SIC - Concepto-12064245

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 12-064245--00002-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su comunicación radicada en esta Entidad bajo el número de la referencia y remitida a esta Oficina el 06 de junio del 2012, en los siguientes términos:

1. Objeto de la consulta En su escrito manifiesta: "Compramos un portátil en noviembre de 2011, y ha tenido problemas últimamente con la pantalla. Solicito información si el nuevo Estatuto del Consumidor me cubre para que distribuidor asuma la garantía o si debe dirigirme directamente al fabricante. O si solicito el cambio del producto al distribuidor por uno de las mismas características...".

Tenga en cuenta que por medio de un concepto no le es posible a esta Oficina pronunciarse sobre situaciones de carácter particular, como lo es la planteada. De cualquier forma, a continuación encontrará concepto donde se expondrán las facultades de la Entidad respecto del tema de garantías, esperando le sean de ayuda en la toma de una decisión.

2. Ley 1480 de 2011

Previo a absolver la consulta por usted formulada a esta Entidad mediante comunicación de la referencia, resulta menester hacer una precisión inicial en relación con la normativa aplicable en materia de protección al consumidor. El Presidente de la República el doce (12) de octubre de dos mil once (2011),

sancionó la Ley 1480 de dicho año, mediante la cual se expide el "Estatuto de Protección al Consumidor", disposición normativa cuyo principal objetivo se encuentra encaminado a la protección, promoción y garantía del libre ejercicio de los derechos de los consumidores, así como al amparo y respeto a su dignidad y a sus intereses económicos. Dicho estatuto dentro de su estructura general, incluyó las definiciones generales que rigen la materia, los derechos y deberes de los consumidores y usuarios, requisitos de calidad, idoneidad y seguridad que asiste a los proveedores y productores frente a los bienes y servicios involucrados. Del mismo modo, hace referencia directa a las condiciones de las garantías legales y suplementarias, la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, el régimen de responsabilidad por daños por productos defectuosos, condiciones de prestación de información mínima y responsabilidad de su violación, así como las condiciones en materia de publicidad, protección contractual, que incluyen aspectos relacionados con las condiciones generales negocíales, contratos de adhesión, operaciones mediante sistemas de financiación, venta por métodos no tradicionales o a distancia, protección al consumidor de comercio electrónico y aspectos frente a especulación, acaparamiento y usura. Por último, la Ley 1480 de 2011 hace una serie de alusiones en materias procedimentales e institucionales que competen a esta Entidad. Esta norma, de conformidad con lo previsto por su artículo 84, entró en vigencia el 12 de abril de 2012 y derogó las normas que le resulten contrarias. Ello significa que de considerarse que se presenta una violación de los derechos

del consumidor por hechos posteriores al (12) doce de abril de los corrientes, se aplicarán las normas y procedimientos contenidos en la Ley 1480 ya aludida. Ahora bien, teniendo en cuenta que los hechos por usted descritos son anteriores a la promulgación y entrada en vigencia del nuevo Estatuto del Consumidor, el análisis de la consulta se efectuará con fundamento en las disposiciones contenidas en el Decreto 3466 de 1982, norma vigente para la época de los hechos.

3. Garantías de bienes y servicios El Decreto-Ley 3466 de 1982, llamado Estatuto de Protección del Consumidor, regula, entre otros aspectos, las materias relacionadas con la idoneidad, la calidad y las garantías de los productos y servicios, en general, y la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores frente a las mismas.

El artículo 1 del citado Decreto-Ley 3466 define la idoneidad de un bien o servicio como "Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la normal y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinado". Así mismo, dicha norma define la calidad de un bien o servicio como "El conjunto total de las propiedades, ingredientes o componentes que lo constituyen, determinan distinguen o individualizan." Ahora bien, de acuerdo con los artículos 11, 13 y 29 del Decreto-Ley 3466 de 1982, todo bien o servicio debe estar amparado por una garantía, referida a las condiciones de idoneidad y calidad del mismo, por la cual responden sus

productores, distribuidores o expendedores. Siempre que se presenten fallas o daños relacionados con las condiciones de calidad e idoneidad, las cuales deben estar garantizadas, en relación con los bienes o servicios adquiridos, el consumidor afectado podrá solicitar directamente ante el proveedor o distribuidor o ante el productor del bien o servicio respectivo la efectividad de la garantía correspondiente, esto es, que se cumplan las condiciones de calidad e idoneidad ofrecidas por el productor, distribuidor o expendedor, al proponer la prestación del servicio o la adquisición del bien. Adicionalmente, la ley, en virtud del artículo 13 del Decreto-Ley 3466 de 1982, establece que las garantías otorgadas por el productor, proveedor o expendedor, se extienden al suministro de los repuestos necesarios para la reparación y la Asistencia técnica indispensable para su utilización, sin costo alguno para el consumidor durante el término de vigencia de la garantía, y a costa suya una vez vencido aquél. "Decreto-Ley 3466 de 1982, artículo 13: "Aspectos que comprenden la garantía mínima presunta y las garantías diferentes a la mínima presunta. Tanto la garantía mínima presunta como las garantías diferentes a ella se extenderán, según la naturaleza del bien o servicio, a las obligaciones de proporcionar la asistencia técnica indispensable para la utilización, de reparar y de suministrar los repuestos necesarios para este último efecto. Estas obligaciones se entenderán pactadas en todos los contratos de compraventa de bienes y de prestación de servicios, sometidos al régimen de garantía mínima presunta o respecto de los cuales se haya otorgado garantías

diferentes. (...)". En consecuencia, de conformidad con el citado artículo 13, mientras las garantías referidas a las condiciones de calidad e idoneidad de un bien o un servicio se encuentren vigentes, no le es permitido al productor, proveedor o expendedor cobrar suma alguna al consumidor por los siguientes conceptos: a) La asistencia técnica que sea indispensable prestar para hacer posible la utilización del producto; y b) Por los gastos y costos que implique la reparación del bien por fallas de calidad e idoneidad, incluidos los repuestos y el transporte del bien para su reparación y posterior devolución al consumidor, en los casos en que la naturaleza del bien permita su reparación sin alterar su esencia (calidad e idoneidad). En estos casos si, una vez reparado el bien, la falla persiste, podrá pedirse al productor, proveedor o expendedor el cambio del bien por otro, si aún se encuentra dentro del término de la garantía y si no existe pacto expreso en contrario. En caso de incumplimiento por parte del productor, proveedor o expendedor en hacer efectivas las garantías así solicitadas, el consumidor o usuario podrá pedir ante las autoridades competentes, en los términos del artículo 29 del Decreto-Ley 3466 de 1982, que se obligue al proveedor, expendedor o productor a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13 del referido decreto, a cambiar el bien por otro o, por último, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio. "Decreto-Ley 3466 de 1982, artículo 29: "Procedimiento para asegurar la

efectividad de las garantías. En caso de incumplimiento total o parcial de la garantía mínima presunta o de las demás garantías de un bien o servicio, el consumidor afectado podrá solicitar que se obligue al proveedor o expendedor respectivo a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere Procedente de acuerdo con el artículo 13 del presente decreto, a cambiar el bien por otro o, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio. En todo caso se podrá también solicitar la indemnización de los daños y perjuicios a que hubiere lugar". Como puede apreciarse, las posibilidades que tiene un proveedor para honrar su deber de garantía, cuando un bien ha salido defectuoso, son (i) la reparación del mismo, (ii) su cambio por otro o (iii) la devolución del dinero. Igualmente, para hacer efectiva la garantía el consumidor puede dirigirse, a su elección, a cualquiera de los que hacen parte de la cadena de comercialización, esto es, a los proveedores (vendedores) o productores (distribuidores, fabricantes o importadores a efectos de reclamar sus derechos. De cualquier manera, cada caso debe ser considerado de manera particular, a efectos de determinar el alcance de la garantía y las circunstancias de tiempo, modo y lugar que hacen parte del mismo, lo cual será de examen de la autoridad que conozca del asunto.

4. Requisito de procedibilidad A efectos de obtener una efectividad de garantía, el consumidor deberá presentar reclamación ante el proveedor del bien o servicio, requisito de procedibilidad acorde con el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, el cual deberá tramitarse en la

forma que se describe a continuación: - La reclamación puede hacerse en forma escrita, de manera verbal o incluso de manera telefónica. La reclamación realizada por medios electrónicos se considera una reclamación escrita. - La reclamación escrita podrá presentarse directamente ante el productor y/o proveedor o puede ser enviada por correo a la dirección del establecimiento de comercio donde el demandante adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio, caso en el cual deberá aportarse la constancia de envío por correo. El productor y/o proveedor tiene un plazo máximo de quince (15) días para dar respuesta. - En aquellos casos en los cuales el proveedor y/o productor se niegue a recibir la reclamación, el consumidor demandante deberá manifestarlo bajo juramento en su demanda y, si es del caso, acompañar la constancia del envío por correo de la reclamación. Para efectos del proceso jurisdiccional, la conducta consistente en negarse a recibir la reclamación se tendrá en cuenta como indicio grave en contra del demandado. Realizado lo anterior y habiendo transcurrido 15 días sin que se le haya dado respuesta definitiva al consumidor o ésta no corresponda a las prescripciones legales, podrá presentar una demanda por efectividad de garantía ante la Superintendencia de Industria y Comercio o el juez competente. Los requisitos de la demanda están contenidos en el artículo 58 de la varias veces citada ley 1480. "Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales en todos los sectores de la economía, a excepción de la responsabilidad por producto defectuoso y de las acciones de grupo o las populares, se tramitarán por el procedimiento

verbal sumario, con observancia de las siguientes reglas especiales: "1. La Superintendencia de Industria y Comercio o el Juez competente conocerán a prevención. La Superintendencia de Industria y Comercio tiene competencia en todo el territorio nacional y reemplaza al juez de primera o única instancia competente por razón de la cuantía y el territorio. "2. Será también competente el juez del lugar donde se haya comercializado o adquirido el producto, o realizado la relación de consumo. Cuando la Superintendencia de Industria y Comercio deba conocer de un asunto en un lugar donde no tenga oficina, podrá delegar a un funcionario de la entidad, utilizar medios técnicos para la realización de las diligencias y audiencias o comisionar a un juez. "3. Las demandas para efectividad de garantía, deberán presentarse a más tardar dentro del año siguiente a la expiración de la garantía y las controversias netamente contractuales, a más tardar dentro del año siguiente a la terminación del contrato, En los demás casos, deberán presentarse a más tardar dentro del año siguiente a que el consumidor tenga conocimiento de los hechos que motivaron la reclamación. En cualquier caso deberá aportarse prueba de que la reclamación fue efectuada durante la vigencia de la garantía. "4. No se requerirá actuar por intermedio de abogado. Las ligas y asociaciones de consumidores constituidas de acuerdo con la ley podrán representar a los consumidores. Por razones de economía procesal, la Superintendencia de Industria y Comercio podrá decidir varios procesos en una sola audiencia. "5. A la demanda deberá acompañarse la reclamación directa hecha por el demandante al productor y/o proveedor..."

Así, conforme a lo expuesto, si usted considera que debe presentar una reclamación respecto de la efectividad de garantía del producto que reseña en su comunicación, deberá proceder conforme a lo explicado en precedencia. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA