SIC - Concepto-12202539

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 12-202539- -00003-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 8

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la consulta Manifiesta en su escrito los inconvenientes que ha tenido con un instituto de inglés con el que contrató un curso de inglés y por ello, le dieron un material pero su deseo es cancelar el curso y devolver el material pero el instituto le dice que no acepta devoluciones.

A continuación, nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Lo anterior, teniendo en cuenta que esta oficina mediante un concepto no puede solucionar situaciones particulares.

2. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de Protección al Consumidor De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor cuenta, entre otras, con las siguientes funciones: (i) Velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios,

así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, entre otras, (ii) En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor contenidos en el Art. 145 de la Ley 446 de 1998.

2. Asuntos contractuales En consideración al principio de la autonomía de la voluntad privada, en virtud del cual el contrato es ley para las partes (Código Civil, artículo 1602.), las controversias que se presenten en relación con el incumplimiento del mismo por alguna de ellas, deberán ser objeto de debate ante la jurisdicción ordinaria.

Así las cosas, y con base en el ámbito de competencias de la Superintendencia de Industria y Comercio, cuando quiera que los hechos materia de conflicto no se relacionen con el incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad de un bien o servicio adquirido, o a la información que se suministra al consumidor, sino a un eventual incumplimiento contractual de las condiciones bajo las cuales se llevó a cabo la negociación, el caso no encajaría dentro de nuestras facultades, en tanto constituye un asunto que debe dirimirse ante las autoridades jurisdiccionales competentes. Ahora bien, a efectos de ilustrarlo respecto de si la situación planteada corresponde con nuestras competencias, a continuación, encontrará la descripción de las mismas en lo que tiene que ver con la información que se suministra a los consumidores y con la garantía de los bienes y servicios.

3. Información de bienes y servicios al consumidor Para mayor claridad en la aplicación del Estatuto de Protección al Consumidor (Ley 1480 de 2011) el artículo 5 señala las siguientes definiciones:

“1. Calidad: Condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él; (...)

5. Garantía: Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y er proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.

6. Idoneidad o eficiencia: Aptitud del producto para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado.

7. Información: Todo contenido y forma de dar a conocer la naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad, y toda otra característica o referencia relevante respecto de los productos que se ofrezcan o pongan en circulación, así como los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización;

8. Producto: Todo bien o servicio”; El numeral 1.3 del artículo 3 de la Ley 1480 de 2011, consagra como derecho de los consumidores lo siguiente: “1.3. Derecho a recibir información: Obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos”.

En concordancia con lo anterior, el artículo 24 de la precitada Ley señala lo siguiente:

“Contenido de la información. La información mínima comprenderá:

1. Sin perjuicio de las reglamentaciones especiales, como mínimo el productor debe suministrar la siguiente información: 1.1. Las instrucciones para el correcto uso o consumo, conservación e instalación del producto o utilización del servicio;

(...)

2. Información que debe suministrar el proveedor: 2.1. La relativa a las garantías que asisten al consumidor o usuario; 2.2. El precio, atendiendo las disposiciones contenidas en esta ley”.

Por lo anterior, quienes ofrecen productos o servicios al público tienen, en relación con la información que suministran dos obligaciones legales: a) Que la información que se suministra sea cierta y comprobable (veracidad) b) Que la información que se suministra sea completa (suficiencia) El deber legal de información al consumidor o usuario incluye tanto la veracidad de la información como la suficiencia de la misma. En ambos casos con el objetivo que el consumidor o usuario, con base en la información a su alcance, pueda razonablemente determinar de manera fundamentada su comportamiento en el mundo económico y de los negocios, con base en una apreciación objetiva de las características del bien o servicio a cuya oferta se enfrenta. En otras palabras, la información que recibe el consumidor o usuario debe ser suministrada de manera y en condiciones tales que no lo induzcan o no lo puedan inducir a error en el momento de tomar la decisión de adquirir un bien o contratar un servicio. 3.2. Garantía de Bienes y Servicios La Ley 1480 de 2011 regula, entre otros aspectos, las materias relacionadas con la idoneidad, la calidad y las garantías de bienes y servicios, en general, y la

responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores frente a las mismas. Siempre que se presenten fallas o daños relacionados con las condiciones de calidad e idoneidad, las cuales deben estar garantizadas, en relación con los bienes o servicios adquiridos, el consumidor afectado podrá solicitar directamente ante el proveedor o distribuidor o ante el productor del bien o servicio respectivo la efectividad de la garantía correspondiente, esto és, que se cumplan las condiciones de calidad e idoneidad ofrecidas por el productor, distribuidor o expendedor, al proponer la prestación del servicio o la adquisición del bien. El artículo 11 de la precitada Ley señala lo siguiente: “Aspectos incluidos en la garantía legal. Corresponden a la garantía legal las siguientes obligaciones: (...)

3. En los casos de prestación de servicios, cuando naya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado; (...)” Si, con base en lo expuesto con anterioridad, usted considera que el vendedor del bien o el proveedor de un servicio incumplió con su obligación de hacer efectiva la garantía otorgada sobre el mismo, o de suministrar la información en debida forma, deberá tener en cuenta los procedimientos que se señalan a continuación.

En cualquier caso, el usuario o consumidor también puede acudir ante el juez competente, quien conocerá a prevención de los procesos en que se demande la efectividad de la garantía. Igualmente, dentro del mismo proceso, podrá solicitar la correspondiente indemnización de perjuicios, si a ello hay lugar. 3.3. Requisito previo a presentar demanda ante la SIC por efectividad de garantía

Tenga en cuenta que previo a presentar una demanda por efectividad de garantía ante la Superintendencia de Industria y Comercio o el juez competente deberá presentar reclamación ante el proveedor del bien o servicio, el cual es un requisito de procedibilidad, acorde con el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, el cual deberá tramitarse en la forma que se describe a continuación: “1.1 La reclamación puede hacerse en forma escrita, de manera verbal o incluso de manera telefónica. La reclamación realizada por medios electrónicos se considera una reclamación escrita. 1.2 La reclamación escrita podrá presentarse directamente ante el productor y/o proveedor o puede ser enviada por correo a la dirección del establecimiento de comercio donde el demandante adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio, caso en el cual deberá aportarse la constancia de envío por correo. En consecuencia, a la demanda deberá acompañarse impresión del correo electrónico mediante el cual se realizó la reclamación o de la comunicación escrita directamente radicada ante el productor y/o proveedor o remitida por correo con la constancia del envío. El productor y/o proveedor tiene un plazo máximo de quince (15) para dar respuesta. 1.3. En aquellos casos en los cuales el proveedor y/o productor se hubiese negado a recibir la reclamación, el consumidor demandante deberá manifestarlo bajo juramento en su demanda y, si es del caso, acompañar la constancia del envío por correo de la reclamación. Para efectos del proceso jurisdiccional, la conducta consistente en negarse a recibir la reclamación se tendrá en cuenta como indicio grave en contra del demandado”.

3.4. Acción administrativa Para iniciar una investigación administrativa deberá elevarse una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio, por medio de escrito impreso o electrónico (a través de nuestra página en Internet), con la que comenzará la investigación que deberá seguir el procedimiento establecido en el Código Contencioso Administrativo, según se dispone en el artículo 60 de la Ley 1480 de 2011. Los requisitos que debe tener una queja ante la Superintendencia el usuario. - Nombre completo e identificación del denunciante. - Nombre completo e identificación de la persona contra la cual se dirige la denuncia. - Dirección y teléfono, con indicación de la ciudad, tanto del denunciante como del denunciado. - Relato completo y legible de los hechos denunciados. - Copia de los documentos que respaldan la denuncia, como material publicitario y demás información que soporte los hechos. - Expresar claramente lo que solicita. - Indicar si se pretende una investigación de carácter administrativo para la imposición de multas. Las quejas ante la Superintendencia se pueden presentar a través de varios medios: - Llenando un formulario de queja y radicándolo en el Centro de Documentación e Información de la entidad, ubicada en la carrera 13 27-00, piso 1 del Edificio Bochica, Bogotá, D.C. El formulario está disponible al público en esa misma dirección o en nuestra página en Internet, por la siguiente ruta: www.sic.gov.co/Protección al consumidor/¿Tiene un problema como consumidor?/Denuncias y reclamos. - Enviado un fax al número 5870284. - Radicando el formulario de queja en las siguientes oficinas:

CADES Bogotá: CADE 30 Carrera 30 25-90 Módulo 37 Zona A

CADE Suba Calle 148 A 103B-95 CADE Calle 13 Calle 13 37-35 Módulo 13 CADE Américas Av. Carrera 86 43-55 Sur Módulo 83

Otras ciudades: Barraquilla Carrera 57 79-10 Sede Supersociedades

Bucaramanga Calle 41 37-62 Sede Supersociedades Cali Calle 10 4—40 of. 201 Sede Supersociedades Cartagena Torre del Reloj Carrera 7 32-39 piso 2 Sede Supersociedades Cúcuta Avenida 0 (cero) A 21-14 Sede Supersociedades Manizales Calle 23 26-60 Sede Cámara de Comercio Medellín Calle 53 45-112 Piso 20 Edificio Colseguros La Superintendencia de Industria y Comercio, igualmente, puede de oficio iniciar investigaciones administrativas por la presunta violación de las normas sobre protección al consumidor.

4. Conclusión El consumidor tiene derecho a recibir información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto del servicio que pretende contratar, así como sobre los riesgos que puedan derivarse, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos.

Así mismo, mientras las garantías referidas a las condiciones de calidad e idoneidad de un servicio se encuentren vigentes, el consumidor podrá exigir el cumplimiento del servicio en las condiciones previamente informadas y contratadas o la devolución del dinero pagado. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.qov.co

Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carolina García

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos