SIC - Concepto-12221249

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 12-221249- -1 -0

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la consulta En su escrito consulta: "¿Cuál es, de acuerdo con las normas vigentes, el término máximo que puede tomarla reparación de un producto, según la naturaleza del bien y el alcance del daño que tenga éste? Para la respuesta a este interrogante, solicito se tenga en cuenta, entre otros aspectos, las siguientes variables: "- Si el producto se encuentra en la vigencia de la garantía, o si ha vencido el término de vigencia de la garantía. "- Si habiendo vencido el período de vigencia de la garantía, o si ha vencido además, el término anunciado para la disponibilidad de insumos y repuestos, de acuerdo con lo previsto en el artículo 11 de la Ley 1480 de 2011. "- Si el daño es o no imputable al consumidor, como consecuencia de su mal uso, indebida manipulación o falta de seguimiento de lo indicado en el manual de instrucciones."

2. Término para la reparación de un bien A este respecto anotamos que la Circular Externa 10 de 2001 (Circular Única) de

la Superintendencia de Industria y Comercio, en su Titulo Segundo, instruye respecto de la política de protección, relacionando los mecanismos de los cuales goza un consumidor: "1.2.8.3 Mecanismos de protección al consumidor 1.2.8.3.1 Mecanismo institucional Los productores, importadores, representantes de productor, proveedores o expendedores y centros de servicio autorizados deberán disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de atención de garantías y suministros de repuestos, en adelante PQR, debidamente documentado. Los productores, importadores y representantes de productor deberán contemplar de acuerdo con el tipo de relación contractual que los vincule, que los centros de servicio autorizados y expendedores de repuestos dispongan de dicho mecanismo. El mecanismo institucional de atención al consumidor deberá, por lo menos: a) Tener a disposición y entregar a los consumidores del sector de electrodomésticos y gasodomésticos los listados con la información impresa de las direcciones ordinarias y electrónicas, números de teléfonos y de fax de los centros de servicio que conforman su red autorizada a nivel nacional y los procedimientos aplicables a las PQR, sin perjuicio de la demás información que se considere pertinente. Igualmente deberá informárseles que la presentación de PQR no tiene que ser personal ni requiere de intervención de abogado. b) Establecer procedimientos administrativos internos y formularios necesarios para la eficiente recepción y trámite de las PQR, en las condiciones que se destinen para su recepción. El procedimiento adoptado e informado al consumidor deberá prever, en todo caso, lo siguiente:

• Notificación inmediata al productor, importador o representante de productor respectivo de la PQR presentada directamente o a través de un centro de servicio autorizado;” Así las cosas, es claro que a los consumidores debe informárseles sobre el termino en el cual habrá de resolvérsele la PQR, y si este término no es respetado, por causas imputables a los responsables de la reparación del bien, el plazo de la garantía se interrumpirá en forma automática, en consecuencia, éste deberá adicionarse al término de garantía. No debe olvidarse que la Ley 1480 de 2011 establece, en su artículo 58, un término máximo de 15 días para dar respuesta al consumidor, como se verá más adelante.

Igualmente, deberá tenerse en cuento lo dispuesto por el Art. 9 de la ley 1480 de 2011: "ARTÍCULO 9o. SUSPENSIÓN Y AMPLIACIÓN DEL PLAZO DE LA GARANTÍA. El término de la garantía se suspenderá mientras el consumidor esté privado del uso del producto con ocasión de la efectividad de la garantía. "Si se produce el cambio total del producto por otro, el término de garantía empezará a correr nuevamente en su totalidad desde el momento de reposición. Si se cambia una o varias piezas o partes del bien, estas tendrán garantía propia." En consecuencia, la interrupción en el disfrute y uso del bien por parte del consumidor, mientras se responde por la garantía del producto dará lugar a que el término sea imputado al de la garantía. Así mismo, debe tenerse en cuenta lo normado en relación con reclamaciones

por parte del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, donde se establece que las reclamaciones de los consumidores deberán tramitarse en la forma que se describe a continuación: - La reclamación puede hacerse en forma escrita, de manera verbal o incluso de manera telefónica. - La reclamación realizada por medios electrónicos se considera una reclamación escrita. - La reclamación escrita podrá presentarse directamente ante el productor y/o proveedor o puede ser enviada por correo a la dirección del establecimiento de comercio donde el demandante adquirió el producto y/o a la dirección del Productor del bien o servicio, caso en el cual deberá aportarse la constancia de envío por correo. El productor y/o proveedor tiene un plazo máximo de quince (15) para dar respuesta. - En aquellos casos en los cuales el proveedor y/o productor se niegue a recibir la reclamación, el consumidor demandante deberá manifestarlo bajo juramento en su demanda y, si es del caso, acompañar la constancia del envío por correo de la reclamación. Para efectos del proceso jurisdiccional, la conducta consistente en negarse a recibir la reclamación se tendrá en cuenta como indicio grave en contra del demandado. Realizado lo anterior y habiendo transcurrido 15 días sin que se le haya dado respuesta definitiva al consumidor o está no corresponda a las prescripciones legales, podrá presentar una demanda por efectividad de garantía ante la Superintendencia de Industria y Comercio o el juez competente. Cuando la reparación se realiza por fuera del término de garantía, el término de reparación será el que las partes acuerden, siempre considerando la obligatoriedad que existe en relación con el suministro de repuestos.

3. Obligatoriedad en el suministro de repuestos La Ley 1480 de 2011 regula, entre otras cosas, la responsabilidad de los productores, expendedores y proveedores frente al suministro de repuestos, como parte integral de la garantía. Al respecto el artículo 11, numeral 7, dispone: "ASPECTOS INCLUIDOS EN LA GARANTÍA LEGAL. Corresponden a la garantía legal las siguientes obligaciones: "(...) "7. Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada, aun después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el productor. En caso de que no se haya anunciado el término de disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada, sin perjuicio de las sanciones correspondientes por información insuficiente, será el de las condiciones ordinarias y habituales del mercado para productos similares. Los costos a los que se refiere este numeral serán asumidos por el consumidor, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 1 del presente artículo." En este orden de ideas, todo bien o servicio amparado por una garantía, goza de la prerrogativa de tener todos los repuestos que sean necesarios para su utilización, acorde con lo que haya establecido al respecto la autoridad competente.

La misma ley, consagra entre las facultades de la Superintendencia la de fijar el término durante el cual se debe disponer de repuestos, tal y como lo regula el artículo 59 de la Ley 1480 de 2011:

"ARTÍCULO 59. FACULTADES ADMINISTRATIVAS DE LA

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. Además de la prevista

en el capítulo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio tendrá las siguientes facultades administrativas en materia de protección al consumidor, las cuales ejercerá siempre y cuando no hayan sido asignadas de manera expresa a otra autoridad: "17. Fijar el término por el cual los productores y/o proveedores deben disponer de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada para garantizar el buen funcionamiento de los bienes que ponen en circulación, conforme a lo dispuesto en el numeral 7 del artículo 11 de la presente ley." Al respecto cuando la Superintendencia no haya impartido instrucciones en relación con el tema de los repuestos, el término durante el cual debe contarse con repuestos será el de las condiciones ordinarias y habituales del mercado para productos similares. En ese sentido, las condiciones ordinarias y habituales del mercado dependerán de la naturaleza de cada producto o servicio en cada caso particular, para lo cual la Superintendencia de Industria y Comercio analiza entre otros, fecha de adquisición, condiciones del bien o del servicio prestado, la información suministrada por el vendedor, el uso dado al bien por el consumidor, y las condiciones y características ofrecidas, aspectos que se evalúan en relación con el caso concreto.

4. Causales de exoneración Acorde con lo establecido en el artículo 16 de la Ley 1480 de 2011, con respecto a la responsabilidad de los proveedores o expendedores por la garantía respectiva que ampare el bien, y de los productores en relación con la idoneidad Y calidad de sus bienes y servicios, señala las causales taxativas de exoneración de responsabilidad por fallas de las condiciones de calidad e idoneidad

garantizadas. "ARTÍCULO 16. EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD DE LA GARANTÍA. El productor o proveedor se exonerará de la responsabilidad que se deriva de la garantía, cuando demuestre que el defecto proviene de: "1. Fuerza mayor o caso fortuito; "2. El hecho de un tercero; "3. El uso indebido del bien por parte del consumidor, y "4. Que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía. El contenido del manual de instrucciones deberá estar acorde con la complejidad del producto. Esta causal no podrá ser alegada si no se ha suministrado manual de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento en idioma castellano. "PARÁGRAFO. En todo caso el productor o expendedor que alegue la causal de exoneración deberá demostrar el nexo causal entre esta y el defecto del bien." Es así como, ante los daños del bien respecto de las condiciones de calidad e idoneidad garantizadas, corresponde al productor, proveedor o expendedor, respectivamente, demostrar la fuerza mayor, el caso fortuito no sobrevenido por culpa del productor o expendedor, el uso indebido del bien o servicio por parte del afectado, o el hecho de un tercero, con el objeto de eximirse de la obligación a su cargo. A este respecto, debemos tener en cuenta lo señalado por la H. Corte Constitucional, Sentencia C-1141/00: "Sin perjuicio de los diferentes esquemas o modelos de responsabilidad que puede consagrar la ley, no puede entonces en modo alguno ignorarse la posición real del consumidor y del usuario, puesto que justamente su

debilidad en el mercado ha sido la circunstancia tenida por el constituyente para ordenar su protección. Esta tutela constitucional terminaría despojada de sentido si el legislador, al determinar libremente el régimen de responsabilidad del productor, decidiese adoptar una orientación formalista o imponer al consumidor cargas excesivas como presupuesto para el ejercicio de sus derechos y de las correspondientes acciones judiciales. El indicado fin Al que apunta el sistema constitucional de protección del consumidor, no es conciliable con todas las opciones normativas; ni tampoco puede desvirtuar el esquema partícipativo que contempla la Constitución, el cual reserva al consumidor y a sus organizaciones una destacada función para incidir en los procesos y asuntos que directamente los afectan." Así mismo, respecto del tema de las causales de exoneración admisibles dentro de una investigación adelantada por la autoridad competente en materia de protección al consumidor, la misma corporación sostiene (Expediente D-4032, Acción pública de inconstitucionalidad, (13) trece de noviembre de dos mil dos (2002), Magistrado Ponente: Dr. Alvaro Tafur Galvis): "Cabe recordar en efecto que dentro del marco de las causales de exoneración a que se ha venido haciendo referencia, el productor puede ejercer eficazmente su derecho de defensa en el procedimiento que se adelante en su contra y demostrar que su situación se encuadra en una de esas causales, presentando argumentos, solicitando pruebas e impugnando las que se presenten en su contra, y controvirtiendo las decisiones que se tomen." En conclusión, si las fallas del bien que fundamentan el reclamo del consumidor

obedecen al no cumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad garantizadas, el consumidor podrá solicitar la efectividad de garantía, teniendo de presente que las únicas causales de exoneración de responsabilidad son la fuerza mayor, el caso fortuito no sobrevenido por culpa del obligado, el uso indebido del bien o servicio por parte del afectado, el hecho de un tercero ligado o no al productor mediante relación de trabajo o contractual de cualquier clase y el no seguimiento de las instrucciones impartidas por el productor. Por el contrario, si el daño no se relaciona con dicho incumplimiento, no existirá la obligación de hacer efectiva la garantía. Así las cosas, en opinión de esta Oficina, para cada caso en concreto se deberá determinar si existe causal de exoneración probada, para lo cual deberá someterse al examen individual y particular con el objeto de valorar todas las pruebas a que haya lugar para llegar a determinar si procede o no la exoneración, pues el mal uso o mala manipulación o falta de seguimiento de los indicado en el manual de instrucciones puede tener relación directa con el daño que se reclama. La violación a las normas de protección al consumidor podrá dar lugar a la imposición de las sanciones establecidas en el artículo 61 de la Ley 1480 de

2011. 5 Conclusiones 5.1 Siempre que se reciba un bien en reparación, sea o no por garantía, deberá informarse al consumidor el término en el cual se va a darse solución a la solicitud. 5.2 La obligatoriedad en el suministro de repuestos será conforme a lo señalado en precedencia. Ahora bien, las reparaciones que se realicen fuera de la garantía

tendrán el término que las partes acuerden al respecto. 5.3 La decisión sobre la ocurrencia de una causal de exoneración, como lo es la de "el uso indebido del bien por parte del consumidor" o la "que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía" será el producto de una investigación por parte de la autoridad competente, puesto que "en todo caso el productor o expendedor que alegue la causal de exoneración deberá demostrar el nexo causal entre esta y el defecto del bien". Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: José González

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos