SIC - Concepto-13050818

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-050818- -00002-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 4

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Consulta La sociedad peticionaria formula la siguiente consulta: "(...) [SJolicitamos sus buenos oficios para que nos puedan aclarar si las solicitudes que realizan los usuarios (as) par que la empresa les haga entrega de "certificaciones y/o pruebas de entrega", se deben considerar una PQR y deben con ellas surtirse todo el trámite establecido para las PQR dentro de la normatividad que rige los servicios postales, o deben o pueden considerar simplemente como una solicitud de información (...)"

2. Materia objeto de la consulta La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 37 al 39 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección a los usuarios de servicios postales, tiene entre otras las siguientes facultades:  Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y usuarios de los servicios postales  Tramitar las quejas y resolver los recursos de apelación o queja que se presenten en contra de las decisiones adoptadas por los operadores de servicios postales  Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo cuando no se

atiendan de manera adecuada por parte de los operadores de servicios postales las peticiones, quejas, recursos y solicitudes de indemnización.  Imponer sanciones, previa investigación, por violación a las normas sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de postales. 2.1 Las solicitudes de prueba de entrega La protección de los usuarios de servicios de comunicaciones está comprendida en un régimen especial, consagrado principalmente en la Resolución número 3038 del 4 de abril de 2011 - Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales-, expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, la cual puede ser consultada en el siguiente link: http://www.crcom.gov.co/index.php?idcategoria=42035. Las pruebas de entrega se encuentran definidas en el artículo 3 de la Resolución 3038 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones en los siguientes términos: "Prueba de entrega: Documento expedido y diligenciado por los operadores de servicios postales de Mensajería Expresa, Mensajería Especializada, Servicios Postales de Pago y Servicios de Correo Certificado, en el cual hace constar la fecha, hora de entrega e identificación de quien recibe un objeto postal por parte del operador de servicios postales." (1) En este sentido, se entiende que la prueba de entrega está comprendido dentro del servicio postal contratado por el usuario, ya que, al momento de decidir qué servicio contratar, ha optado por uno de los que incluyen la prueba de entrega, por considerar que se ajusta a sus necesidades. Así mismo, se debe tener en consideración la definición de petición, queja o reclamo y recurso -PQRcontenida en el mismo artículo 3 de la Resolución 3038 de 2011 de

la Comisión de Regulación de Comunicaciones: "Petición, queja o reclamo, y recurso -PQR-: Manifestación formulada por el usuario ante el operador de servicios postales, relacionado con la prestación del servicio y que contribuye al adecuado ejercicio de sus derechos." (2) De acuerdo con dicha definición las PQR cuentan con las siguientes características:  Son presentadas por un usuario  Son presentadas ante un operador del servicios postales  Son una manifestación relacionada con la prestación del servicio  Contribuyen con el adecuado ejercicio de los derechos del usuario Con el fin de determinar si la solicitud de prueba de entrega se debe considerar una PQR a continuación se debe analizar si las características de dicha solicitud concuerdan con las características de las PQR. Las solicitudes de prueba de entrega son efectuadas por los usuarios de los servicios postales, frente a los operadores de servicios postales, se encuentran relacionadas con la prestación del servicio, ya que, según se estudió con antelación, la prueba de entrega es parte del servicio postal y, finalmente contribuyen a que los usuarios ejerzan su derecho a recibir un servicio idóneo y de calidad. En relación con este último punto, se debe tener en cuenta que la solicitud de la prueba de entrega materializa el derecho que tienen los usuarios de recibir el servicio contratado de acuerdo con las condiciones ofrecidas, consagrado en el numeral 17.10 del artículo 17 de la Resolución número 3038 de 2011. Con fundamento en lo anterior, esta Oficina Jurídica concluye que las solicitudes de prueba de entrega que efectúen los usuarios a los proveedores de servicios postales tienen el carácter de PQR y, en consecuencia, les resulta aplicable la normativa especial que regula dichas solicitudes.

Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Mariana Naranjo

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos Notas de referencia: (1) Inciso 8 artículo 3 Resolución 3038 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones. (2) Inciso 6 artículo 3 Resolución 3038 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones.