto en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, el cual consiste en reclamar directamente al productor o proveedor, para lo cual estos expedirán una constancia por escrito, la cual se debe anexar a la demanda. Como alternativa al cumplimiento de este requisito, el consumidor puede citar a una audiencia de conciliación al productor o proveedor, caso en el cual anexará a la demanda la constancia o el acta de la audiencia. • La demanda debe cumplir con los requisitos previstos en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, en armonía con el artículo 82 del Código General del Proceso.

• El proceso, que es de tipo declarativo, se rige por las reglas especiales consagradas en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. • La competencia para conocer de la acción de protección al consumidor es a prevención, por lo cual el consumidor podrá elegir si presenta la demanda ante la jurisdicción ordinaria o ante la Superintendencia de Industria y Comercio, de conformidad con el artículo 24 del Código General del Proceso. • En caso de que la demanda sea de mínima cuantía, esto es, que las pretensiones no excedan de 40 salarios mínimos, el demandante no requiere actuar mediante abogado. Por el contrario, si las pretensiones superan ese valor, el consumidor deberá contratar los servicios de un abogado (artículo 25 del Código General del Proceso). • La demanda se debe presentar dentro del año siguiente al vencimiento de la garantía cuando se trate de la efectividad de la misma, o dentro del año siguiente a la terminación del contrato cuando se refiera a controversias contractuales, o en los demás casos, dentro del año siguiente a la fecha en que el consumidor conoció de los hechos que dan lugar a la reclamación. (Numeral 3 artículo 58 Ley 1480 de 2011) Por otra parte, es importante tener en cuenta que la presentación de la demanda no garantiza que el proceso resulte a favor del consumidor de un servicio, pues para esto el juez debe verificar entre otros aspectos, la relación de consumo y la existencia de un daño conforme al artículo 10 del Estatuto del Consumidor. 5.3. Actuación administrativa Sin perjuicio de la acción judicial, el consumidor puede presentar una denuncia, la cual consiste en poner en conocimiento de la Superintendencia de Industria y Comercio una

situación que pueda estar afectando los derechos de los consumidores, para que esta entidad en uso de sus facultades administrativas, otorgadas por el artículo 59 de la Ley 1480 de 2011, a través de la Delegatura de Protección del Consumidor investigue y eventualmente sancione las posibles conductas contrarias a la ley de protección al consumidor en las que pueda estar incurriendo la persona denunciada. De esta manera, el interesado podrá presentar su denuncia mediante la página de internet a través del enlace https://www.sic.gov.co/denuncias-y-demandas-en-materiade-proteccion-al-consumidor o mediante correo electrónico a la dirección contactenos@sic.gov.co o mediante la aplicación móvil “SIC PQRSF Móvil”. En el escrito de la denuncia deberá tener en cuenta incorporar la siguiente información: • Nombre completo e identificación del denunciante y de la persona contra la cual se dirige la denuncia. • Dirección y teléfono, con indicación de la ciudad, tanto del denunciante como del denunciado. • Relato completo y legible de los hechos denunciados. • Copia de los documentos que respaldan la denuncia. • Lo que solicita expresado claramente. • Si pretende una investigación de carácter administrativo para la imposición de multas. Ahora bien, es importante aclarar que con la denuncia se persigue la protección del interés general y el derecho de todos los consumidores. Por esta razón, la persona que denuncia no obtendrá ningún reconocimiento patrimonial por los perjuicios que le hayan sido ocasionados, ni tampoco obtendrá una solución concreta y particular de su caso. Para ello deberá presentar interponer una acción jurisdiccional mediante una demanda conforme a los requisitos legales vigentes.

6. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA PLANTEADA Las normas sobre protección al consumidor tienen el carácter de orden público. Ello implica que su cumplimiento no se ve limitado por la existencia de contratos en donde se pacten cláusulas entre las partes. Estas no pueden ir en contravía de los derechos del consumidor ni tampoco desconocer o limitar su ejercicio. Asimismo, por el hecho de que se pacten no quiere decir que deban o puedan hacerse efectivas. Esto sucede en el caso de las operaciones de crédito. En este tipo de relaciones, no puede atarse el contrato a un mínimo de cuotas o penalizar al consumidor por efectuar pagos anticipados (totales o parciales) de su crédito. En tal virtud, el consumidor puede efectuar el pago de manera anticipada de su crédito, si así lo quiere y el otorgante del crédito deberá aceptarlo sin ningún tipo de consecuencia negativa para el consumidor.

En caso de que el consumidor considere que sus derechos han sido vulnerados y requiera hacer efectivos los derechos que le asisten, deberá solicitarlo de forma directa al proveedor. En caso de que éste no atienda sus requerimientos o que su respuesta fuere insatisfactoria podrá interponer una demanda de protección al consumidor. Paralelamente puede presentar una denuncia administrativa para que esta Entidad investigue y eventualmente sancione las conductas que pudieran estar vulnerando las normas sobre protección al consumidor. En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la ley 1755 de 2015, esto es, bajo el entendido que las mismas no comprometen la responsabilidad

de esta Superintendencia ni son de obligatorio cumplimiento ni ejecución. En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente enlace http://www.encuestar.com.co/index.php/2100?lang=esQ Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, así como las resoluciones y circulares proferidas por ésta Superintendencia, las puede consultar en nuestra página web http://www.sic.gov.co/Doctrina-1 Atentamente,

JAZMÍN ROCÍO SOACHA PEDRAZA

Jefe Oficina Asesora Jurídica

Elaboró: German Romero

Revisó: Rocío Soacha

Aprobó: Rocío Soacha