SIC - Concepto 5909 de 2024

Bogot á, D.C., oct ubre de 2024

Asu n t o: Radicación: 24379460

Trám it e: 113

Act uación: 440

Folios: 10

Respet ado señor:

De conform idad con lo previst o en el Art ículo 28 de la Ley 1437 de 2011 , m odificado por el art ículo 1 de la Ley 1755 de 2015 “ Por m edio de la cual se regula el Derecho Fundam ent al de Pet ición y se sust it uye un t ít ulo del Código de Procedim ient o Adm inist rat ivo y de lo Cont encioso Adm inist rat ivo” , fundam ent o j urídico sobre el cual se sust ent a, la consult a obj et o de la solicit ud, procede la Su pe r in t e n de n cia de I n du st r ia y Com e r cio a em it ir un pronunciam ient o en los t érm inos que a cont inuación se pasan a exponer:

1 . OBJETO D E LA CON SULTA

At endiendo la solicit ud radicada baj o el núm ero del asunt o, en la cual t eniendo en cuent a lo dispuest o en el art ículo 63 de la Ley 300 de 1996, sobre el deber de las agencias de v iaj e de respet ar los t érm inos y condiciones de los servicios t uríst icos ofrecidos, consult ando: “ Puedo exigir al operador t uríst ico ( … ) que m e devuelva el dinero pagado por la com pra de un paquet e t uríst ico a la isla San Andres ( sic) , y a que

t uríst icos ofrecidos, consult ando: “ Puedo exigir al operador t uríst ico ( … ) que m e devuelva el dinero pagado por la com pra de un paquet e t uríst ico a la isla San Andres ( sic) , y a que ellos al cont rat ar un v uelo chárt er. cam biar on t odas las condiciones pact adas en el cont rat o las cuales num ero a cont inuación: Cam biaron las fechas de salida y r egreso desde la ciudad de Cali a San Andres ( sic) islas. Cam biar on los horarios de salida y llegada Cam biar on de aer olínea de Avianca a un vuelo flet ado por la Aerolínea LAN Recort aron los días de est ancia en la isla san Andr és. ”

Previo a resolver su consult a es necesario realizar las siguient es precisiones:

2 . CUESTI ON ES PREV I AS Revist e de gran im port ancia precisar que la Superint endencia de I ndust ria y Com ercio, a t ravés de su oficina Asesora Jurídica, no le asist e la facult ad de dirim ir sit uaciones de caráct er part icular y concret o, debido a que una lect ura

Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo Superintendencia de Industria y Comercio Señor ciudadano, para hacer seguimiento a su s0Udtud1 la entidad le ofrece los siguientes canales: www.sic.gov.co - Teléfono en Bogotá: 601 592 04 00 - Línea gratuita a nivel nacional:

018000910 165 - Dirección: Cra. 13 #27 - 00 piso 3 - Radicaciones: Av. carrera 7 #31A-36, Bogotá D.C.- Colombia - Teléfonos: 601 587 00 00 - e-mail: contactenos@sic.gov.co G Nuestro aporte es fundamental, al usar menos papel contribui­ mos con el medio ambiente '-'-'en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional. Al respecto, la Corte Constitucional ha establecido en la Sentencia C -542 de 2005: “Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conce ptos, ellos se equiparan a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”.

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y

COMERCIO EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

En atención al tema de su consulta, le informamos que las competencias de la Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen el Decreto 4886 de 2011 y los numerales 17 al 25, 36 al 41, 56 al 60 del artículo 1, modificado por el Decreto 092 de 2022, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene entre otras las siguientes facultades:

• Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor. • Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del

Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene entre otras las siguientes facultades:

• Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor. • Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales. • Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación. • Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas.

En virtud de dichas competencias, entre otras, las funciones que cumple esta Superintendencia se relacionan con los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como, la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente, publicidad engañosa e indicación pública de precios, y protección contractual (cláusulas abusivas).

Al tenor del numeral 17 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022, por regla general corresponde a la Superintendencia de Industria y Comercio velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor , dando trámite a las reclamaciones o quejas que sepresenten, teniendo en cuenta que la competencia del asunto no haya sido asignada a otra autoridad.

"ARTICULO 1o. "(...) La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:(...) 17. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y dar trámite a las reclamaciones o quejas que se presenten, cuya competencia no haya sido

ejercerá las siguientes funciones:(...) 17. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y dar trámite a las reclamaciones o quejas que se presenten, cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, con el fin de establecer las responsabilidades administrativas del caso y ordenar las medidas que resulten pertinentes..."

De acuerdo con lo anterior, la competencia atribuida a esta Superintendencia en materia del régimen de protección al consumidor es de naturaleza supletiva, es decir, que se radica en cabeza de la Entidad siempre y cuando no le haya sido atribuida a otra autoridad.

Específicamente en relación con los servicios turísticos, acorde con lo establecido en el Artículo 143 del Decreto Ley 2106 del 22 de noviembre de 2019 “ [p]or el cual se dictan normas para simplificar, suprimir y reformar trámites, procesos y procedimientos innecesarios existentes en la administración pública ”, la Superintendencia de Industria y Comercio le corresponde adelantar investigaciones administrativas contra los prestadores de servicios turísticos por infracciones a la Ley 300 de 1996. Dispone la norma:

“Artículo 143. Investigaciones administrativas por infracciones de los prestadores de servicios turísticos. La Superintendencia de Industria y Comercio adelantará todas las investigaciones administrativas contra los prestadores de servicios turísticos por las infracciones establecidas en el artículo 71 de la Ley 300 de 1996 y las normas que la modifiquen y/o reglamenten”. A partir de las precisiones anteriores, y en el marco del asunto de su comunicación, nos permitimos manifestar:

4. CONSIDERACIONES EN TORNO A LA CONSULTA PRESENTADA

normas que la modifiquen y/o reglamenten”. A partir de las precisiones anteriores, y en el marco del asunto de su comunicación, nos permitimos manifestar:

4. CONSIDERACIONES EN TORNO A LA CONSULTA PRESENTADA

Las agencias de viaje tienen la obligación de informar los términos y las condiciones en que se efectuará el reembolso de los servicios turísticos no utilizados y que puedan ser objeto de devolución, cuando el viaje o la participación del usuario en el mis mo se cancele con anterioridad a su inicio o cuando una vez iniciado el viaje deba interrumpirse, por razones tales como, caso fortuito o fuerza mayor, enfermedad del viajero, negación de visados o permisos de ingreso, decisión del país de destino de imped ir el ingreso del viajero, retiro del viajero por conductas que atenten contra la realización del viaje, problemas legales y otras causas no atribuibles a las agencias de viajes. Para este efecto, se tendrán en cuenta las deducciones o penalidadespreviamente establecidas que los proveedores efectúen, cuando los servicios no son utilizados, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 2.2.4.3.2.4 del Decreto 1074 de 2015.

Ante el incumplimiento de las disposiciones del Estatuto del Consumidor o de las instrucciones y órdenes impartidas sobre la materia por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio, el consumidor puede interponer ante esta Entidad, la acción jurisdiccional de protección al consumidor establecida en el numeral 3º del artículo 56 y/o las actuaciones administrativas del artículo 59 de la Ley 1480 de 2011.

esta Entidad, la acción jurisdiccional de protección al consumidor establecida en el numeral 3º del artículo 56 y/o las actuaciones administrativas del artículo 59 de la Ley 1480 de 2011.

A partir de la exposición de las consideraciones anteriores, y en el marco del asunto de su comunicación, nos permitimos manifestar:

Agencias de viaje

El numeral 7° del artículo 2° de la Ley 300 de 1996, modificado por el artículo 3° de la Ley 1558 de 2012, establece los principios rectores de la actividad turística, entre los cuales está:

“(…)7. Libertad de empresa. En virtud del cual, y de conformidad con lo establecido en el artículo 333 de la Constitución Política, el turismo es una industria de servicios de libre iniciativa privada, libre acceso y libre competencia, sujeta a los requisit os establecidos en la ley y en sus normas reglamentarias. Las autoridades de turismo en los niveles nacional y territorial preservarán el mercado libre, la competencia abierta y leal, así como la libertad de empresa dentro de un marco normativo de idoneidad, responsabilidad y relación equilibrada con los usuarios (…)”

El turismo entendido como el conjunto de actividades que realizan las personas -turistasdurante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines, entre otros, de ocio, cultura, salud, eventos, convenciones o negocios , debe ser protegido por el Estado en orden de garantizar la libertad de iniciativa privada, acceso y competencia, así como, la responsabilidad empresarial y el equilibrio en las relaciones de los prestadores del servicio con los usuarios.

protegido por el Estado en orden de garantizar la libertad de iniciativa privada, acceso y competencia, así como, la responsabilidad empresarial y el equilibrio en las relaciones de los prestadores del servicio con los usuarios.

Por su parte, el artículo 2.2.4.3.2.1 del Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo, establece las reglas que deberán seguir las Agencias de Viajes en la prestación de sus servicios, entre las cuales está:

“1. Extender a los usuarios un comprobante que especifique los servicios contratados.2. Suministrar en forma completa la información sobre los servicios solicitados por los usuarios, indicando al viajero con precisión la hora estimada de llegada y de salida del destino y la duración de la estadía.

3. Informar al usuario la facultad del organizador del viaje de efectuar modificaciones al plan o servicio turístico contratado en eventos de fuerza mayor o caso fortuito, sin que se requiera aceptación del usuario. (…) 6.Informar y asesorar a los usuarios sobre las condiciones de sus reservas y en general, sobre sus obligaciones para la utilización de los servicios turísticos contratados.(…)

12. Velar por el cabal cumplimiento de los servicios contratados.”

En relación con la información que las agencias de viaje deben suministrar a los usuarios, está la de informar y asesorar a los usuarios sobre las condiciones de sus reservas y sus obligaciones para poder utilizar los servicios contratados.

Obligaciones de las agencias de viaje

Con base al Decreto 1074 de 2015 en su artículo 2.2.4.3.2.4, expedido por el MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO, por el cual se dictan unas disposiciones relacionadas con la responsabilidad de las agencias de viajes

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO, por el cual se dictan unas disposiciones relacionadas con la responsabilidad de las agencias de viajes en la prestación de servicios turísticos, se debe tener en cuenta lo siguiente: “1. Responsabilidad del organizador del plan o paquete turístico ante los usuarios por la prestación y calidad de los servicios descritos de conformidad con los términos y condiciones establecidos en el programa, indicando claramente la responsabilidad en e l caso del transporte, de acuerdo con lo previsto en el artículo 3 del presente decreto.

2. Los términos y las condiciones en que se efectuará el reintegro de los servicios turísticos no utilizados y que puedan ser objeto de devolución, cuando el viaje o la participación del usuario en el mismo se cancele con anterioridad a su inicio o cuando una vez iniciado el viaje deba interrumpirse, por razones tales como, caso fortuito o fuerza mayor, enfermedad del viajero, negación de visados o permisos de ingreso, decisión del país de destino de impedir el ingreso del viajero, retiro del viajero por co nductas que atenten contra la realización del viaje, problemas legales y otras causas no atribuibles a las agencias de viajes. Para este efecto, se tendrán en cuenta las deducciones o penalidades previamente establecidas que los proveedores efectúen, cuando los servicios no son utilizados. El derecho al pasaje aéreo de regreso estará sujeto a las regulaciones de la tarifa aérea adquirida.

3. Salvo manifestación expresa en contrario en las condiciones del plan turístico, el organizador, sus operadores y agentes no asumen responsabilidad por eventos tales como accidentes, huelgas, asonadas,

3. Salvo manifestación expresa en contrario en las condiciones del plan turístico, el organizador, sus operadores y agentes no asumen responsabilidad por eventos tales como accidentes, huelgas, asonadas, terremotos, fenómenos climáticos o naturales, condic iones de seguridad, factores políticos, negación de permisos de ingreso, asuntos de salubridad y cualquier otro caso de fuerza mayor que pudiere ocurrirdurante el viaje y solo se comprometerán prestar los servicios y a hacer las devoluciones de que trata este decreto, según el caso.

4. Circunstancias en las cuales la agencia de viajes se reserva el derecho de hacer cambios en el itinerario, fechas de viaje, hoteles de similar o superior categoría, transporte y los demás que sean necesarios para garantizar el éxito del viaje.

5. La obligación a cargo de la agencia de viajes de informar al viajero sobre la documentación requerida para facilitar su desplazamiento en los destinos nacionales e internacionales, siendo obligación del usuario el cumplimiento de los requisitos informados.

6. Cuantía del anticipo y plazo para el pago de esta suma por parte del usuario, con el objeto de asegurar su participación en el viaje. Este valor será abonado al costo total del plan turístico. Las reservaciones y boletas para la participación en crucero s, eventos deportivos y culturales, congresos, ferias, exposiciones y similares se sujetarán a las condiciones que señalen las empresas organizadoras de tales eventos, las cuales deben ser claramente informadas al usuario.

PARÁGRAFO. La devoluciones del dinero a los usuarios en los casos previstos en los artículos 63, 64 y 65 de la Ley 300 de 1996 y en el artículo 4o de este decreto, deberán efectuarse a más tardar en los

PARÁGRAFO. La devoluciones del dinero a los usuarios en los casos previstos en los artículos 63, 64 y 65 de la Ley 300 de 1996 y en el artículo 4o de este decreto, deberán efectuarse a más tardar en los treinta (30) días calendario siguientes a la fecha en que se efectuó la reclamación ante la agencia o a la fecha la ejecutoria de la decisión proferida por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo en la que imponga dicha obligación al prestador. En el evento previsto en el artículo 65 de la Ley 300 de 1996, la devolución establecida en este parágrafo, procederá cuando el usuario haya pagado total o parcialmente al prestador de servicios turísticos los servicios contratados”2(Subrayas y resaltado fuera de texto original)

Así las cosas, en los planes turísticos debe quedar plasmada la responsabilidad del organizador por la prestación y calidad de los servicios de conformidad con las condiciones informadas a los usuarios. Adicionalmente, se deberá indicar los parámetros en que se efectuará el reintegro de los servicios no utilizados y que puedan ser objeto de devolución. Por mandato legal los prestadores de servicios turísticos que incumplan total o parcialmente los servicios ofrecidos, estarán obligados a prestar otro servic io de la misma calidad o reembolsar el precio pactado, a elección del consumidor.

Es importante recordar que no solo las obligaciones son para el prestador de servicios turísticos sino también para el consumidor, por lo anterior se debe tener en cuenta lo establecido en el artículo 65 de la Ley 300 de 1996:

“ARTÍCULO 65. De la no presentación . Cuando el usuario de los servicios turísticos incumpla por no presentarse o no utilizar los

tener en cuenta lo establecido en el artículo 65 de la Ley 300 de 1996:

“ARTÍCULO 65. De la no presentación . Cuando el usuario de los servicios turísticos incumpla por no presentarse o no utilizar los servicios pactados, el prestador podrá exigir a su elección el pago del 20% de la totalidad del precio o tarifa establecida o retener el depósito

2Decreto 2438 de 2010, Articulo 4o anticipo que previamente hubiere recibido del usuario, si así se hubiere convenido.”

Sí el incumplimiento proviene del usuario de los servicios turísticos por no presentarse o no utilizar los servicios pactados, el prestador podrá exigir a su elección el pago del 20% de la totalidad del precio o tarifa establecida o retener el depósito o anticipo que previamente hubiere recibido del usuario3.

De otra parte, frente a su consulta, tenga en cuenta que dentro de los derechos consagrados en la Ley 1480 de 2011 a favor de los consumidores se encuentra el ser protegido de las cláusulas abusivas.

Cláusulas Abusivas

Las cláusulas abusivas se encuentran reguladas en el Capítulo III de la Ley 1480 de 2011, específicamente en el artículo 42, el cual establece:

“Artículo 42. Concepto y prohibición. Son cláusulas abusivas aquellas que producen un desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor y las que, en las mismas condiciones, afecten el tiempo, modo o lugar en que el consumidor puede ejercer sus derechos. Para establecer la naturaleza y magnitud del desequilibrio, serán relevantes todas las condiciones particulares de la transacción particular que se analiza. Los productores y proveedores no podrán incluir cláusulas abusivas

ejercer sus derechos. Para establecer la naturaleza y magnitud del desequilibrio, serán relevantes todas las condiciones particulares de la transacción particular que se analiza. Los productores y proveedores no podrán incluir cláusulas abusivas en los contratos celebrados con los consumidores, En caso de ser incluidas serán ineficaces de pleno derecho .” (Negrillas fuera de texto original)

Le corresponde a esta Entidad la protección del consumidor en el ámbito contractual frente a la posible vulneración de sus derechos como resultado de la inclusión en estos de una cláusula abusiva. En ejercicio de sus funciones, y dentro de los lineamientos del debido proceso y como autoridad competente, se evaluará la existencia o no de una cláusula abusiva.

El análisis debe incorporar las condiciones que de manera particular rodean el acuerdo, e igualmente, tendrá que atenderse al listado de cláusulas ineficaces contenido en el artículo 43 de la Ley 1480 de 2011, las cuales, no obstante estar incluidas en un determinado contrato, no tienen la virtud de forzar al consumidor a su cumplimiento.

Algunas de ellas son, las que: “Establezcan que el productor o proveedor no reintegre lo pagado si no se ejecuta en todo o en parte el objeto contratado; Para la terminación del contrato impongan al consumidor mayores

3 Superintendencia de Industria y Comercio, Concepto 12104854, ago. 8/12requisitos a los solicitados al momento de la celebración del mismo, o que impongan mayores cargas a las legalmente establecidas cuando estas existan; Cláusulas de renovación automática que impidan al consumidor dar por terminado el contrato en cualquier momento o que imponga sanciones por la

impongan mayores cargas a las legalmente establecidas cuando estas existan; Cláusulas de renovación automática que impidan al consumidor dar por terminado el contrato en cualquier momento o que imponga sanciones por la terminación anticipada, a excepción de lo contemplado en el artículo 41 de la presente ley.”

Conforme a lo expuesto, si usted considera que sus derechos han sido vulnerados, puede interponer la acción de protección al consumidor ante la Superintendencia Delegada para Asuntos Jurisdiccionales, y/o interponer una queja o denuncia ante la Superintendencia Delegada de Protección del Consumidor de esta Superintendencia, dependencia encar gada de adelantar investigaciones administrativas e imponer las sanciones respectivas en los casos en que haya lugar a ello.

La acción jurisdiccional de protección al consumidor tiene el propósito de poner a consideración del juez una situación de carácter particular que será resuelta mediante una sentencia. La acción se puede adelantar sin abogado siempre y cuando la pretensión sea de mínima cuantía, es decir, que las pretensiones no excedan de 40 salarios mínimos legales mensuales vigentes. Antes de interponer la acción de protección al consumidor es necesario agotar el requisito de procedibilidad previsto en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. Este requisito se cumple reclamando directamente al productor o proveedor, y puede ser cumplido a través de la conciliación. Acceda al formulario en la página web www.sic.gov.co haciendo click en la pestaña lateral derecha Tramites y Servicios, y luego seleccione Demande aquí. También puede acceder directamente mediante el link: https://servicioslinea.sic.gov.co/servilinea/ServiLinea/DemandasProt eccion/

Servicios, y luego seleccione Demande aquí. También puede acceder directamente mediante el link: https://servicioslinea.sic.gov.co/servilinea/ServiLinea/DemandasProt eccion/

A través de la función administrativa, la Superintendencia Delegada para la Protección del Consumidor realiza una protección de carácter colectivo sobre los derechos de los consumidores, protegiendo de esta manera los intereses de carácter general. El inicio de la actuación administrativa puede darse de oficio, cuando es la misma Entidad quien inicia el trámite sin que medie petición al respecto, o mediante una denuncia o queja.

La queja se puede presentar por escrito, llenando un formulario de queja y radicándolo en el Centro de Documentación e Información de la Entidad, ubicado en la carrera 7 # 31A –36, piso 3 y 3A en Bogotá, D.C, el formulario está disponible en esa dirección o en la página web de la Entidad www.sic.gov.co ingresando al recuadro Protección al Consumidor y luego haciendo clik en el banner Denuncias de Protección al Consumidor y accidentes de consumo, o directamente en el linkhttps://servicioslinea.sic.gov.co/servilinea/ServiLinea/Portada.php También puede escribir al correo institucional contactenos@sic.gov.co

En ejercicio de las funciones de tipo administrativo, y frente al incumplimiento de las disposiciones del Estatuto, sus disposiciones reglamentarias y las instrucciones impartidas mediante la Circular Única y demás normas que lo establezcan, esta Entidad podrá imponer las sanciones establecidas en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011.

Se reitera, que los conceptos emitidos por la Oficina Asesora Jurídica de esta

establezcan, esta Entidad podrá imponer las sanciones establecidas en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011.

Se reitera, que los conceptos emitidos por la Oficina Asesora Jurídica de esta Entidad no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.

En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la Ley 1437de 2011, esto es, bajo el entendido que la misma no compromete la responsabilidad de esta Superintendencia ni resulta de obligatorio cumplimiento ni ejecución.

Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, así como, las resoluciones y circulares proferidas por ésta Superintendencia, las puede consultar en nuestra página web http://www.sic.gov.co/drupal/Doctrina-1

En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad.

Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente link http://www.encuestar.com.co/index.php/2100?lang=esQ%

Atentamente,

DIEGO ROMERO RIVERA

Jefe Oficina Asesora Jurídica

Elaboró: Clara Vega

Revisó: Daniel Martínez

Aprobó: Diego Romero