SIC - Concepto-11040175

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 11-040175- -00002-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 5

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la Consulta Mediante su comunicación usted nos manifiesta que "[e]xiste circular conjunta (sic) SIC 011 de 2001 En el artículo 4.2. INFORMACIÓN SOBRE LOS TÉRMINOS PARA DECIDIR dice: (...) el operador de TPBC deberá indicarle que el término que tiene el operador móvil para resolver de 15 días hábiles se ampliará en 10 a partir de la fecha de recepción por parte del operador móvil de la PQR y de los documentos probatorios remitidos, conforme a lo establecido en el artículo 33 del Código Contencioso Administrativo (...)" Al respecto usted nos pregunta: "esto está vigente? Es decir que el operador de tpbc tiene 8 días para dar traslado por la Resolución 1732 y el operador móvil tiene 25 días por la circular conjunta (sic) para responder la PQR una vez halla

(sic) recibido del operador fijo los documentos del reclamo?" A continuación, nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto.

2. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio

De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección al consumidor y competencia desleal.

3. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor La Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta con las siguientes atribuciones:  En virtud de las atribuciones conferidas en el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010 (Artículo 1o, numeral 14), la Superintendencia de Industria y Comercio está facultada para velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras.  Vigilar, en los términos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones.  Velar por el cumplimiento de los reglamentos técnicos sometidos a su vigilancia

y control.  Vigilancia de los operadores y fuentes conforme a la ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008).  En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor contenidos en el Art. 145 de la Ley 446 de 1998. 3.1. Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, a esta Entidad le corresponde, entre otras funciones, "velar en los términos establecidos en la ley por la observancia de las disposiciones sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios; reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas por los operadores dentro del término legal y ordenar modificaciones a los contratos entre operadores y comercializadores de redes y servicios de telecomunicaciones o entre estos y sus usuarios, cuando sus estipulaciones sean contrarias a! régimen de telecomunicaciones o afecten los derechos de estos últimos" (Art. 1o, num. 22), así como "imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios no

domiciliarios de telecomunicaciones" (Art. 1o, num. 23). -Subrayas fuera de textoLas principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se encuentran contenidas en la Ley 1341 de 2009 "por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones." Así mismo, en el Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta Entidad en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página de internet www.sic.gov.co En cuanto a la normatividad aplicable en materia de protección de los usuarios y suscriptores de servicios de telecomunicaciones se encuentra la Resolución No. 1732 de 2007 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones -CRC- "por la cual se expide el Régimen de Protección de los Derechos de los Suscriptores y/o Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones" y puede ser consultada en la página de internet de la Comisión www.crcom.gov.co. Vale decir que la Resolución 1732 de 2007, como lo señala su artículo 1o, modificado por el artículo 1o de la Resolución CRC 2554 de 2010, se aplica "a las relaciones surgidas en virtud del ofrecimiento y prestación de los servicios de telecomunicaciones y a las demás generadas en cumplimiento de la regulación vigente, entre los suscriptores y/o usuarios y los operadores de las redes y servicios de telecomunicaciones del Estado, salvo los servicios de Televisión consagrados en la

Ley 182 de 1995 y sus modificaciones, los servicios de Ayuda y Especiales, y de Radiodifusión Sonora de que trata la Ley 1341 de 2009." Ahora bien, el Capítulo VIII de la mencionada Resolución 1732 de 2007 se ocupa de regular las PQR's y la atención al suscriptor y/o usuario y, específicamente, el artículo 78, modificado por el artículo 2o de la Resolución CRC No. 2554 de 2010, indica que el término que tienen los operadores de telecomunicaciones para responder las peticiones, quejas y recursos es de quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente a su presentación, el cual podrá ser ampliado por uno igual para la práctica de las pruebas. Así lo estableció la norma en cuestión: ARTÍCULO 78. TÉRMINO PARA RESPONDER PQR. Para responder las Peticiones, las Quejas y los Recursos los operadores cuentan con un término de quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación. Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Si el peticionario no es notificado de la respuesta, pasado el término correspondiente, se entenderá que la petición o el recurso ha sido resuelto en forma favorable al peticionario, salvo que el operador demuestre que el suscriptor y/o usuario auspició la demora, o que se requirió de la práctica de pruebas. Vencido este término, el operador reconocerá de pleno derecho al suscriptor y/o usuario los efectos del silencio administrativo positivo, entendiéndose que

la solicitud, reclamo o recurso ha sido resuelto de manera favorable al usuario. Para tal fin, el operador, de oficio, debe materializar los efectos del silencio administrativo positivo dentro de un plazo máximo de setenta y dos (72) horas siguientes a la ocurrencia del silencio administrativo positivo, y en caso de que este incumpla con dicha obligación, el usuario no perderá su derecho de reclamarlo de manera inmediata y en cualquier momento. Sin perjuicio de lo anterior, el usuario puede exigir de inmediato los efectos del silencio administrativo positivo." -Subrayas fuera de textoEn este orden de ideas, en respuesta a su consulta, el operador cuenta con 15 días, contados a partir del día siguiente de la solicitud, para dar respuesta de la misma. El mencionado término se ampliará, si es necesario, para la práctica de pruebas. Las normas antes citadas son las que se encuentran vigentes. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co, siguiendo la ruta: Información General/Doctrina, encontrará conceptos emitidos por esta Superintendencia. Así mismo, podrá servirse del índice temático de normas y conceptos. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA