SIC - Concepto-13080304

Bogotá D.C 10

Asunto: Radicación: 13-080304--00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Estimado(a) Señor: [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Oficina con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos.

1. Consulta El peticionario formula la siguiente consulta: "(...) resulta que desde hace más de un mes se ha venido solicitando un linea (sic) de internet a la empresa (...) la cual ha hecho las visitas debidas pero sin éxito de instalación del servivio (sic) por que según ellos deben hacer una ampliación de conexión en el conjunto residencial ya que no hay espacio de conexión y que de esa forma es imposible realizar la instalación del servicio. Necesito saber si es obligación de ellos como empresa realizar la adecuación de SUS lineas (sic) para la ampliación de la cobertura dentro del edificio. (...)"

2. Materia objeto de la consulta La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 32 al 36 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor de servicios de comunicación, tiene entre otras las siguientes facultades:  Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones.  Tramitar las quejas que se presenten por violación a las disposiciones sobre

protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones.  Ordenar modificaciones a los contratos entre proveedores y comercializadores o entre los comercializadores y los usuarios cuando sean contrarios al régimen de comunicaciones.  Imponer sanciones, previa investigación, por violación a las normas sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones. Al respecto, en primer lugar, nos permitimos advertirle que en virtud del principio y garantía constitucional del debido proceso consagrado en el artículo 29 de la Constitución Política, no nos es posible resolver a través de conceptos situaciones particulares. Sin embargo, dentro del ámbito de las referidas competencias, nos permitimos brindarle información sobre el despliegue y uso eficiente de la infraestructura, los derechos de los usuarios de servicios de comunicación y la forma de presentar peticiones, quejas y recursos. 2.1 El despliegue y uso eficiente de la infraestructura El numeral 3 del artículo 2 de la Ley 1341 de 2009 establece como uno de los principios orientadores de la prestación de los servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, el despliegue y uso eficiente de la infraestructura: "Uso eficiente de la infraestructura y de los recursos escasos. El Estado fomentará el despliegue y uso eficiente de la infraestructura para la provisión de redes de telecomunicaciones y los servicios que sobre ellas se puedan prestar, y promoverá el óptimo aprovechamiento de los recursos escasos con el ánimo de generar competencia, calidad y eficiencia, en beneficio de los usuarios, siempre y cuando se remunere dicha infraestructura a costos de oportunidad, sea técnicamente factible, no degrade la calidad de servicio

que el propietario de la red viene prestando a sus usuarios y a los terceros, no afecte la prestación de sus propios servicios y se cuente con suficiente infraestructura, teniendo en cuenta la factibilidad técnica y la remuneración a costos eficientes del acceso a dicha infraestructura. Para tal efecto, dentro del ámbito de sus competencias, las entidades del orden nacional y territorial están obligadas a adoptar todas las medidas que sean necesarias para facilitar y garantizar el desarrollo de la infraestructura requerida, estableciendo las garantías y medidas necesarias que contribuyan en la prevención, cuidado y conservación para que no se deteriore el patrimonio público y el interés general." 1 Por su parte el artículo 3 de la Resolución 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones consagra el principio de calidad: "PRINCIPIO DE CALIDAD. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben prestar los servicios en forma continua y eficiente, cumpliendo con los niveles de calidad establecidos en la regulación de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, incluyendo las normas relativas a la calidad en la atención a los usuarios y, en todo caso, atendiendo a los principios de trato igual y no discriminatorio, en condiciones similares, en relación con el acceso, la calidad y el costo de los servicios." 2 Una interpretación armónica de ambos principios nos permite concluir que si bien los usuarios de los servicios de comunicación tienen derecho a la prestación de los servicios en condiciones de calidad, de forma continua, y teniendo en cuenta los principios de trato igual y condiciones no discriminatorias, dicho derecho y la correspondiente obligación a cargo de los prestadores de los servicios se encuentra supeditada que en cada caso la prestación del servicio sea

técnicamente posible y sea remunerada a costos eficientes. Por lo anterior, si bien en principio los proveedores están obligados a prestar los servicios de comunicación sin discriminar y dando un trato igual a personas en situaciones similares, en determinados casos en los cuales no resulte técnicamente posible la prestación del servicio o cuando no resulte eficiente en materia de costos dicha prestación, el proveedor podría abstenerse de ofrecer el servicio, sin que ello 1 Numeral 3 artículo 2 Ley 1341 de 2009 2 Artículo 3 Resolución 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones Suponga una infracción al régimen de protección de los usuarios de servicios de comunicación. En todo caso, el proveedor deberá indicar dicha situación a los usuarios de manera oportuna, suficiente y veraz, según se analiza a continuación, y en caso de que los usuarios consideren que no se encuentra debidamente justificada la no prestación del servicio, podrá presentar una petición o queja en los términos del numeral 2.3 del presente concepto. 2.2 Derechos de los usuarios de servicios de comunicación. Recibir información. Los derechos de los usuarios de servicios de comunicación están consagrados en el artículo 10.1 de la Resolución 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones. Entre ellos se encuentra el derecho de los usuarios a recibir información oportuna y clara sobre el contrato y los servicios de comunicación: "c. Tener fácil acceso a toda la información que necesite en relación con el ofrecimiento o prestación de los servicios, como por ejemplo a todas las promociones u ofertas que tenga el proveedor en el mercado, tarifas, cobertura del servicio, entre otros. Toda esta información será suministrada

de manera veraz, oportuna, clara, transparente, precisa, completa y gratuita." 3 Con fundamento en dicho derecho, cuando los usuarios soliciten información sobre el servicio contratado o sobre planes u ofertas que el proveedor ofrezca en el mercado, tiene derecho a que de manera gratuita, oportuna y veraz la misma le sea suministrada. 2.3 Peticiones en servicios de comunicaciones El artículo 39 de la Resolución número 3066 del 18 de mayo de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones brinda a los usuarios la posibilidad 3 Literal c Artículo 10.1 Resolución número 3066 del 18 de mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones De presentar peticiones, quejas y recursos (PQR) ante los proveedores de servicios de comunicación: "Derechos de peticiones, quejas y recursos. Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos – PQRante los proveedores, en forma verbal o escrita, mediante los medios tecnológicos o electrónicos asociados a los mecanismos obligatorios de atención al usuario dispuestos en el presente Capítulo. Por su parte, los proveedores tienen la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las PQRs que les presenten sus usuarios. Los proveedores deben informar a los usuarios en el texto del contrato sobre su derecho a presentar PQRs, aclarando en forma expresa que la presentación y trámite de las mismas no requiere de presentación personal ni de intervención de abogado, aunque el usuario autorice a otra persona para que presente una PQR. Las peticiones, quejas y recursos de que trata el presente Capítulo serán tramitadas de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de

petición y recursos previstos en el Código Contencioso Administrativo. Cualquier conducta de los proveedores de servicios de comunicaciones que limite el ejercicio del derecho aquí consagrado, genera la imposición de las sanciones a la que haya lugar por parte de las autoridades de inspección, vigilancia y control. Parágrafo. Los proveedores que prestan de servicios de telefonía móvil, deberían disponer además, de una opción para el envío de mensajes corte de texto - SMSpor parte del usuario, en forma gratuita, con la palabra "QUEJA" a un código establecido por cada proveedor, a través del cual el usuario manifiesta su intención de presentar una queja respecto de los servicios a su cargo. El proveedor deberá llamar al usuario a más tardar el día hábil siguiente al envío de dicho mensaje para atender la solicitud del usuario. En todo caso, el envío de este mensaje en sí mismo o se constituye en una queja." 4 De acuerdo con lo anterior, los usuarios cuentan con la posibilidad de presentar peticiones, quejas y recursos de forma verbal, escrita y a través de los distintos medios tecnológicos de que dispongan los proveedores de servicios de comunicación. 4 Artículo 39 Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones Los proveedores cuentan con un término máximo de 15 días hábiles para dar respuesta a la petición, queja o recurso, los cuales se cuenta a partir del día hábil siguiente a la fecha en que fue presentada. 5 En caso de que el usuario no esté de acuerdo con la respuesta dada, puede dentro de los 10 días siguientes a la fecha en que se le puso en conocimiento la respuesta interponer el Recurso de Reposición, a través de cualquier medio

tecnológico o en las oficinas de atención al usuario del proveedor. 6 Adicionalmente, al momento de interponer el recurso de reposición, el usuario puede presentar en subsidio el Recurso de Apelación, a través del cual la Superintendencia de Industria y Comercio decidirá sobre el asunto, en caso de que la decisión adoptada por el proveedor sea parcial o totalmente desfavorable al usuario. 7 En caso de que la petición, queja o recurso no sea resuelto por el proveedor dentro de los 15 días hábiles habrá lugar al Silencio Administrativo Positivo, por lo cual se entiende que la petición, queja o recurso fue resulta de forma favorable para el consumidor. En ese caso, el consumidor puede, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento del término, exigir al proveedor que cumpla con lo solicitado. En caso de que el proveedor no cumpla con lo solicitado, el usuario puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio. 8 Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en primera instancia, la petición, queja o recurso formulado, dentro del término legal arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a los intereses de los usuarios, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, con motivo del recurso de apelación. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co. 5 Artículo 40 Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones

6 Artículo 47.1 Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones 7 Artículo 47.2 Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones 8 Incisos segundo y tercero Artículo 40 Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Mariana Naranjo

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos