SIC - Concepto 5924 de 2024

Bogot á D.C., oct ubre de 2024

ASUN TO: Radicación: 24390052

Trám it e: 113

Act uación: 411

Folios: 9

Respet ado Señor:

De conform idad con lo previst o en el art ículo 28 de la Ley 1437 de 2011, sust it uido por el art ículo 1 de la Ley 1755 de 2015, ” por m edio de la cual se regula el Derecho Fundam ent al de Pet ición y se sust it uye un t ít ulo del Código de Procedim ient o Adm inist rat ivo y de lo Cont encioso Adm inist rat ivo” , fundam ent o j urídico sobre el cual se sust ent a la consult a obj et o de la solicit ud, procede la SUPERI N TEN D EN CI A D E I N D USTRI A Y COM ERCI O a em it ir un pronunciam ient o, en los t érm inos que a cont inuación se pasan a exponer:

1 . OBJETO D E LA CON SULTA

At endiendo la solicit ud radicada ant e est a Ent idad a t ravés de la com unicación del asunt o, en la cual consult a:

“ El día 11 de agost o de 2024 com pr é un cur so en ( … ) por 3,779 COP. sin em bargo, sin m i consent im ient o, ( … ) act iv ó una suscripción a ( … ) Plus\ " por un cost o de 250,000 cop cobrados sin aviso 30 días después del pago del curso. En ningún om ent o ( sic) aut oricé ni fui inform ado sobr e est a suscripción sino hast a el cobro que hicier on a m i t arj et a de

del pago del curso. En ningún om ent o ( sic) aut oricé ni fui inform ado sobr e est a suscripción sino hast a el cobro que hicier on a m i t arj et a de cr édit o. No he ut ilizado ningún servicio de \ " ( … ) Plues\ " ( sic) ni el cur so que com pré inicialm ent e. He int ent ado cont act ar a ( … ) para solicit ar una explicación y r eem bolso por el cobro no aut orizado, per o t odas sus respuest as son aut om at izadas, y adem ás he encont rado que es una est r at egia que ha afect ado a ot r os consum idor es en Colom bia y ot ros países. Est a sit uación v ulnera m is der echos com o consum idor según el est at ut o del consum idor ( Ley 1480 de 2011) , que exige que los cobr os deben cont ar con aut orización pr evia y expr esa del usuario, adem ás de no incurrir en práct icas desleales. Solicit o la int ervención de la SI C para m ediar en est e caso y prot eger m is derechos”

2 . CUESTI ON PREV I A

Revist e de gran im port ancia precisar en prim er lugar que la SUPERI N TEN D EN CI A D E I N D USTRI A Y COM ERCI O a t ravés de su Oficina Superintendencia de Industria y Comercio Señor ciudadano, para hacer seguimiento a su solicitud, la entidad le ofrece los siguientes canales: www.sic.gov.co - Teléfono en Bogotá: 601 592 04 00 - Línea gratuita a nivel nacional:

018000910 165 - Dirección: Cra. 13 #27 - 00 piso 3 - Radicaciones: Av. carrera 7 #31A-36. Bogotá D.C.- Colombia - Teléfonos: 601 587 00 00 - e-mail: contactenos@sic.gov.co G Nuestro aporte es fundamental. al usar menos papel contribui­ mos con el medio ambiente ·-·Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional. Al respecto, la Corte Constitucional ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005:

“Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conc eptos, ellos se equiparán a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”.

En consecuencia, no le corresponde a esta Entidad pronunciarse sobre aspectos específicos, sin embargo, se le suministraran las herramientas que le faciliten encontrar una solución a su inquietud.

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

En atención al tema de su consulta, le informamos que las competencias de la Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 17 al 25, 36 al 40 y 55 al 60 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011,

la Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 17 al 25, 36 al 40 y 55 al 60 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene entre otras las siguientes facultades:

• Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor.

• Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales.

• Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación.

• Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas.

En virtud de dichas competencias, entre otras, las funciones que cumple esta Superintendencia se relacionan con temas concernientes a las garantías de los bienes y servicios, así como, la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente, publicidad engañosa, indicación pública de precios y protección contractual enrelación con las cláusulas abusivas.

4. CONSIDERACIONES EN TORNO A LA CONSULTA PRESENTADA

4.1 El régimen de los contratos de adhesión

El contrato celebrado entre un productor o proveedor con un consumidor es generalmente un contrato de adhesión, el cual es definido como “Aquel en el que las cláusulas son dispuestas por el productor o proveedor, de manera que el consumidor no puede modificarlas, ni puede hacer otra cosa que aceptarlas o rechazarlas”1.

generalmente un contrato de adhesión, el cual es definido como “Aquel en el que las cláusulas son dispuestas por el productor o proveedor, de manera que el consumidor no puede modificarlas, ni puede hacer otra cosa que aceptarlas o rechazarlas”1.

El Estatuto del consumidor impone unos requisitos mínimos cuando el contrato celebrado entre el productor o proveedor es un contrato de adhesión:

“Artículo 37. Condiciones negociales generales y de los contratos de adhesión. Las Condiciones Negociales Generales y de los contratos de adhesión deberán cumplir como mínimo los siguientes requisitos:

1. Haber informado suficiente, anticipada y expresamente al adherente sobre la existencia, efectos y alcance de las condiciones generales. En los contratos se utilizará el idioma castellano.

2. Las condiciones generales del contrato deben ser concretas, claras y completas.

(…).”

Cuando las cláusulas del contrato han sido predispuestas por el productor o proveedor y el contrato es, entonces, de adhesión, él tiene la carga de informar al consumidor suficiente, anticipada y expresamente sobre la existencia, efectos y alcance de las condiciones generales.

Además, en los contratos de adhesión se prohíbe la incorporación de las cláusulas de modificación unilateral del contrato en los siguientes términos:

“Artículo 38 cláusulas prohibidas . En los contratos de adhesión, no se podrán incluir cláusulas que permitan al productor y/o proveedor modificar unilateralmente el contrato o sustraerse de sus obligaciones”.

podrán incluir cláusulas que permitan al productor y/o proveedor modificar unilateralmente el contrato o sustraerse de sus obligaciones”.

1 Ley 1480 de 2011, art. 5º, 4.4.2 Prohibición de las cláusulas abusivas en los contratos de consumo

El Estatuto del Consumidor protege al consumidor de las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión en los siguientes términos:

“Artículo 42. Concepto y prohibición. Son cláusulas abusivas aquellas que producen un desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor y las que, en las mismas condiciones, afecten el tiempo, modo o lugar en que el consumidor puede ejercer sus derechos. Para establecer la naturaleza y magnitud del desequilibrio, serán relevantes todas las condiciones particulares de la transacción particular que se analiza.

Los productores y proveedores no podrán incluir cláusulas abusivas en los contratos celebrados con los consumidores, en caso de ser incluidas serán ineficaces de pleno derecho”. (Negrillas y subrayas fuera de texto original).

En adición, el artículo 43 de la Ley 1480 de 2011 establece una lista de cláusulas abusivas que serán consideradas ineficaces de pleno derecho, así:

“Artículo 43. Cláusulas abusivas ineficaces de pleno derecho . Son ineficaces de pleno derecho las cláusulas que:

(…)

9. Presuman cualquier manifestación de voluntad del consumidor, cuando de esta se deriven erogaciones u obligaciones a su cargo;

(…)”

4.3. De la prohibición de Productos no requeridos y Ventas atadas en el

(…)

9. Presuman cualquier manifestación de voluntad del consumidor, cuando de esta se deriven erogaciones u obligaciones a su cargo;

(…)”

4.3. De la prohibición de Productos no requeridos y Ventas atadas en el contexto de protección al consumidor

Desde la perspectiva de la protección de los derechos de los consumidores, el legislador ha p revisto a través del artículo 35 de la Ley 1480 de 2011 una limitación para los productores y proveedores en relación con los productos no requeridos o demandados por el consumidor:

“Artículo 35. PRODUCTOS NO REQUERIDOS. Cuando el consumidor no haya aceptado expresamente el ofrecimiento de un producto, queda prohibido establecer o renovar dicho ofrecimiento, si este le genera un costo al consumidor. Si con el ofrecimiento se incluye el envío del producto, el consumidor no estará obligado ni a la conservación, ni a gestionar, ni a pagar la devolución de lo recibido. ” (Negrillas fuera de texto original)Este artículo tiene como finalidad evitar que se le creen o generen costos o gastos adicionales a los consumidores y se vean obligados a adquirir un bien o servicio que no desean o no fue solicitado.

Así mismo, d esde la perspectiva de la protección de los derechos de los consumidores, el legislador ha previsto a través del artículo 36 de la Ley 1480 de 2011 una limitación para los productores y proveedores en relación con las ventas atadas:

“Artículo 36. PROHIBICIÓN DE VENTAS ATADAS. Sin perjuicio de las demás normas sobre la materia, para efectos de la presente ley no se podrá condicionar la adquisición de un producto a la adquisición de

ventas atadas:

“Artículo 36. PROHIBICIÓN DE VENTAS ATADAS. Sin perjuicio de las demás normas sobre la materia, para efectos de la presente ley no se podrá condicionar la adquisición de un producto a la adquisición de otros. Tampoco se podrá, condicionar el recibo de un incentivo o premio a la aceptación de un término contractual .” (Negrillas fuera de texto original)

La prohibición de las ventas atadas debe ser interpretada de acuerdo con la naturaleza de los productos, por lo cual, existe la posibilidad de que, según la naturaleza de un determinado producto, se haga necesario que se venda en conjunto con otro, sin que dicha práctica constituya una venta atada.

Por lo tanto, no se debe entender el artículo 36 de la Ley 1480 de 2011 como una prohibición absoluta a la venta en conjunto de productos, ni una exigencia para que todo producto sea comercializado de manera independiente, sino que dicha prohibición se encuentra restringida para la imposición de la obligación de adquirir productos que no se encuentran vinculados con el objeto de la relación de consumo que el consumidor se propone efectuar.

También debe tenerse en cuenta que el artículo 36 de la Ley 1480 de 2011 no tiene la finalidad de prohibir a los proveedores o productores ofrecer a los consumidores ofertas y promociones, por el contrario, existe interés en que las mismas se lleven a cabo ya que con ellas se puede favorecer al consumidor, no obstante, en lo que concierne a dichas actividades (incentivos) deberá darse cumplimiento a lo previsto al efecto en la Ley 1480 de 2011 en materia de información y publicidad.

4.4. Reversión del pago

obstante, en lo que concierne a dichas actividades (incentivos) deberá darse cumplimiento a lo previsto al efecto en la Ley 1480 de 2011 en materia de información y publicidad.

4.4. Reversión del pago

La reversión de pagos, es una figura contemplada para aquellos casos en que se realiza venta de bienes y servicios, a través de mecanismos de comercio electrónico utilizando para realizar el pago cualquier instrumento de tipo electrónico. Está consagrada en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, en los siguientes términos:

“ARTÍCULO 51. REVERSIÓN DEL PAGO. Cuando las ventas de bienes se realicen mediante mecanismos de comercio electrónico, tales comoInternet, PSE y/o call center y/o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, los participantes del proceso de pago deberán reversar los pagos que solicite el consumidor cuando sea objeto de fraude, o corresponda a una operación no solicitada, o el producto adquirido no sea recibido, o el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso.

Para que proceda la reversión del pago, dentro los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada o que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado, el consumidor deberá presentar queja ante el proveedor y devolver el producto, cuando sea procedente, y notificar de la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, el cual, en conjunto con los demás participantes del proceso

consumidor deberá presentar queja ante el proveedor y devolver el producto, cuando sea procedente, y notificar de la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, el cual, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, procederán a reversar la transacción al comprador.

(…)

Lo anterior, sin perjuicio del deber del proveedor de cumplir con sus obligaciones legales y contractuales frente al consumidor y de las sanciones administrativas a que haya lugar. En caso de que la autoridad judicial o administrativa determine que hubo mala fe por parte del consumidor, la Superintendencia podrá imponerle sanciones de hasta cincuenta (50) salarios mínimos legales mensuales vigentes.

El Gobierno Nacional reglamentará el presente artículo.

PARÁGRAFO 1o. Para los efectos del presente artículo, se entienden por participantes en el proceso de pago, los emisores de los instrumentos de pago, las entidades administradoras de los Sistemas de Pago de Bajo Valor, los bancos que manejan las cuentas y/o depósitos bancarios del consumidor y/o del proveedor, entre otros.

PARÁGRAFO 2o. El consumidor tendrá derecho a reversar los pagos correspondientes a cualquier servicio u obligación de cumplimiento periódico, por cualquier motivo y aún sin que medie justificación alguna, siempre que el pago se haya realizado a través de una operación d e débito automático autorizada previamente por dicho consumidor, en los términos que señale el gobierno Nacional para el efecto ”. (Negrillas fuera del texto original)

Tenemos entonces que de conformidad con el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 para que proceda la reversión del pago será necesario que confluyan en una

que señale el gobierno Nacional para el efecto ”. (Negrillas fuera del texto original)

Tenemos entonces que de conformidad con el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 para que proceda la reversión del pago será necesario que confluyan en una misma transacción los siguientes aspectos:

• Que la venta se realice mediante mecanismos de comercio electrónico,tales como Internet, PSE y/o callcenter y/o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual

• Que el consumidor sea objeto de fraude, el producto adquirido no sea recibido, o el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso, o se trate de una operación no solicitada por este.

• Que para realizar el pago se utilice una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico.

• El consumidor deberá ejercer dicho derecho, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que conoció de la causal que autoriza el ejercicio del derecho.

Es preciso considerar que el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 fue reglamentado por el Decreto 587 del 11 de abril de 2016, adicionando un capítulo al libro 2 de la parte 2 del título 2 del Decreto 1074 del 26 de mayo de 2015, estableciendo en su artículo 2.2.2.51.4, el procedimiento para su ejercicio:

“ARTÍCULO 2.2.2.51.4. Queja ante el proveedor del bien o servicio. El consumidor deberá presentar queja ante el proveedor por escrito, de manera verbal o a través de cualquier medio establecido entre las partes para ello, en la cual indique la causal o las causales invocadas para formular a los participantes del proceso de pago la respectiva reversión , sin

proveedor por escrito, de manera verbal o a través de cualquier medio establecido entre las partes para ello, en la cual indique la causal o las causales invocadas para formular a los participantes del proceso de pago la respectiva reversión , sin perjuicio de lo establecido en el artículo siguiente sobre el contenido mínimo de la queja.

Esta queja deberá ser presentada dentro los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada , o en que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado.

Adicionalmente, tratándose de bienes, en la misma oportunidad indicará al proveedor que el bien estará a su disposición para recogerlo en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que se recibió, con lo cual se entenderá satisfecha la obligación de devolverlo.

Cualquiera fuere el medio utilizado para interponer la queja, el proveedor deberá emitir constancia de la presentación de la misma, con indicación de la fecha y causal que la sustentan.

Cuando la identidad, dirección, teléfono y demás datos de contacto del proveedor se desconozcan, o cuando este se niegue a recibir la queja, el consumidor quedara eximido de la obligación de presentarla y mantendrá el bien a disposición para que el proveed or o productor pueda recogerlo en las mismas condiciones y en el mismo lugar en quese recibió, con lo cual se entenderá satisfecha la obligación de devolverlo”. (Negrilla fuera del texto original)

El proceso de reversión está encaminado a devolver la transacción a un estado tal, como si no hubiera ocurrido, puesto que eliminaría, por decirlo de alguna

devolverlo”. (Negrilla fuera del texto original)

El proceso de reversión está encaminado a devolver la transacción a un estado tal, como si no hubiera ocurrido, puesto que eliminaría, por decirlo de alguna manera, la operación realizada por el consumidor, el proveedor y la entidad financiera. Debe tenerse en cuenta que en la reversión vuelven a participar todos nuevamente.

4.5 Mecanismos de Protección al consumidor

Si usted considera que sus derechos como consumidor han sido vulnerados debe interponer las acciones pertinentes con el fin de que su caso sea resuelto por la autoridad competente.

A través de la denuncia el consumidor puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio en los términos del artículo 59 de la Ley 1480 e 2011 para que se inicie una investigación administrativa a cargo de la Superintendencia Delegada para la Protecc ión al Consumidor, quien deberá determinar si hubo una vulneración del régimen de protección del consumidor, y si se deben imponer o no sanciones administrativas. La denuncia la puede realizar a través del enlace: https://denuncias.sic.gov.co/consumidor/consumidor/paso0

También el consumidor puede interponer ante esta Entidad la acción jurisdiccional de protección al consumidor establecido en el numeral 3 ° del artículo 56. A través de la acción de protección al consumidor, se persigue garantizar los derechos particulares de cada individuo en su condición de consumidor. La acción se puede adelantar sin abogado siempre y cuando la pretensión sea de mínima cuantía, es decir, que las pretensiones no excedan de 40 salarios mínimos legales mensuales vigentes.

Antes de interponer la acción de protección al consumidor es necesario agotar

pretensión sea de mínima cuantía, es decir, que las pretensiones no excedan de 40 salarios mínimos legales mensuales vigentes.

Antes de interponer la acción de protección al consumidor es necesario agotar el requisito de procedibilidad previsto en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. Este requisito se cumple reclamando directamente al productor o proveedor, y puede ser cumplido a través de la conciliación.

La Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio es competente para conocer y dar trámite, cumplido los requisitos de ley, a las demandas que se presenten dando aplicación a las disposiciones de la Ley 1480 de 2011 –Estatuto del Consumidor.

Acceda al formulario en la página web www.sic.gov.co haciendo click en la pestaña lateral derecha Tramites y Servicios, y luego seleccione Demandeaquí. También puede acceder directamente mediante el link: https://servicioslinea.sic.gov.co/servilinea/ServiLinea/DemandasProteccion/

En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que las mismas no comprometen la responsabilidad de esta Superintendencia ni son de obligatorio cumplimiento ni ejecución.

Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, así como, las resoluciones y circulares proferidas por ésta Superintendencia, las puede consultar en nuestra página web http://www.sic.gov.co/drupal/Doctrina-1

por la Oficina Jurídica, así como, las resoluciones y circulares proferidas por ésta Superintendencia, las puede consultar en nuestra página web http://www.sic.gov.co/drupal/Doctrina-1

En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente link https://buscadorconceptos.sic.gov.co/#/search

Atentamente,

DIEGO ROMERO RIVERA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Fernando Bobadilla Niño

Revisó: Nataly Ramírez

Aprobó: Daniel Martínez