CC - T230-2020

Sentencia T-230/20

ACCION DE TUTELA EN MATERIA DE DERECHO DE PETICION-Procedencia de manera directa por ser derecho fundamental de aplicación inmediata DERECHO DE PETICION ANTE EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS-Término para resolver, según si es presentado por usuario o suscriptor y no usuario Para el caso de las empresas de servicios públicos, las reglas varían dependiendo de si las peticiones y recursos son o no elevados por usuarios o suscriptores –incluso los potenciales– de las empresas de servicios públicos. Entonces, ante un marco del régimen de prestación del servicio (usuarioprestador), el artículo 158 de la Ley 142 de 1994 determina una regla especial según la cual las peticiones, quejas y recursos deberán resolverse en un término de 15 días hábiles, contados a partir de la fecha de la presentación. Cumplido dicho plazo, se configura el silencio administrativo positivo. Mientras que, cuando las solicitudes sean formuladas por no usuarios, se aplicarán las reglas del CPACA. ELEMENTOS DEL DERECHO FUNDAMENTAL DE PETICIONReiteración de jurisprudencia EJERCICIO DEL DERECHO DE PETICION-No exige formalidades más allá de las establecidas en la Constitución y la Ley DERECHO DE PETICION-Términos para resolver las distintas modalidades/DERECHO DE PETICION-Respuesta debe ser de fondo, oportuna, congruente y tener notificación efectiva

EJERCICIO DEL DERECHO DE PETICION A TRAVES DE

MEDIOS FISICOS O ELECTRONICOS, ENTRE ELLOS, FACEBOOK El derecho de petición se puede canalizar a través de medios físicos o

electrónicos de que disponga el sujeto público obligado, por regla general, de acuerdo con la preferencia del solicitante. Tales canales físicos o electrónicos pueden actuarse de forma verbal, escrita o por cualquier otra vía idónea que sirva para la comunicación o transferencia de datos. DERECHO DE PETICION POR MEDIOS TECNOLOGICOSReglas para la radicación y presentación de solicitudes en plataformas tecnológicas (i) determinar quién es el solicitante, (ii) que esa persona aprueba lo enviado y (iii) verificar que el medio electrónico cumpla con características de integridad y confiabilidad, las autoridades no podrán negarse a recibir y tramitar las peticiones que sean formuladas ante ellas por medio de mensajes de datos, a partir de cualquier tipo de plataforma tecnológica que permita la comunicación entre el particular y la entidad. DERECHO DE PETICION POR MEDIOS TECNOLOGICOSImplementación de las tecnologías de la información al servicio de los ciudadanos, para el ejercicio del derecho de petición Cualquier tipo de medio tecnológico habilitado por la entidad y que funcione como un puente de comunicación entre las personas y las entidades, podrá ser utilizado para el ejercicio del derecho fundamental de petición. De ahí que, siempre deberá ser atendido por los funcionarios correspondientes para dar respuesta a las solicitudes, quejas, denuncias y reclamos que se canalicen por dicho medio.

DERECHO FUNDAMENTAL DE PETICION-Modalidades

(i) Petición de interés general; (ii) Petición de interés particular; (iii) Solicitud de información o documentación; (iv) Cumplimiento de un deber constitucional o legal; (v) Garantía o reconocimiento de un derecho; (vi) Consulta; (vii)

Queja; (viii) Denuncia; (ix) Reclamo y (x) Recurso DERECHO DE PETICION POR MEDIOS TECNOLOGICOSContenido y alcance en red social Facebook DERECHO DE PETICION POR MEDIOS TECNOLOGICOSPosibilidad de crear un perfil de usuario o una página DERECHO DE PETICION ANTE ENTIDADES PUBLICASIncorporación de medios tecnológicos, en el cumplimiento de sus funciones y competencias y obligación de dar respuesta DERECHO DE PETICION POR MEDIOS TECNOLOGICOSDeberán ser recibidos y tramitados como si se tratara de un medio físico DERECHO DE PETICION Y EL DEBER DE ATENCION AL PUBLICO POR MEDIOS FISICOS, PERSONALES Y DIGITALES El servicio y la atención al ciudadano tienen un claro fundamento constitucional en los artículos 2, 23 y 74 de la Carta Fundamental, cuando se hace referencia a los fines esenciales del Estado de servir a la comunidad y de facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y, además, cuando se reconocen como derechos fundamentales la posibilidad de formular peticiones ante las autoridades, y de obtener respuesta de su parte, aunado al derecho que tienen las personas de acceder a los documentos públicos. Estos mandatos deben ser cumplidos en virtud de los principios que guían la función administrativa como lo son la igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad. 2

Referencia: Expediente T-7.040.215

Asunto: Acción de tutela instaurada por el señor Christian Fernando Joaqui Tapia en contra de la Empresa de Acueducto y

Alcantarillado de Popayán.

Magistrado Ponente:

LUIS GUILLERMO GUERRERO

PÉREZ Bogotá D.C., siete (7) de julio de dos mil veinte (2020). La Sala Tercera de Revisión de la Corte Constitucional, integrada por los Magistrados Alejandro Linares Cantillo, Antonio José Lizarazo Ocampo y Luis Guillermo Guerrero Pérez, quien la preside, en ejercicio de sus competencias constitucionales y legales, específicamente las previstas en los artículos 86 y 241.9 de la Constitución Política y 33 y subsiguientes del Decreto 2591 de 1991, ha pronunciado la siguiente SENTENCIA En el proceso de revisión del fallo de tutela proferido el 23 de julio de 2018 por el Juzgado Tercero Penal Municipal para Adolescentes con Función de Control de Garantías de Popayán (Cauca), correspondiente al trámite de la acción de amparo constitucional impetrada por el señor Christian Fernando Joaqui Tapia en contra de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Popayán.

I. ANTECEDENTES 1.1. Hechos relevantes 1.1.1. A las 17:42 del 6 de junio de 2018, el señor Christian Fernando Joaqui Tapia, a través de un perfil identificado como JOAQUI & JOAQUI ABOGADOS ASOCIADOS, remitió un mensaje directo a la página de Facebook denominada “Acueducto Popayán”, en la que aparece como foto principal de perfil el logo oficial de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Popayán. El contenido del mensaje se transcribe a continuación: “En ejercicio del derecho de petición, de manera comedida solicito se me expida copia del acto administrativo que otorga la licencia para la

intervención en el espacio público para las obras que se realizan sobre la carrera novena, sector loma linda y champagnat. De la misma manera, solicito copia del Plan de Manejo de Tráfico aprobado para la ejecución de la obra y la ocupación del espacio público. Los 3 documentos pueden ser remitidos por correo electrónico al buzón (…) o como mensaje a esta cuenta de Facebook, o en físico a la (…). Atentamente, Christian Joaqui Tapia (…).”1 1.1.2. En esa misma fecha, a las 19:19, dicha publicación tuvo respuesta por la empresa en los siguientes términos: “Buenas noches. Con mucho gusto. Nos estaremos comunicando con usted. Que tenga buena noche.”2 1.1.3. Posteriormente, el 28 de junio de 2018, a las 15:55, la empresa accionada envió un mensaje directo al señor Joaqui Tapia en el que manifestó lo siguiente: “Apreciado Christian Joaqui Tapia, le informamos que la petición que ud nos hace, debe ser radicada directamente en nuestras oficinas a través de medio impreso o enviar la petición al correo electrónico contactenos@acueductopopayan.com.co para ser atendida con el mayor de los gustos, ya que nuestras cuentas de redes sociales no son el medio más pertinente para responder este tipo de solicitudes. Son medios netamente informativos de nuestras labores en la ciudad y de información general para todos los usuarios. // Que tenga un buen día J.”3 1.2. Solicitud de amparo constitucional 1.2.1. Con fundamento en lo expuesto, el 6 de julio de 2018 el señor Christian Fernando Joaqui Tapia invocó la protección de su derecho fundamental de

petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, al considerar que no se le brindó una respuesta de fondo al requerimiento de información presentado el 6 de junio de 2018 a través de la cuenta de la red social Facebook, a nombre de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Popayán. Por consiguiente, a través del ejercicio de la acción de tutela en comento, el actor requirió que se ordenara a la empresa de servicios públicos contestar adecuadamente la solicitud por él formulada, así como que se procediera a remitir la información objeto de demanda. 1.2.2. En criterio del accionante, su requerimiento satisface el contenido mínimo de las peticiones dispuesto en el artículo 16 de la Ley 1437 de 20114, 1 Folios 10 a 11 del cuaderno 2. Se elimina la información de notificación dada por el actor con el fin de proteger sus datos personales. 2 Folios 10 a 11 del cuaderno 2. 3 Folios 10 a 11 del cuaderno 2. 4 “ARTÍCULO 16. CONTENIDO DE LAS PETICIONES. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015. El nuevo texto es el siguiente:> Toda petición deberá contener, por lo menos: // 1. La designación de la autoridad a la que se dirige. // 2. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y o apoderado, si es el caso, con indicación de su documento de identidad y de la dirección donde recibirá correspondencia. El peticionario podrá agregar el número de fax o la dirección electrónica. Si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, estará obligada a

indicar su dirección electrónica. // 3. El objeto de la petición. // 4. Las razones en las que fundamenta su petición. // 5. La relación de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite. // 6. La firma del 4 por lo que la entidad estaba en la obligación de contestar su solicitud, atendiendo a las exigencias contenidas en la Constitución y la ley. En este orden de ideas, la afectación a su derecho fundamental de petición se configura por la falta de trámite y de respuesta a su requerimiento, como por la exigencia de radicar la solicitud a través de otros canales, pues la cuenta en la que realizó la petición corresponde a un medio oficial de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado para atender al público5. 1.2.3. A juicio del actor, en virtud de lo previsto en el artículo 15 de la Ley 1437 de 2011 y en los artículos 2 y 6 de la Ley 527 de 1999, debe entenderse que las redes sociales, al ser aplicaciones de intercambio electrónico de comunicaciones y datos, son medios idóneos para radicar peticiones6. En este sentido, “[s]i una cuenta en una red social es un mecanismo de información oficial de las actividades, obras, logros y rendición de cuentas de una autoridad pública, también lo debe ser como medio oficial para la recepción de quejas, denuncias y peticiones en general.”7 1.3. Contestación de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Popayán8 1.3.1. En respuesta del 11 de julio de 2018, la apoderada de la entidad demandada solicitó declarar que no existió afectación de los derechos fundamentales del señor Joaqui Tapia y, en tal medida, que se nieguen las

pretensiones en contra de la empresa. 1.3.2. Para fundamentar lo anterior, indicó que a la solicitud en cuestión no se le otorgó trámite como petición, por cuanto la red social Facebook no es un canal de comunicación oficial de la entidad, en la medida en que no es administrada por el área de atención al usuario. De ahí que, la entidad peticionario cuando fuere el caso. // PARÁGRAFO 1o. La autoridad tiene la obligación de examinar integralmente la petición, y en ningún caso la estimará incompleta por falta de requisitos o documentos que no se encuentren dentro del marco jurídico vigente, que no sean necesarios para resolverla o que se encuentren dentro de sus archivos. // PARÁGRAFO 2o. En ningún caso podrá ser rechazada la petición por motivos de fundamentación inadecuada o incompleta.” 5 Para argumentar que se trataba de una cuenta oficial, el accionante anunció: “Desde cualquier computador o teléfono inteligente con conexión a internet se puede acceder a la url http://www.facebook.com/acueducto.popayan/ y conocer información oficial de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Popayán. En ese perfil se publican campañas institucionales sobre el cuidado de las redes de acueducto, información sobre cierres viales, horarios de atención al público, etc. 6 Los artículos en los que se fundamenta el argumento del actor se transcriben a continuación: Ley 1437 de 2011, “Artículo 15. Presentación y radicación de peticiones. Las peticiones podrán presentarse verbalmente y deberá quedar constancia de la misma, o por escrito, y a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos. Los recursos se presentarán conforme a las normas especiales de este

código. (…)”. Ley 527 de 1999, “Artículo 2. DEFINICIONES. Para los efectos de la presente ley se entenderá por: a) Mensaje de datos. La información generada, enviada, recibida, almacenada o comunicada por medios electrónicos, ópticos o similares, como pudieran ser, entre otros, el Intercambio Electrónico de Datos (EDI), Internet, el correo electrónico, el telegrama, el télex o el telefax; (…)”; “Artículo 6. ESCRITO. Cuando cualquier norma requiera que la información conste por escrito, ese requisito quedará satisfecho con un mensaje de datos, si la información que éste contiene es accesible para su posterior consulta. // Lo dispuesto en este artículo se aplicará tanto si el requisito establecido en cualquier norma constituye una obligación, como si las normas prevén consecuencias en el caso de que la información no conste por escrito.” 7 Folio 6 del cuaderno 2. 8 Folios 19 a 33 del cuaderno 2. 5 procedió a informar al señor Joaqui Tapia sobre los medios con los que contaba para presentar su requerimiento de información, de suerte que pudiera redirigir la solicitud, como una mínima carga ciudadana para poder brindarle una respuesta eficaz y oportuna. 1.3.3. A continuación, la apoderada expresó que los mensajes de datos que se dirigen a las entidades a través de las redes sociales no brindan seguridad suficiente sobre la identidad y legalidad de las personas que las utilizan. En este sentido, podría resultar riesgoso suministrar información como la solicitada por el actor a través de dichos medios, en tanto que se trata de temas propios de actuaciones administrativas y contractuales de la empresa.

1.3.4. Insistió en que la página de Facebook en la que el señor Joaqui Tapia había publicado el mensaje de datos, no correspondía a la cuenta “oficial ni verificada” del Acueducto de Popayán. Para tal efecto, anexa como pruebas impresiones con la explicación sobre qué son las páginas y perfiles verificados, y de la página de Facebook creada con el nombre “Acueducto Popayán”, la cual no cuenta con el símbolo de verificación, pero en su fotografía aparece el logo oficial de la entidad9. 1.3.5. Por último, alegó que el mensaje de datos enviado por el accionante el 6 de junio de 2018, no cumplía con los requisitos del contenido mínimo de las peticiones que se encuentran consagrados en el artículo 16 de la Ley 1437 de

201110. Concretamente, en lo relativo a la presentación de las razones que fundamentan la solicitud formulada.

II. SENTENCIA OBJETO DE REVISIÓN En sentencia del 23 de julio de 2018, el Juzgado Tercero Penal Municipal para Adolescentes con Función de Control de Garantías de Popayán resolvió conceder el amparo del derecho fundamental de petición del señor Joaqui Tapia. En consecuencia, ordenó a la empresa demandada que dentro de las 48 horas siguientes a la notificación de la decisión adoptada, procediera a dar respuesta de fondo, clara y congruente a la información solicitada por el accionante. 9 Folios 23 a 25 del cuaderno 2. 10 “ARTÍCULO 16. CONTENIDO DE LAS PETICIONES. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Ley

1755 de 2015. El nuevo texto es el siguiente:> Toda petición deberá contener, por lo menos: // 1. La designación de la autoridad a la que se dirige. // 2. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y o apoderado, si es el caso, con indicación de su documento de identidad y de la dirección donde recibirá correspondencia. El peticionario podrá agregar el número de fax o la dirección electrónica. Si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, estará obligada a indicar su dirección electrónica. // 3. El objeto de la petición. // 4. Las razones en las que fundamenta su petición. // 5. La relación de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite. // 6. La firma del peticionario cuando fuere el caso. // PARÁGRAFO 1o. La autoridad tiene la obligación de examinar integralmente la petición, y en ningún caso la estimará incompleta por falta de requisitos o documentos que no se encuentren dentro del marco jurídico vigente, que no sean necesarios para resolverla o que se encuentren dentro de sus archivos. // PARÁGRAFO 2o. En ningún caso podrá ser rechazada la petición por motivos de fundamentación inadecuada o incompleta.” 6 Para sustentar lo anterior, el Juzgado advirtió que el requerimiento formulado por el actor, a través de la red social Facebook, debió haberse tramitado como una petición, a diferencia de lo realizado por el Acueducto. Ello, por cuanto la Ley 1755 de 2015 establece que los medios electrónicos son canales idóneos para que los ciudadanos presenten solicitudes respetuosas a la administración.

Por consiguiente, dado que la respuesta otorgada por la empresa accionada no fue de fondo, clara, precisa y congruente, en los términos en que lo exige la jurisprudencia constitucional, se produjo la violación del derecho de petición del señor Joaqui Tapia. Esta decisión no fue impugnada.

III. PRUEBAS En el expediente se encuentran las siguientes pruebas relevantes: 3.1. Copia impresa de imágenes de pantalla del messenger de Facebook en las que aparecen los mensajes enviados por el señor Christian Joaqui Tapia y las respuestas dadas por el Acueducto de Popayán11, según se muestran a continuación: 3.2. Copia impresa de imágenes de pantalla tomadas en el servicio de ayuda de la página de Facebook, en la cual se responde la pregunta: “¿Qué son las páginas y los perfiles verificados?”12. El texto relevante del documento para los efectos de esta sentencia es el siguiente: “Facebook verificó algunas páginas y perfiles para que las personas sepan que son auténticos: • Si ves una insignia azul en una página o perfil, significa que Facebook confirmó que se trata de la página o el perfil auténticos del personaje público, el medio de comunicación o la marca en cuestión. Ten en cuenta que no todos los personajes públicos, famosos y marcas en Facebook tienen insignias azules. 11 Folios 10 y 11 del cuaderno 2. 12 Folios 22 y 23 del cuaderno 2. 7 • Si ves una insignia gris en una página, significa que Facebook confirmó que se trata de la página auténtica del negocio o la organización en cuestión. Obtén más información sobre cómo verificar una página.” 3.3. Copia impresa de imágenes de pantalla sobre la página de Facebook

denominada “Acueducto Popayán”, de las cuales se resaltan los siguientes elementos relevantes para el caso: (i) después del nombre no aparecen insignias azul ni gris; (ii) la foto utilizada corresponde al logo oficial de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Popayán según la página web (http://www.acueductopopayan.com.co/); (iii) la información que se encuentra publicada concuerda –en gran medida– con la oficial de la página web de la entidad (información de contacto, ubicación, misión, horario de atención, dirección, entre otras); y, finalmente, (iv) en la descripción de la página se precisa que se trata de una organización gubernamental, de servicios públicos, que presta en particular el de acueducto y alcantarillado13. A continuación las copias anexadas al expediente: 3.4. Copia impresa del contenido de la página web de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Popayán relativa al servicio al cliente. En la misma se exponen los canales que sirven para atender solicitudes de los usuarios como: (i) la vía presencial en la sede administrativa de la empresa; (ii) la vía virtual a través de la página Web de la entidad en el formulario de PQRS, el chat habilitado o en el formato RSS; (iii) el canal telefónico a través de PBX de la entidad; y (iv) el canal escrito al entregar o hacer llegar un documento impreso a la sede administrativa14.

IV. CONSIDERACIONES 13 Folios 24 a 25 del cuaderno 2. Información corroborada para el 18 de marzo de 2019. 14 Folio 24 del cuaderno 2. También puede observarse en el siguiente link:

http://www.acueductopopayan.com.co/servicio-al-cliente/ (última consulta el 18 de marzo de 2019). 8 4.1. Competencia Esta Sala es competente para revisar la decisión proferida en la acción de tutela de la referencia, con fundamento en lo previsto en los artículos 86 y 241.9 de la Constitución Política. El expediente fue seleccionado por medio de Auto del 13 de noviembre de 2018 proferido por la Sala de Selección Número Once. 4.2. Trámite en sede de revisión 4.2.1. En auto del 17 de enero de 2019, el Magistrado Sustanciador se dirigió a la empresa accionada con el fin de conocer el funcionamiento de algunos procedimientos internos de la entidad relacionados con el manejo de redes sociales y atención al usuario. Sin embargo, acaecido el plazo establecido en la providencia, no se recibió respuesta alguna15. 4.2.2. En el mismo auto referido se ofició al Departamento Nacional de Planeación (DNP), a través del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano, y al Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC), para que expusieran si se han desarrollado planes, guías, lineamientos o algún tipo de reglamentación relacionada con el uso y manejo de las redes sociales por parte de las entidades del Estado, en particular, de aquellas que se utilizan como instrumentos para el servicio y atención al ciudadano. De igual manera, que rindieran concepto sobre de: (i) las finalidades y funcionalidades que pueden tener las redes sociales para el cumplimiento de las atribuciones de las entidades públicas; (ii) las obligaciones y deberes que se desprenden para tales entidades por su utilización y manejo; y (iii) si las

entidades del Estado tienen la carga de surtir el proceso de verificación que permite habilitar redes sociales como Facebook y Twitter para uso institucional. Por último, exclusivamente en lo que atañe al Programa Nacional de Servicio al Ciudadano del Departamento Nacional de Planeación, se solicitó que indicara los parámetros que deben guiar el actuar de las entidades y funcionarios públicos para el servicio y atención al ciudadano, así como el grado de obligatoriedad en su observancia. 4.2.2.1. En respuesta del 28 de enero de 2019, el DNP se pronunció sobre cada uno de los interrogantes planteados en el auto de pruebas. Inicialmente, en lo que atañe a la reglamentación sobre el uso de las redes sociales por parte de las entidades del Estado, puso de presente que el MinTIC es el organismo encargado de la elaboración de planes, guías o lineamientos frente al manejo de las redes sociales encaminados a la atención de los usuarios, ya que dicho ministerio es el líder de la política pública en materia de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), y hace parte de la Comisión 15 Véase constancia enviada por Secretaría General de la Corte Constitucional en oficio del 5 de febrero de 2019 (folio 82 del cuaderno principal). 9 Intersectorial de Servicio al Ciudadano16. En esta medida, tal entidad “se encarga de la implementación de mecanismos que conduzcan al mejoramiento de canales de atención no presenciales al ciudadano de las entidades públicas, de acuerdo con lo señalado en la estrategia Gobierno en Línea[,] ahora llamado Gobierno Digital.”17 Concretamente, destaca una iniciativa liderada por el MinTIC denominada

Fuerza de Tarea Digital, a partir de la cual se busca “articular a las entidades estatales con los diferentes procesos de comunicación, mediante las redes sociales, a fin de llegar a los ciudadanos con un lenguaje más simple, incluyente y que facilite la participación.”18 A continuación, respecto de las finalidades y funcionalidades de las redes sociales para el ejercicio de la función pública, expresó que este tipo de TIC brindan una oportunidad de innovación para mejorar la acción gubernamental, en esencia, en tres aspectos: (i) en la adecuación a los nuevos patrones de comportamiento de las personas en la “era digital”; (ii) en la articulación ciudadana con la administración y en la posibilidad de brindar soluciones colaborativas a los problemas públicos; y (iii) en la atención al ciudadano de forma inmediata y adecuada para responder a las necesidades de la población. Así se promueve “la eficiencia económica en las interacciones con la ciudadanía, puesto que ya no es necesaria la presencia física en los edificios gubernamentales, generando con ello ahorro de costos (…)”19 En cuanto a las obligaciones y deberes que se desprenden para las entidades en el manejo de las redes sociales, precisó que es el MinTIC la entidad encargada de definir los lineamientos para el uso de las plataformas digitales por parte del Estado. En todo caso, recordó que el numeral 8 del artículo 7 de la Ley 1437 de 2011 establece que, para la atención al público, las autoridades públicas deben adoptar medios tecnológicos en el trámite y resolución de peticiones20. En lo relativo a si las autoridades públicas tienen la obligación de cumplir con

el proceso de verificación que se habilita en las redes sociales para el uso institucional de los perfiles que se creen, advirtió que esa es una carga con la que “preferiblemente” se debe cumplir a efectos de transmitir la información con mayor credibilidad, pues así “los ciudadanos tienen certeza de que están dialogando e interactuando con el vocero oficial o cuenta oficial de una 16 Comisión establecida a partir del Decreto 2623 de 2009 “Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano.”, la cual está conformada por el MinTIC, DNP, Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE), Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP) y la Escuela Superior de Administración Pública (ESAP) o su delegado (art. 9). Tiene como función principal coordinar el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano que es desarrollado en el precitado acto administrativo (art. 8). 17 Folio 26 del cuaderno principal. 18 Folio 26 del cuaderno principal. 19 Folio 27 del cuaderno principal. 20 Ley 1437 de 2011: “ARTÍCULO 7o. DEBERES DE LAS AUTORIDADES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO. Las autoridades tendrán, frente a las personas que ante ellas acudan y en relación con los asuntos que tramiten, los siguientes deberes: (…) // 8. Adoptar medios tecnológicos para el trámite y resolución de peticiones, y permitir el uso de medios alternativos para quienes no dispongan de aquellos.” 10 entidad.”21 Finalmente, respecto a los parámetros que deben guiar el actuar de las entidades públicas para el servicio y atención al ciudadano, expuso que los

mismos se encuentran contenidos en el Documento CONPES 3785 de 2013, en el cual aparece la Política Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano. Igualmente, invitó a conocer sobre las líneas de acompañamiento técnico que brinda el DNP, en el portal web www.dnp.gov.co/programa-nacional-del-servicio-alciudadano/Paginas/Inicio.aspx. 4.2.2.2. En oficio del 28 de enero de 2019, el MinTIC respondió a todos los interrogantes planteados por el Magistrado Sustanciador. En primer lugar, respecto a los planes, guías y lineamientos para el manejo de las redes sociales por parte de las entidades del Estado, puso de presente una iniciativa que viene liderando la Oficina de Gobierno en Línea del MinTIC denominada URNA DE CRISTAL, la cual tiene como finalidad promover la participación ciudadana y la transparencia gubernamental. En el marco de dicho proyecto, se han creado diferentes manuales de buenas prácticas en el uso de las plataformas y otros medios públicos; documentación que no tiene carácter normativo, sino que se trata de simples recomendaciones. La misma puede ser consultada en: www.gobiernoenredes.gov.co. Dentro de dichos manuales, entre otros, resaltó la existencia de protocolos de interacción en redes sociales y medios de comunicación, Manual de Facebook, Instagram y Twitter para entidades del Gobierno, Protocolo de Crisis para Situaciones en las que se pone el peligro la reputación digital de una entidad. En segundo lugar, en lo relativo a las finalidades y funcionalidades de las redes en el desarrollo de las actividades estatales, y a las obligaciones que en relación con estos medios se desprenden para las entidades gubernamentales,

anotó que en Colombia no existe una regulación específica sobre de las redes sociales y sobre la forma cómo tales instrumentos tecnológicos deben ser utilizados por el Estado, más allá de que sean canales de comunicación para promover la participación y transparencia22. En este sentido, en principio, se presentaría un vacío normativo sobre la posibilidad que existe de que las plataformas sociales sean un canal para iniciar trámites administrativos dirigidos a la presentación de peticiones, quejas o reclamos por parte de los usuarios. No obstante, el MinTIC indicó que, en atención a las normas que regulan el derecho de petición, sería plausible encontrar que “las cuentas oficiales de las entidades públicas en redes sociales pueden llegar a constituirse en un canal “idóneo” para presentar una PQRD por parte de los ciudadanos.”23 En este orden de ideas, en la Resolución 3333 de 201524, así 21 Folio 27 del cuaderno principal. 22 Se presenta como ejemplo la Ley 1712 de 2014 “por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones”, en la que se consagra que la información pública debe ponerse a disposición de los interesados a través de diferentes canales, como