SIC - Concepto-13092133

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-092133- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 8

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminadosen virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos.

1. Objeto de la consulta Es su escrito consulta: "En días pasados fui a cenar al restaurante..., a esta cena fui acompañado por un caballero ciudadano colombiano pero radicado hace 27 años en Estados Unidos, él, un hombre mayor y con su forma de ser descomplicada fue al restaurante de camiseta tipo polo y pantalón corto, por lo cual no nos fue permitida la entrada. Cuando realicé la reservación vía telefónica y cuando revisé en internet sobre las características del restaurante en ningún momento era anunciado un código de vestimenta, por loca no vi problema alguno. La respuesta de quien nos atendió fue que la culpa era mía por no preguntar por las normas que sobre este aplican. ¿No debería el prestador del servicio dar información completa del mismo para evitar este tipo de situaciones incomodas?,¿No quedaría el restaurante incurriendo en un error al no hacer público un reglamento de vestimenta el cual obliga a cumplir pero que no publica?" Sea lo primero indicarle que no es viable para esta Oficina pronunciarse sobre situaciones particulares, como lo es la expuesta en su consulta, mediante un

concepto, ni está dentro de nuestras atribuciones como entidad emitir aprobación previa a la publicidad de los productos que se comercializan en el mercado. De cualquier forma, a continuación encontrará una explicación sobre nuestras atribuciones en materia de publicidad con imágenes, en la espera que le sea de ayuda en la toma de una decisión.

2. Políticas de atención al cliente De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección del consumidor, sobre protección de la competencia, metrología legal, la protección de datos personales, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección del consumidor, competencia desleal e infracción a los derechos de propiedad industrial.

Así las cosas, es de advertir, como quiera que el caso referido no hace relación a las condiciones de calidad e idoneidad un bien adquirido o de un servicio prestado, sino a su inconformidad con la atención dispensada, no es de competencia de esta Entidad el pronunciarse al respecto. A este respecto, es necesario tener en cuenta lo la libertad económica establecida por la Constitución Política en su Art. 333, que reza: "Art. 333.- La actividad económica y la iniciativa privada son libres, dentro de los límites del bien común. Para su ejercicio, nadie podrá exigir permisos previos ni requisitos, sin autorización de la ley. La libre competencia económica es un derecho de todos que supone

responsabilidades. La empresa, como base del desarrollo, tiene una función social que implica obligaciones. El estado fortalecerá las organizaciones solidarias y estimulará el desarrollo empresarial. El Estado, por mandato de ley, impedirá que se obstruya o se restrinja la libertad económica y evitará y controlará cualquier abuso que personas o empresas hagan de su posición dominante en el mercado nacional. La ley delimitará el alcance de la libertad económica cuando así lo exijan el interés social, el ambiente y el patrimonio cultural de la Nación." Así las cosas, las políticas de atención al cliente que manejen todos aquellos que provean bienes o servicios a los consumidores se presume que se desarrollan para captar la clientela en el mercado. En este sentido, la sanción por atender indebidamente a los consumidores en principio no es legal, sino de mercado, es decir, los consumidores se encargan de no obtener determinado bien o servicio por tal motivo. La ley no señala como deben ser atendidos los consumidores, pues se presume que la atención debe ser de alta calidad en beneficio del proveedor del bien o servicio, sin embargo, en cada caso en particular habría que hacerse el análisis respectivo para determinar si bien no puede existir violación a las normas de protección del consumidor, si puede existir infracción a otro tipo de norma jurídica.

3. Publicidad A este respecto, la Ley 1480 de 2011 artículo 29 en los siguientes términos: "FUERZA VINCULANTE. Las condiciones objetivas y específicas anunciadas en la publicidad obligan al anunciante, en los términos de dicha publicidad." A continuación, el artículo 30, establece las prohibiciones y el régimen de responsabilidad frente a la publicidad. Veamos: "PROHIBICIONES Y RESPONSABILIDAD. Está prohibida la publicidad

engañosa. "El anunciante será responsable de los perjuicios que cause la publicidad engañosa. El medio de comunicación será responsable solidariamente solo si se comprueba dolo o culpa grave. En los casos en que el anunciante no cumpla con las condiciones objetivas anunciadas en la publicidad, sin perjuicio de las sanciones administrativas a que haya lugar, deberá responder frente al consumidor por los daños y perjuicios causados." Al amparo de los derechos constitucionales a la libertad de expresión y a la de informar y recibir información veraz e imparcial, conforme al artículo 20 de la Constitución Política, a la de ofrecer bienes y servicios del artículo 78 ibídem, al ejercicio de actividad económica y a la iniciativa privada, del artículo 333 y al libre desarrollo de la personalidad de artículo 16, se protege el derecho a difundir información comercial impersonal o publicidad, que pretende dar a conocer a sus destinatarios la marca, el producto o servicio que ofrece un anunciante, con el fin de informar acerca de su existencia, persuadir o influir en su compra o generar su aceptación o recordación. En este sentido, la publicidad es una fuente de información comercial. Al respecto se ha pronunciado la Corte Constitucional, mediante Sentencia C-524 del 16 de noviembre de 1995, con ponencia del Honorable Magistrado Carlos Gaviria Díaz, además de referirse a la finalidad de la publicidad o propaganda comercial, y los límites de ésta con respecto al consumidor, así: "El empresario o productor busca mediante la propaganda anunciar el artículo o servicio informando al público ciertos datos relacionados con la clase de producto, la calidad del mismo, sus ventajas o beneficios, usos, utilidad, etc.,

y de esta manera influir en la conciencia de las personas a quienes se dirige, para que adquieran el artículo o utilicen el servicio ofrecido y, como lo afirman los especialistas, incrementar de este modo las ventas y obtener mayores ganancias. "La publicidad permite que la persona se forme una opinión, y será ella quien, autónoma e independientemente, decida si compra el artículo o utiliza el servicio ofrecido. Pues, como lo afirmó la Corte en la sentencia C-560 de 1994, M.P. José Gregorio Hernández Galindo: “Debe reconocerse, por tanto, que el empresario, lícitamente interesado en comercializar sus productos o en obtener usuarios para sus servicios, está en libertad de ofrecerlos y que, cuando lo hace, no por eso viola los derechos fundamentales del receptor de la oferta. Este tiene, claro está, la libertad de aceptarla, rechazarla o ignorarla, quedando a salvo de todo peligro de ser forzado a celebrar un negocio jurídico que no le interesa”. Ahora bien, se tiene que "publicidad" se asimila al concepto de propaganda comercial, definida en el literal d) del artículo 1 del Decreto 3466 de 1982, como \"[t]odo anuncio que se haga al público para promover o inducir a la adquisición, utilización o disfrute de un bien o servicio, con o sin indicación de sus calidades, características o usos, a través de cualquier medio de divulgación, tales como radio, televisión, prensa, afiches, pancartas, volantes, vallas y en general, todo sistema de publicidad\". Esta Superintendencia adelanta investigaciones encaminadas a la protección de los derechos de los consumidores, entre otras cosas, por el tema de información y

publicidad, las cuales inicia a petición de algún interesado o a iniciativa propia en razón de las facultades oficiosas otorgadas por la ley. De cualquier forma, en el evento de sentir que existen violaciones a las normas reseñadas, usted podrá presentar la correspondiente queja, allegando las pruebas que pretenda hacer valer.

4. Criterios respecto de la información y publicidad Para determinar si la propaganda comercial, marca o leyenda o en general cualquier información que se suministre al público es engañosa y, por lo tanto, susceptible de llevar al consumidor a un error en sus apreciaciones respecto al producto o servicio ofrecido y a la posibilidad o no de acceder a él, deberán tenerse en cuenta, entre otros, los siguientes elementos, establecidos en el numeral 2.1.1.1 del Capítulo Segundo, Título II, de la Circular Única de esta Superintendencia:  "Las indicaciones sobre las características de los bienes o servicios, tales como su disponibilidad, naturaleza, ejecución, composición, el procedimiento y la fecha de fabricación o de prestación, su carácter apropiado o idóneo, utilizaciones, cantidad, especificaciones, origen geográfico o comercial o los resultados que pueden esperarse de su utilización o los resultados y las características esenciales de las pruebas o controles efectuados sobre los bienes o los servicios.  "El precio o su modo de fijación y las condiciones de suministro de bienes o de prestación de servicios.  "La naturaleza, características y derechos del anunciante, tales como su identidad y su patrimonio, sus cualificaciones y sus derechos de propiedad industrial, comercial o intelectual, o los premios que haya recibido o sus distinciones".

De manera complementaria, la Circular Externa 004 de 2011, modifica el numeral

2.1.1.2, Capítulo Segundo, Título II, de la mencionada Circular, estableciendo: "2.1.1.2 Criterios "Para efectos de lo previsto en los artículos 14, 15, 16 y 17 del decreto 3466 de 1982, o de las normas que los modifiquen, complementen o sustituyan, se entenderá que la información o la propaganda comercial es engañosa, entre otros casos cuando: "a) Se omite información necesaria para la adecuada comprensión de la propaganda comercial. b) Cuando la información indispensable para el adecuado manejo, mantenimiento, forma de empleo, uso del bien y/o servicio así como precauciones sobre posibles riesgos, no esté en idioma castellano. "Cuando un Reglamento Técnico establezca la obligación de dar información a los consumidores, ésta deberá venir en su integridad en idioma castellano. "Se considera que la información es suficiente cuando sea representada por símbolos reconocidos internacionalmente y/o con palabras que por costumbre son plenamente reconocidas por los consumidores en cuanto su significado o aplicación. "c) Se establecen mecanismos para trasladar al consumidor los costos del incentivo de manera que éste no pueda advertirlo fácilmente, como cuando se disminuye la calidad o cantidad del producto o servicio o se incrementa su precio, entre otros. "d) La información sobre restricciones, limitaciones, excepciones y condiciones adicionales para la adquisición del producto o servicio, no se incluye en la propaganda comercial y no tiene similar notoriedad al ofrecimiento del producto o servicio que se anuncia. "e) Se ofrecen productos o incentivos con deficiencias o imperfectos, usados, remanufacturados, remodelados o reconstruidos, próximos a vencerse y de

colecciones o modelos anteriores sin indicar tales circunstancias de manera clara y precisa en la propaganda comercial. "f) Se ofrecen de manera gratuita productos, servicios o incentivos cuando la entrega de los mismos está supeditada al cumplimiento de alguna condición por parte del consumidor que no se indica en la propaganda comercial." En otras palabras, la información que recibe el consumidor o usuario debe ser suministrada de manera y en condiciones tales que no lo induzcan o no lo puedan inducir a error en el momento de tomar la decisión de adquirir un bien o contratar un servicio, puesto que, una vez efectuado un juicio de valor en relación con los elementos objetivos que conforman la oferta del bien o servicio frente a las condiciones en que está dispuesto a adquirir un bien o contratar un servicio, el consumidor tomará una decisión que afecta su comportamiento económico. Establecidos los conceptos de información y publicidad en los términos de la Ley 1480 de 2011, donde claramente están referidos a la comercialización de un producto (bien o servicio) en específico y precisadas las atribuciones de esta Superintendencia, reiterándole que no es posible emitir concepto sobre asuntos particulares, quien considere que existe violación de las normas explicadas, podrá poner queja ante esta Superintendencia, aportando las pruebas que pretenda hacer valer y sólo a través de una investigación podrá establecerse si existe o no violación de las normas de protección al consumidor. Por último, se reitera, no es posible para esta Oficina hacer manifestaciones respecto de una situación en particular, lo cual sólo será posible por medio de una investigación de carácter administrativo, donde cada caso debe ser considerado de manera específica, a efectos de determinar el alcance de la publicidad y las

circunstancias de tiempo, modo y lugar que hacen parte de la mismo, para establecer la existencia de una infracción al respecto, lo cual será de examen de la autoridad que conozca del asunto. La violación a estas normas podrá generar la imposición de las sanciones contenidas en el artículo 1480 de 2011, así, quien considere que le han vulnerado sus derechos como consumidor, podrá presentar queja ante esta Superintendencia, teniendo en cuenta lo siguiente:

5. Requisitos que debe reunir una queja en materia de protección al consumidor A continuación se indican cuales son los requisitos que debe tener una queja ante la Superintendencia el usuario.  Nombre completo e identificación del denunciante.  Nombre completo e identificación de la persona contra la cual se dirige la denuncia.  Dirección y teléfono, con indicación de la ciudad, tanto del denunciante como del denunciado.  Relato completo y legible de los hechos denunciados.  Copia de los documentos que respaldan la denuncia, como facturas, garantías, recibos, revisiones técnicas, servicios prestados, material publicitario y demás información que soporte los hechos.  En lo posible anexar el certificado de la cámara de comercio del denunciado o, en su defecto, toda la información que considere necesaria referente a la persona o establecimiento (proveedor) donde se adquirió el bien o servicio.  Expresar claramente lo que solicita.

6. Maneras de presentar una queja ante la entidad Le informamos que las quejas ante la Superintendencia se pueden presentar a través de varios medios:  Llenando un formulario de queja, el cual está a disposición en la Sede Centro

de la entidad, ubicada en la Carrera 13 N° 27 - 00, piso 1, Centro de Documentación, de la ciudad de Bogotá.  En las intendencias regionales de la Superintendencia de Sociedades, por existir un acuerdo entre entidades.  Formulando la queja directamente, a través de la misma página, "Trámites y servicios", "Protección al Consumidor" y, por último "Denuncias sobre posibles violaciones a las normas de protección al consumidor". Una vez allí, deberá seguir las instrucciones.  Enviando un escrito a la dirección antes anotada.  Enviado un fax al número 5870284. Así que usted podrá escoger la opción más se ajuste a sus necesidades y así formular la queja que considere. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA