SIC - Concepto-13051395

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-051395- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 12

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Oficina con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos.

1. Consulta El peticionario manifiesta su inconformidad con un operador de servicios de comunicación, en relación con dicha situación, dentro de sus varias comunicaciones formula las siguientes preguntas: 1. "(…) cuales (sic) son sus funciones (...)" 2. " (...) LOS RECLAMOS POR ESCRITO PRESENTADO EN SUS OFICINAS NOS O (sic) LOS CONTESTAN - A LOS 15 DIA (sic) NI A LOS 4 MESES NUNCIA SOLO CORTAN SERVICIO (...) EL SILENCIO ADMINISTRATIVO LE DA LA RAZON AL RECLAMO Y YO NO PODIA APELAR ALGO QUE NO ME

HABIAN DADO RESPUESTAS (...) USTEDES DONDE DICEN QUE EN 72

HORAS ESTABA EL SERVICIO - YA ESO PASO Y LOS SERVICIOS ESTAN CORTADO (sic) (...) 3. "(...) TIENE INTERNET - Y NO HAY SERVIUCIO (sic) DE TELEFIONO (sic) Y EN LE (...) QUE NUNCA A (sic) SERVIDO LLEGA EL INTERNET DESDE MAYO POR MES 10 DIAS 20 NO (...)" 4. "REPORTARON A MI ESPOSA (...) TIEN (sic) A MI ESPESOA (sic) EN

SELÑALES (sic) DE RIESGO Y SERVICIO CORTADO SIN RESOLVER EL

RECLAMO (...)"

2. Materia objeto de la consulta La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 22 al 31, 42 al 46 y 61 al 66 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor de servicios de comunicación, tiene entre otras las siguientes facultades:  Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones.  Tramitar las quejas que se presenten por violación a las disposiciones sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones.  Ordenar modificaciones a los contratos entre proveedores y comercializadores o entre los comercializadores y los usuarios cuando sean contrarios al régimen de comunicaciones.  Imponer sanciones, previa investigación, por violación a las normas sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones.

En relación con sus comunicaciones en primer lugar le reiteramos, según le fue informado oportunamente mediante comunicación identificada con el número 13116868-5-0 del 13 de marzo de 2013, que su queja fue remitida al operador de servicios de comunicación, la cual deberá ser resuelta por dicho operador según lo dispone el artículo 48 de la Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (en adelante "Resolución 3066 de 2011"). Al respecto debe tener en cuenta lo dispuesto en el artículo 19 de la Ley 1437 de 2011

en relación con las peticiones reiterativas: "Respecto de peticiones reiterativas ya resueltas, la autoridad podrá remitirse a las respuestas anteriores." Así mismo, nos permitimos advertirle que en virtud del principio y garantía constitucional del debido proceso consagrado en el artículo 29 de la Constitución Política, no nos es posible resolver a través de conceptos situaciones particulares, como la que usted expone en su comunicación. Sin embargo, dentro del ámbito de las referidas competencias, a continuación, le brindamos información sobre las funciones de la Superintendencia de Industria y Comercio, la suspensión del servicio de comunicaciones, el trámite de las peticiones quejas y recursos, la figura del silencio administrativo positivo, la compensación por la falta de prestación del servicio y los reportes a bancos de datos. 2.1 Primera pregunta. Funciones de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, protección de la competencia, protección de datos personales, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección al consumidor, competencia desleal e infracción de derechos de propiedad industrial. Específicamente en materia de protección de usuarios de servicios de comunicación contamos con las funciones previstas en los numerales 22 al 31, 42 al 46 y 61 al 66 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, según se indicó en el numeral inmediatamente

anterior. 2.2 Segunda pregunta. 2.2.1 Suspensión del servicio de comunicaciones Dentro de las obligaciones adquiridas por el usuario con el proveedor del servicio, se encuentra el cargo por conexión que está definido en el artículo 9 de la Resolución 3066 de 2011 así: "cargo por conexión: Valor que incluye los costos asociados a la conexión del servicio, el cual otorga al usuario el derecho a la conexión, instalación y uso del servicio." El artículo 64 de la Resolución 3066 de 2011 establece lo siguiente: "Suspensión y restablecimiento del servicio. Antes de la suspensión del servicio el usuario debe ser advertido sobre los posibles cobros a que haya lugar de acuerdo con lo establecido en el contrato. El restablecimiento del servicio se hará una vez eliminada la causa que originó la suspensión y sean pagadas las sumas a que hubiere lugar, salvo cuando la causa dé lugar a la terminación unilateral del contrato por parte del proveedor, todo de acuerdo con las condiciones establecidas en el contrato de prestación de servicios. Cuando la causa que originó la suspensión sea imputable al usuario, la reanudación del servicio deberá realizarse dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha en que esta haya cesado, so pena de perder el proveedor en favor del usuario, el valor por restablecimiento del servicio, el cual deberá abonar a la factura del período siguiente. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben dejar constancia de la fecha en que se efectuó el restablecimiento del servicio." (1) Lo anterior indica que ante el incumplimiento del usuario en sus obligaciones contractuales de pago, el proveedor de servicios de comunicaciones puede suspender el servicio hasta que se realice el pago correspondiente y cobrar los cargos pactados

contractualmente, como el cargo por conexión que se refiere al valor que incluye los costos asociados a la conexión del servicio, el cual otorga al usuario el derecho a la conexión, instalación y uso del servicio y los cargos por el restablecimiento del servicio a que haya lugar. En relación con la suspensión cuando se presenten PQR el artículo 42 de Resolución 3066 de 2011 establece: "PQR Y EL PAGO. Los proveedores de servicios de comunicaciones, no pueden exigir el pago de la factura como requisito para la recepción, atención, trámite y respuesta de las PQRs. Los proveedores no podrán suspender el servicio si existen PQRs pendientes de respuesta, siempre que éstas se hayan presentado antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura y el usuario haya procedido al pago de las sumas no reclamadas. Lo anterior significa que si el usuario tiene alguna inconformidad con la facturación, éste deberá pagar antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura, las sumas que no sean objeto de su reclamación, de manera que el proveedor no proceda con la suspensión de los servicios; no obstante, si el usuario no presenta la PQR dentro de la fecha de pago oportuno, éste deberá pagar el monto total de la misma para que el proveedor no proceda con la suspensión de los servicios. En todo caso el usuario cuenta con seis (6) meses contados a partir de la fecha de vencimiento del pago oportuno de su factura para presentar peticiones o quejas asociadas con la facturación." (2) Por lo anterior, cuando el usuario esté inconforme con la facturación debe pagar las sumas que no son objeto de reclamación y puede abstenerse de pagar las sumas

objeto de inconformidad, siempre y cuando la PQR sea presentada dentro del plazo fijado para el pago oportuno de la factura. Cuando se abstenga de pagar las sumas objeto de reclamo y se presente en término la PQR no es posible para el proveedor suspender el servicio. 2.2.2 Peticiones en servicios de comunicaciones y silencio administrativo positivo. El artículo 39 de la Resolución 3066 de 2011 brinda a los usuarios la posibilidad de presentar peticiones, quejas y recursos (PQR) ante los proveedores de servicios de comunicación: "Derechos de peticiones, quejas y recursos. Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursosPQRante los proveedores, en forma verbal o escrita, mediante los medios tecnológicos o electrónicos asociados a los mecanismos obligatorios de atención al usuario dispuestos en el presente Capítulo. Por su parte, los proveedores tienen la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las PQRs que les presenten sus usuarios. Los proveedores deben informar a los usuarios en el texto del contrato sobre su derecho a presentar PQRs, aclarando en forma expresa que la presentación y trámite de las mismas no requiere de presentación personal ni de intervención de abogado, aunque el usuario autorice a otra persona para que presente una PQR. Las peticiones, quejas y recursos de que trata el presente Capítulo serán tramitadas de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición y recursos previstos en el Código Contencioso Administrativo. Cualquier conducta de los proveedores de servicios de comunicaciones que limite el ejercicio del derecho aquí consagrado, genera la imposición de las

sanciones a la que haya lugar por parte de las autoridades de inspección, vigilancia y control. Parágrafo. Los proveedores que prestan de servicios de telefonía móvil, deberían disponer además, de una opción para el envío de mensajes corte de texto - SMSpor parte del usuario, en forma gratuita, con la palabra "QUEJA" a un código establecido por cada proveedor, a través del cual el usuario manifiesta su intención de presentar una queja respecto de los servicios a su cargo. El proveedor deberá llamar al usuario a más tardar el día hábil siguiente al envío de dicho mensaje para atender la solicitud del usuario. En todo caso, el envío de este mensaje en sí mismo o se constituye en una queja." (3) De acuerdo con lo anterior, los usuarios cuentan con la posibilidad de presentar peticiones, quejas y recursos de forma verbal, escrita y a través de los distintos medios tecnológicos de que dispongan los proveedores de servicios de comunicación. Los proveedores tienen un término máximo de 15 días hábiles para dar respuesta a la petición, queja o recurso, los cuales se cuenta a partir del día hábil siguiente a la fecha en que fue presentada. (4) En caso de que el usuario no esté de acuerdo con la respuesta dada, puede dentro de los 5 días siguientes a la fecha en que se le puso en conocimiento la respuesta interponer el Recurso de Reposición, a través de cualquier medio tecnológico o en las oficinas de atención al usuario del proveedor. (5) Adicionalmente, al momento de interponer el recurso de reposición, el usuario puede presentar en subsidio el Recurso de Apelación, a través del cual la Superintendencia de Industria y Comercio decidirá sobre el asunto, en caso de que la decisión adoptada por el proveedor sea parcial o

totalmente desfavorable al usuario. (6) Si la petición, queja o recurso no es resuelto por el proveedor dentro de los 15 días hábiles habrá lugar al Silencio Administrativo Positivo, por lo cual se entiende que la petición, queja o recurso fue resulta de forma favorable para el consumidor. En ese caso, el consumidor puede, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento del término, exigir al proveedor que cumpla con lo solicitado. En caso de que el proveedor no cumpla con lo solicitado, el usuario puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio. (7) En este punto es importante resaltar que ante la no respuesta oportuna por parte del proveedor de servicio de comunicación a la petición, debe el usuario acudir ante el proveedor y solicitar sean reconocidos los efectos del silencio administrativo positivo, es decir, solicitud que deberá ser acogida por el proveedor dentro de las 72 horas siguientes. Por lo cual, el que opere el silencio administrativo positivo no implica que automáticamente se reestablezca el servicio, tal y como usted manifiesta en su comunicación. 2.3 Tercera pregunta. Compensación por falta de prestación del servicio De acuerdo con el principio de calidad, los proveedores de servicios de comunicación deben garantizar que la prestación de sus servicios se realice forma continua, en este sentido el artículo 4 de la Resolución 3066 de 2009 dispone: "PRINCIPIO DE CALIDAD. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben prestar los servicios en forma continua y eficiente, cumpliendo con los niveles de calidad establecidos en la regulación de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, incluyendo las normas relativas a la calidad en la atención

a los usuarios y, en todo caso, atendiendo a los principios de trato igual y no discriminatorio, en condiciones similares, en relación con el acceso, la calidad y el costo de los servicios" (8) En relación con esta materia el artículo 33 de la Resolución 3066 de 2011 prevé una compensación por la falta de prestación de servicios:

"COMPENSACIÓN POR FALTA DE DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS.

El incumplimiento de las condiciones de continuidad a las que está sujeta la prestación de servicios de comunicaciones, por causas imputables al proveedor, da derecho al usuario que celebró el contrato a recibir una compensación por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible o a terminar el contrato, sin lugar, en este último caso, al pago de sumas asociadas a la cláusula de permanencia mínima. Lo anterior, a excepción de los eventos previstos en el artículo 34 de la presente resolución. La determinación de la compensación y el valor de ésta, se realizará de acuerdo con la metodología descrita en el Anexo I de la presente resolución." (9) En este sentido, cuando al usuario de un servicio de comunicación no se le haya prestado el servicio de manera continua, por causas imputables al proveedor, tendrá derecho a que se le compense por el tiempo en que no tuvo disponible el servicio o a dar por terminado el contrato. 2.4 Cuarta pregunta. Reportes a bancos de datos. En virtud de las atribuciones conferidas en la Ley 1266 de 2008 y los numerales 60 y 61 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio está facultada para la protección de datos personales así: "60. Vigilar a los operadores, fuentes y usuarios de información financiera,

crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países de la misma naturaleza, en cuanto se refiere a la actividad de administración de datos personales, en los términos de la ley 1266 de 2008, sin perjuicio de la competencia de la Superintendencia Financiera.

61. Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor, protección de la competencia, propiedad industrial, administración de datos personales y en las demás áreas propias de sus funciones, fijar criterios que faciliten su cumplimiento y señalar los procedimientos para su cabal aplicación." (10) En materia de comunicaciones, el artículo 21 de la Resolución 3066 de 2009

establece:

"REPORTE DE INFORMACIÓN ANTE ENTIDADES QUE MANEJAN Y/0

ADMINISTRAN BANCOS DE DATOS. Los proveedores de servicios de comunicaciones pueden remitir a entidades que manejan y/o administran bancos de datos, la información sobre la existencia de deudas a cargo del usuario y a favor del proveedor o información positiva del usuario, así como solicitar información sobre el comportamiento del usuario en sus relaciones comerciales, previa autorización expresa para este fin. El proveedor de servicios de comunicaciones debe garantizar que la información que se reporta a las entidades que manejan y/o administran bancos de datos sea veraz, completa, exacta, actualizada y comprobable. El reporte por parte del proveedor a entidades que manejan y/o administran bancos de datos podrá realizarse, siempre y cuando, el usuario haya otorgado su consentimiento expreso. La mencionada autorización podrá otorgarse al momento de la celebración del contrato, sin que dicha autorización del usuario se constituya en modo alguno en requisito para la celebración del contrato. En

todo caso, el proveedor deberá conservar copia o evidencia de la respectiva autorización del usuario. El reporte negativo a entidades que manejan y/o administran bancos de datos debe ser previamente informado al usuario, quien es el titular de la información, con señalamiento expreso de la obligación en mora que lo ha generado, el monto y el fundamento de la misma. Dicha comunicación debe efectuarse con una antelación de por lo menos veinte (20) días calendarios a la fecha en que se produzca el reporte. Lo anterior tiene por objeto que el usuario pueda demostrar o efectuar el pago de la obligación o controvertir aspectos tales como el monto, la cuota y la fecha de exigibilidad. Dicha comunicación podrá incluirse en la factura que el proveedor envía al usuario, siempre y cuando se respete el término indicado. Si dentro del término de veinte (20) días calendarios, es decir, antes de generarse el reporte, el usuario paga las sumas debidas, el proveedor deberá abstenerse de efectuar el reporte. En caso de que la negación de la relación contractual o la solicitud de rectificación o actualización de la información por parte del usuario se produzca con posterioridad al reporte, el proveedor solicitará en un término máximo de dos (2) días hábiles, a la entidad que maneja y/o administra bancos de datos para que ésta indique que la información reportada se encuentra en discusión por parte de su titular, la cual será retirada una vez se haya resuelto dicho trámite por parte de las autoridades competentes en forma definitiva. Tanto el usuario afectado por un reporte como el proveedor, deberán adelantar todas las acciones pertinentes para determinar la veracidad de sus

afirmaciones o en su defecto, estarse a la decisión definitiva de las autoridades competentes. El reporte a la entidad que maneja y/o administra bancos de datos podrá realizarse sobre reclamaciones pendientes que tenga el usuario, con señalamiento expreso de que la situación se encuentra en discusión por parte de su titular, mientras esta situación sea resuelta de manera definitiva. Cuando el usuario haya sido reportado por mora en el pago, y haya eliminado la causa que dio origen al reporte, el proveedor debe actualizar dicha información ante la entidad que maneja y/o administra bancos de datos a más tardar dentro del mes siguiente, contado a partir del momento en que cese la mora. En cualquier caso, el proveedor de servicios de comunicaciones deberá garantizar la confidencialidad de la información que le sea entregada por el usuario y utilizarla sólo para los fines para los cuales le fue entregada. (...)"(11) De acuerdo con dicha norma para que un operador de servicios de comunicación pueda dar un reporte negativo de un usuario deberá cumplir con los siguientes requisitos:  Haber obtenido autorización expresa para ello, la cual se puede haber dado en el contrato de prestación de servicios de comunicación.  Garantizar que la información a reportar sea veraz, completa, exacta y comprobable.  Se debe informar al titular antes de llevar a cabo el reporte, dicha comunicación se debe hacer a más tardar dentro de los 20 días previos al reporte.  No se puede llevar a cabo el reporte si el usuario efectúa" el pago dentro de dicho término de 20 días.  Cuando se trate de un reporte relacionado con reclamaciones pendientes, en el reporte se debe indicar que se encuentra en discusión por parte del titular.

2.4.1 Procedimiento para la presentación de quejas en materia de habeas data Frente al procedimiento para la consulta y reclamos de obligaciones por parte de los titulares, el artículo 16 de la Ley 1266 de 2008, lo establece así: "II. Trámite de reclamos. Los titulares de la información o sus causahabientes que consideren que la información contenida en su registro individual en un banco de datos debe ser objeto de corrección o actualización podrán presentar un reclamo ante el operador, el cual será tramitado bajo las siguientes reglas:

1. La petición o reclamo se formulará mediante escrito dirigido al operador del banco de datos, con la identificación del titular, la descripción de los hechos que dan lugar al reclamo, la dirección, y si fuere el caso, acompañando los documentos de soporte que se quieran hacer valer. En caso de que el escrito resulte incompleto, se deberá oficiar al interesado para que subsane las fallas.

Transcurrido un mes desde la fecha del requerimiento, sin que el solicitante presente la información requerida, se entenderá que ha desistido de la reclamación o petición.

2. Una vez recibido la petición o reclamo completo el operador incluirá en el registro individual en un término no mayor a dos (2) días hábiles una leyenda que diga "reclamo en trámite" y la naturaleza del mismo. Dicha información deberá mantenerse hasta que el reclamo sea decidido y deberá incluirse en la información que se suministra a los usuarios.

3. El término máximo para atender la petición o reclamo será de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo. Cuando

no fuere posible atender la petición dentro de dicho término, se informará al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando la fecha en que se atenderá su petición, la cual en ningún caso podrá superar los ocho (8) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término.

4. En los casos en que exista una fuente de información independiente del operador, este último deberá dar traslado del reclamo a la fuente en un término máximo de dos (2) días hábiles, la cual deberá resolver e informar la respuesta al operador en un plazo máximo de diez (10) días hábiles. En todo caso, la respuesta deberá darse al titular por el operador en el término máximo de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de presentación de la reclamación, prorrogables por ocho (8) días hábiles más, según lo indicado en el numeral anterior. Si el reclamo es presentado ante la fuente, esta procederá a resolver directamente el reclamo, pero deberá informar al operador sobre la recepción del reclamo dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a su recibo, de forma que se pueda dar cumplimiento a la obligación de incluir la leyenda que diga "reclamo en trámite" y la naturaleza del mismo dentro del registro individual, lo cual deberá hacer el operador dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a haber recibido la información de la fuente.

5. Para dar respuesta a la petición o reclamo, el operador o la fuente, según sea el caso, deberá realizar una verificación completa de las observaciones o planteamientos del titular, asegurándose de revisar toda la información pertinente para poder dar una respuesta completa al titular.

6. Sin perjuicio del ejercicio de la acción de tutela para amparar el derecho fundamental del hábeas data, en caso que el titular no se encuentre satisfecho con la respuesta a la petición, podrá recurrir al proceso judicial correspondiente dentro de los términos legales pertinentes para debatir lo relacionado con la obligación reportada como incumplida. La demanda deberá ser interpuesta contra la fuente de la información la cual, una vez notificada de la misma, procederá a informar al operador dentro de los dos (2) días hábiles siguientes, de forma que se pueda dar cumplimiento a la obligación de incluir la leyenda que diga "información en discusión judicial" y la naturaleza de la misma dentro del registro individual, lo cual deberá hacer el operador dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a haber recibido la información de la fuente y por todo el tiempo que tome obtener un fallo en firme. Igual procedimiento deberá seguirse en caso que la fuente inicie un proceso judicial contra el titular de la información, referente a la obligación reportada como incumplida, y este proponga excepciones de mérito." (12) En tal virtud, puede dirigirse previamente ante el operador o a la fuente respectiva, a fin de solicitar la información que sobre usted se haya reportado y/o actualización de los datos personales, en caso de considerarlo pertinente.

Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Mariana Naranjo

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos Notas de referencia: (1) Artículo 64 de la Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (2) Artículo 42 Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones. (3) Artículo 39 Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones. (4) Artículo 40 Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones. (5) Artículo 47.1 Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones. (6) Artículo 47.2 Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones. (7) Incisos segundo y tercero Artículo 40 Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones. (8) Artículo 4 Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones. (9) Artículo 33 Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones. (10) Numerales 60 y 61 Artículo 1 Decreto 4886 de 2011. (11) Artículo 21 Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones. (12) Artículo 16 Ley 1266 de 2008.