SIC - Concepto-11020225

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-020225- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 7

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la Consulta En su comunicación pregunta sobre la reglamentación de servicios no solicitados por el usuario y facturados por las empresas que prestan servicios de telefonía móvil, como asistencias al hogar o mensajes de texto, sin que se le informe sobre la mecánica de no aceptación de dichos servicios.

2. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección Al consumidor, sobre protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección al consumidor y competencia desleal.

3. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor La Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor

cuenta con las siguientes atribuciones:  En virtud de las atribuciones conferidas en el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010 (Artículo 1o, numeral 14), la Superintendencia de Industria y Comercio está facultada para velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras.  Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones.  Velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia y control.  Vigilancia de los operadores y fuentes conforme a la ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008).  En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor contenidos en el Art. 145 de la Ley 446 de 1998. 3.1. Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010 en el artículo 1 numeral 22, entre otras funciones, corresponde a esta entidad: "22. Velar en

los términos establecidos en la ley por la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios; reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas por los operadores dentro del término legal y ordenar modificaciones a los contratos entre operadores y comercializadores de redes y servicios de telecomunicaciones o entre estos y sus usuarios, cuando sus estipulaciones sean contrarias al régimen de telecomunicaciones o afecten los derechos de estos últimos" ; así mismo, "Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones"(artículo 1, num 23, ibídem). (subrayado fuera de texto). Las principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se encuentran contenidas en la Ley 1341 de 2009 "Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones." La normatividad aplicable en materia de protección de los usuarios y suscriptores de servicios de telecomunicaciones – telefonía móvil celular, PCS, acceso troncalizado e internet – está contenida en la Resolución 1732 de 2007 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, acto que puede ser consultado en la página de internet de la

Comisión de Regulación de Telecomunicaciones. Así mismo, en el Titulo III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página de internet www.sic.gov.co. 3.2. Derechos de los usuarios La Ley 1341 de 2009 establece como derechos de los usuarios del servicio de telecomunicaciones, entre otros, los siguientes:

1. Elegir y cambiar libremente el proveedor y los planes de precios de acuerdo con lo autorizado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, salvo las condiciones pactadas libremente en el contrato, las cuales deben ser explicitas, claras y previamente informadas al usuario.

2. Recibir de los proveedores, información clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos, su consumo, así como sobre los precios, de manera tal que se permita un correcto aprovechamiento de los mismos.

3. Ser informado previamente por el proveedor del cambio de los precios o planes de precios, previamente contratados.

4. Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC.

5. Reclamar ante los proveedores de servicios por cualquier medio, incluidos los medios tecnológicos, y acudir ante las autoridades en aquellos casos que el usuario considere vulnerados sus derechos.

4. Facturación de servicios de telecomunicaciones El artículo 7 de la Resolución 1732 de 2007, consagra las siguientes definiciones en relación con la facturación: \”Factura: Cuenta de cobro que los operadores de servicios de

telecomunicaciones entregan o remiten al suscriptor o usuario, por la causa del consumo y demás bienes y servicios inherentes al desarrollo del contrato de prestación de servicios.

Periodo de facturación: Tiempo establecido en el contrato de prestación de servicios correspondiente a un (1) mes, para que el usuario conozca la periodicidad con la cual se facturarán los servicios consumidos durante dicho lapso\”. (Definición modificada por el artículo 1 de la Resolución CRC 2595 de 2010) De conformidad con lo expuesto, la factura consiste en el cobro del consumo y de los bienes facilitados para la prestación del mismo en un lapso de un (1) mes en la que se especifica el valor por concepto del establecimiento de una comunicación, la unidad de consumo, el valor de la unidad de consumo, el número de unidades consumidas en el período de facturación, el período de facturación, la fecha de corte del período de facturación, !a fecha de pago oportuno, el valor total pagado en la factura anterior y el tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios, de valor agregado y demás cargos a que haya lugar y los valores adeudados con anterioridad e intereses causados entre otros.

En cuanto a su consulta sobre la facturación del servicio de mensajes de texto que le llegan al usuario, le informamos lo establecido en la Resolución 1735 de 2008, al respecto: Mensajes de Texto y Mensajes Multimedia ARTÍCULO 62. DERECHO AL ENVÍO Y RECEPCIÓN DE MENSAJES. Los suscriptores y/o usuarios de los servicios de telecomunicaciones a quienes se les ofrezca la capacidad de envío y recepción de mensajes de texto (SMS, por su sigla en inglés) tienen derecho a establecer comunicaciones de este tipo con usuarios de

la misma red o de otras redes. Para tal efecto, todos los operadores que ofrezcan SMS a sus usuarios deberán interconectarse y cursar este tipo de tráfico. (subrayado fuera de texto) ARTÍCULO 63. INFORMACIÓN SOBRE LOS MENSAJES. Los operadores de telecomunicaciones que ofrezcan a sus usuarios mensajes de texto, SMS, y/o mensajes multimedia, MMS, deberán informarles de manera clara, las condiciones en las cuales se prestan dichas facilidades o aplicaciones, a través de los mecanismos mencionados en el artículo 8.4 de la presente resolución, (subrayado fuera de texto) En el evento en que los mensajes de texto, SMS, y/o los mensajes multimedia, MMS, no se encuentren incluidos en el plan tarifario ofrecido por el operador de telecomunicaciones, o que su tarifa sea diferente a la originalmente informada, en la publicidad de promociones, concursos masivos, juegos, aplicaciones multimedia, entre otros, deberá informarse en forma clara y suficientemente destacada el valor de la tarifa a ser cobrada y la unidad por consumo, sin perjuicio de la información que debe ser suministrada por el operador según lo establecido en el inciso anterior, (subrayado nuestro) ARTÍCULO 64. Facturación de Mensajes. Los mensajes de texto, SMS, se deben facturar a partir del momento de la confirmación de recibo en la plataforma de la red destinataria, asegurando que, en el caso de no poder ser entregados con éxito, cada uno permanezca almacenado por lo menos 24 horas, período dentro del cual el operador de la red de destino deberá reintentar el envío del mismo. Los operadores de telecomunicaciones que ofrezcan a sus usuarios la posibilidad de

enviar o recibir mensajes de texto, SMS, deben facturar el consumo total de mensajes, indicando el valor unitario del mensaje, el número de mensajes cobrados en el período de facturación, la suma total a pagar por concepto de los mensajes cursados en cada período de facturación y demás cargos a que haya lugar. En el evento en que el suscriptor participe en concursos masivos, juegos, aplicaciones multimedia, entre otros, mediante SMS y/o MMS con tarifas diferentes a las ofrecidas en el plan previamente aceptado por el mismo e informadas en los términos del artículo 63, los operadores de telecomunicaciones deberán facturar dichos consumos de manera separada o separable a la factura del servicio público contratado. Cuando el usuario autorice expresamente incluir su cobro en el texto de la factura del servicio público, el operador debe otorgar la posibilidad de efectuar el pago de los dos servicios de manera independiente, de tal forma que no se sujete el pago del servicio público al pago de tales mensajes. En todo caso, en la factura se debe indicar detalladamente la clase de servicio prestado, el valor unitario del mensaje, el número de mensajes cobrados en el período de facturación y la suma total a pagar por concepto de los mensajes cursados en cada período de facturación. En virtud de la normatividad señalada, los operadores del servicio de telecomunicaciones pueden cobrar el servicio ofrecido y contratado. En el caso de mensajes de texto y multimedia, se facturará a los usuarios en las condiciones informadas de manera clara y detallada al momento de aceptar el plan y de celebrar el contrato, información que se verá reflejada en la facturación de estos servicios, la cual deberá incluir el consumo total de mensajes, el valor unitario del mensaje, el

número de mensajes cobrados en el período de facturación y la suma total a pagar por concepto de los mensajes cursados. Así mismo, cuando un usuario participe en concursos o juegos masivos a través de mensajes de texto o multimedia, deberá informársele el valor de la tarifa diferencial por este servicio, consumo que se facturará por separado indicando el valor correspondiente al mismo.

5. Trámite de las peticiones, quejas y reclamos en servicios de telecomunicaciones Para su información, le indicamos el procedimiento que ha sido previsto legalmente para la presentación de peticiones, quejas, reclamos y recursos relacionados con los servicios de telecomunicaciones, con el objeto de proteger los derechos de los usuarios de los mismos, como sigue: Las reclamaciones que se hagan en relación con las actuaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo, quien dispone de quince (15) días para resolverla.

Si la respuesta inicial dada por el proveedor del servicio no satisface al usuario, éste podrá interponer recurso de reposición y en subsidio de apelación (Ley 1341 de 2009, artículo 54) ante el mismo proveedor, solicitando que se aclare, modifique o revoque la decisión adoptada, recursos que deberán presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que se reciba en la dirección registrada ante el í; la comunicación que contenga la decisión. El recurso de reposición interpuesto será resuelto por el proveedor y el de apelación por esta Superintendencia. Estos recursos deben presentarse simultáneamente y por escrito, ante el mismo proveedor de servicios, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de

conocimiento de la decisión. El recurso de reposición será resuelto por el proveedor de servicios y el de apelación por la Superintendencia de Industria y Comercio. Es importante aclarar que si la petición, queja o reclamo o recurso interpuesto ante el proveedor no es resuelto por éste dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de radicación, se podrá invocar el silencio administrativo positivo, esto es, que se entenderá que la petición, queja reclamo o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario o suscriptor y, por lo tanto, éste podrá exigir al proveedor, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento de dicho término, que cumpla con lo solicitado. Si el proveedor no accede a ello, el usuario puede acudir ante esta Superintendencia con el objeto que se obligue a aquél a hacer efectivo el acto presunto, (artículo 78 Resolución 1732 de 2007) Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en primera instancia, la petición, queja o reclamo, dentro del término legal arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a los usuarios, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, una vez el proveedor del servicio haya resuelto el recurso de reposición, con motivo de la presentación del recurso de apelación. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. En la pestaña \”lnformación General\” y en \”Doctrina\”, encontrará conceptos emitidos por esta Superintendencia. Así mismo, podrá servirse

del índice temático de normas y conceptos. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA