SIC - Concepto 122

Bogotá D.C., 16 de diciembre de 2020

{Datos Personales eliminados en virtud de la Ley 1580 de 2012}

Asunto: Radicación: 20411098

Trámite: 113

Actuación: 440

Folios: 11

Reciba cordial saludo.

De conformidad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1755 de 2015, que sustituyó el Título II del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo , fundamento jurídico sobre el cual se funda la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:

1. OBJETO DE LA CONSULTA

Atendiendo a la solicitud por usted radicada ante esta Entidad a través su comunicación del 27 de agosto de 2020 en la cual señala: “Realicé la separación de un proyecto de pre-venta con la constructora Buen Vivir para entrega en 2023, debido a problemas económicos solicitud el desistimiento del negocio y la devolución de los fondos, la constructora me negó la devolución de los pagos realizados en su totalidad, entiendo, que el SUC emitió una circular donde indica claramente a las constructoras que en este caso podrían solo retener el 20%, podrían por favor compartirme este documento?”.

Nos permitimos realizar las siguientes precisiones:

2. CUESTIÓN PREVIAReviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad

Nos permitimos realizar las siguientes precisiones:

2. CUESTIÓN PREVIAReviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.

Al respecto, la Corte Constitucional ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005:

“Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparan a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”.

Ahora bien, una vez realizada la anterior precisión , se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptual es necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, sobre protección de la competencia, sobre protección de datos personales, ejercer el control y verificación de los reglamentos técnicos y la metrología legal, ejercer el control y vigilancia de las Cámaras de

la competencia, sobre protección de datos personales, ejercer el control y verificación de los reglamentos técnicos y la metrología legal, ejercer el control y vigilancia de las Cámaras de Comercio, sus federaciones y confederaciones y adm inistrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección al consumidor, competencia desleal y propiedad industrial.

4. LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR Y LOS LÍMITES A LA LIBERTAD DE CONFIGURACIÓN CONTRACTUALSegún la definición del artículo quinto de la Ley 1480 de 2011, se entiende por consumidor toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado bien o servicio , cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no e sté ligada intrínsecamente a su actividad económica.

Los consumidores se les faculta el ejercicio de los derechos del artículo tercero de la mencionada Ley. Entre ellos se destaca n: (i) el derecho a reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito ; (ii) e l derecho a tener protección contractual de las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión ; (iii) el derecho de elegir libremente los bienes y servicios que requieran los consumidores, y (iv) el derecho a obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los

servicios que requieran los consumidores, y (iv) el derecho a obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos.

5. LIBERTAD DE CONFIGURACIÓN CONTRACTUAL

Para la Corte Constitucional la libertad para determinar los términos de un contrato se deriva de la autonomía de la voluntad privada, que se define en la sentencia C -934 de 2013 como la facultad reconocida por el ordenamiento positivo a las personas para disponer de sus intereses con efecto vinculante y, por tanto, para crear derechos y obligaciones, con los límites generales del orden público y las buenas costumbres, para el intercambio de bienes y servicios o el desarrollo de actividades de cooperación. En la Sentencia C -186 de 2011 la Corte Constitucional señala también los límites a la autonomía de la voluntad privada, que se manifiestan de la siguiente manera: (i) En la existencia de libertad contractual sujeta a especiales restricciones cuando por ejemplo están en juego derechos fundamentales, se trata de servicios públicos, una de las partes ocupe una posición dominante o los acuerdos versen sobre prácticas restrictivas de la competencia; (ii) Se entiende que el ejercicio de la autonomía de la voluntad y la libertad contractual persigue no sólo el interés particular sino también el interés público o bienestar común;(iii) Corresponde al Estado intervenir para controlar la producción de efectos jurídicos o económicos, con el propósito de evitar el abuso de los derechos;

persigue no sólo el interés particular sino también el interés público o bienestar común;(iii) Corresponde al Estado intervenir para controlar la producción de efectos jurídicos o económicos, con el propósito de evitar el abuso de los derechos; (iv) El papel del juez consiste en velar por la efectiva protección de los derechos de las partes, sin atender exclusivamente la intención de los contratantes. De acuerdo a lo anterior, los contratos en relaciones de consumo (sean escritos o verbales) gozan de libertad de configuración contractual, pero tienen como límites el orden público, las buenas costumbres, los derechos fundamentales y las regulaciones especiales que el legislador o el gobierno haya dispuesto sobre la materia en concreto. A este tipo de contratos, especialmente cuando se trata de contratos de adhesión 1, les es aplicable el régimen de Protección al Consumidor , es decir, la Ley 1480 de 2011 y demás fuentes jurídicas relacionadas con el objeto de esa Ley. Así las cosas, los contratos en relaciones de consumo pueden contemplar reglas concretas orientadas a regular penalidades y las partes del contrato deben atender este tipo de obligaciones por tratarse de un pacto que es ley para las partes , excepto cuando estas estipulaciones contractuales excedan los límites a la libertad de configuración contractual, como cuando se vulneran los derechos del consumidor o se incluyen cláusulas abusivas. Las reglas contractuales orientadas orientadas a regular abonos, pagos adelantados o parciales deben ser razonables y deberían co nstar por escrito, para proteger el derecho a la información de los consumidores y permitirles tomar decisiones informadas sobre los servicios que se ofrecen.

6. PROHIBICIÓN DE INCLUSIÓN DE CLÁUSULAS ABUSIVAS COMO LÍMITE A LA

LIBRE CONFIGURACIÓN CONTRACTUAL

información de los consumidores y permitirles tomar decisiones informadas sobre los servicios que se ofrecen.

6. PROHIBICIÓN DE INCLUSIÓN DE CLÁUSULAS ABUSIVAS COMO LÍMITE A LA

LIBRE CONFIGURACIÓN CONTRACTUAL

Los contratos en relaciones de consumo deben cumplir también con lo estipulado en el artículo 37 de la Ley 1480 de 2011, según el cual (i) se debe haber informado suficiente, anticipada y expresamente al adherente sobre la existencia , efectos y alcance de las condiciones generales; (ii) las condiciones generales del contrato deben ser concretas, claras y completas, y (iii) en los contratos escritos los caracteres deben ser legibles a simple vista y no incluir espacios en blanco. Las condiciones generales de los contratos de adhesión que no reúnan estos requisitos son ineficaces y se tendrán por no escritas.

1 Aquel en el que las cláusulas son dispuestas por el productor o proveedor, de manera que el consumidor no puede modificarlas, ni puede hacer otra cosa que aceptarlas o rechazarlas .El artículo 38 de la Ley 1480 de 2011 prohíbe que se incluyan en los contratos de adhesión cláusulas que permitan al prestador del servicio modificar unilateralmente el contrato o sustraerse de sus obligaciones . El artíc ulo 42 prohíbe además que se incluyan en estos contratos cláusulas abusivas, es decir, aquellas que producen un desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor y las que afectan el tiempo, modo o lugar en que el consumidor puede ejercer sus derechos. Si se incluyen cláusulas abusivas en el contrat o, ellas son ineficaces de pleno derecho , es decir, se tienen por no escritas y no producen efectos, sin

puede ejercer sus derechos. Si se incluyen cláusulas abusivas en el contrat o, ellas son ineficaces de pleno derecho , es decir, se tienen por no escritas y no producen efectos, sin que sea necesario que así lo declare un juez. Sin embargo, en caso de que se susciten diferentes entre las partes en torno a esta situación, es posible acudir a la jurisdicción con el fin de que así lo declare. El artículo 43 prohíbe pactar cláusulas abusivas de contenido específico, entre las cuales se destacan las que:

“1. Limiten la responsabilidad del productor o proveedor de las obligaciones que por ley les corresponden;

2. Impliquen renuncia de los derechos del consumidor que por ley les corresponden;

3. Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;

4. Trasladen al consumidor o un tercero que no sea parte del contrato la responsabilidad del productor o proveedor;

5. Establezcan que el productor o proveedor no reintegre lo pagado si no se ejecuta en todo o en parte el objeto contratado;

6. Vinculen a l consumidor al contrato, aun cuando el productor o proveedor no cumpla sus obligaciones;

7. Concedan al productor o proveedor la facultad de determinar unilateralmente si el objeto y la ejecución del contrato se ajusta a lo estipulado en el mismo;

8. Im pidan al consumidor resolver el contrato en caso que resulte procedente excepcionar el incumplimiento del productor o proveedor, salvo en el caso del arrendamiento financiero;

9. Presuman cualquier manifestación de voluntad del consumidor, cuando de esta se deriven erogaciones u obligaciones a su cargo;

10. Incluyan el pago de intereses no autorizados legalmente, sin perjuicio de la eventual responsabilidad penal.

arrendamiento financiero;

9. Presuman cualquier manifestación de voluntad del consumidor, cuando de esta se deriven erogaciones u obligaciones a su cargo;

10. Incluyan el pago de intereses no autorizados legalmente, sin perjuicio de la eventual responsabilidad penal.

11. Para la terminación del contrato impongan al consumidor mayores requisitos a los solicitados al momento de la celebración del mismo, o que impongan mayores cargas a las legalmente establecidas cuando estas existan;

12. Obliguen al consumidor a acudir a la justicia arbitral.

13. Restrinjan o eliminen la facultad del usuario del bien para ha cer efectivas directamente ante el productor y/o proveedor las garantías a que hace referencia lapresente ley, en los contratos de arrendamiento financiero y arrendamiento de bienes muebles.

14. Cláusulas de renovación automática que impidan al consumido r dar por terminado el contrato en cualquier momento o que imponga sanciones por la terminación anticipada, a excepción de lo contemplado en el artículo 41 de la presente ley”.

En principio la consecuencia de inexistencia o inaplicabilidad solamente se genera para la cláusula abusiva , de tal manera que puede subsistir el contrato, siempre y cuando la eliminación de la cláusula ineficaz de pleno derecho no implique la eliminación de un elemento esencial para la existencia del contrato , de acuerdo con el artículo 44 de la Ley 1480 de 2011.

7. CLÁUSULA PENAL La cláusula penal es una penalidad que se aplica para los casos en que las personas deciden no continuar con un negocio jurídico. La cláusula penal está regulada en los artículos 1592 y siguientes del Código Civil, donde se define como “aquella en que una persona, para

La cláusula penal es una penalidad que se aplica para los casos en que las personas deciden no continuar con un negocio jurídico. La cláusula penal está regulada en los artículos 1592 y siguientes del Código Civil, donde se define como “aquella en que una persona, para asegurar el cumplimiento de una obligación, se sujeta a una pena que consiste en dar o hacer algo en caso de no ejecutar o retardar la obligación principal”. La ley establece la forma en que puede pactarse, siendo claro que nos encontramos ante una figura permitida por la ley y que busca la tasación anticipada y acordada entre las partes por los perjuicios ante un eventual desistimiento. Ahora bien, si bien es preciso señalar que la voluntad de las partes es ley dentro del contrato, no debemos olvidar que las normas de protección al consumidor reseñadas son de orden público, así que, eventualmente la existencia de una cláusula penal en detrimento del consumidor puede llegar a ser considerada como una de las cláusulas objeto de reproche por parte de la norma proteccionista. La institución de la cláusula penal tiene un carácter trascendental en las negociaciones modernas y están inspiradas en la necesidad de buscar un equilibrio en los eventos de contemplados dentro de cada contrato. Lo importante será que estas cláusulas no contravengan la normativa de protección al consumidor. Dentro de las relaciones de consumo se pueden pactar penalidades por arrepentimiento entre quienes contratan, pero observando las normas que regulan lo relacionado con las cláusulas prohi bidas y las cláusulas abusivas conforme a los artículos 42, 43 y 44 de la Ley 1480 de 2011.

observando las normas que regulan lo relacionado con las cláusulas prohi bidas y las cláusulas abusivas conforme a los artículos 42, 43 y 44 de la Ley 1480 de 2011.

8. EL PRINCIPIO IN DUBIO PRO CONSUMATOREEl artículo 4 de la Ley 1480 de 2011 establece el principio de favorabilidad en materia de protección al consumidor al indicar en su inciso 3 lo siguiente: “Las normas de esta ley deberán interpretarse en la forma más favorable al consumidor. En caso de duda se resolverá en favor del consumidor”.

Además, el artículo 34 de la misma Ley sostiene que: “Interpretación favorable. Las condiciones generales de los contratos serán interpretadas de la manera más favorable al consumidor. En caso de duda, prevalecerán las cláusulas más favorables al consumidor sobre aquellas que no lo sean”. En relación con la evaluación de la normativa aplicable a una relación de consumo a la luz de la aplicación del principio de favorabilidad, la doctrina ha manifestado: “La trascendencia del enfoque garantista manifiesto a través de los principios, completa el estudio del alcance normativo del Estatuto, como régimen jurídico general; más del mismo modo se puede argumentar, es útil en la interpretación y aplicación de los regímenes jurídicos especiales. Con relación a los derechos y obligaciones, la preferen cia de tales regímenes se puede quebrar, conforme lo previsto en el principio de interpretación favor e in dubio pro consumatore. Porque en caso de que existan en tales regímenes normas que, en el balance jurídico creado entre consumidor y productor –proveedor del bien servicio, ofrezcan materialmente prestaciones, igualdades, libertades, derechos a

pro consumatore. Porque en caso de que existan en tales regímenes normas que, en el balance jurídico creado entre consumidor y productor –proveedor del bien servicio, ofrezcan materialmente prestaciones, igualdades, libertades, derechos a algo menos beneficioso para el primero, con respecto a lo previsto en la Ley 1480 de 2011, el régimen especial no estaría llamado a prevalecer”.2 De acuerdo con lo anterior la evaluación normativa que debe realizarse para dar aplicación al principio de favorabilidad involucra un régimen jurídico de carácter general que se encuentra en contraposición a uno de carácter especial, de modo que en caso de que la regulación especial no brinde al menos la misma protección que el régimen general, se deberá aplicar este último y no la regulación especial. También debe considerarse que la interpretación favorable se realiza en relación con normas que no son claras, y por lo tanto

2 Correa Henao, Magdalena. El Estatuto del Consumidor: Aspectos generales sobre la naturaleza, ámbito de aplicación y carácter de sus normas. En: Perspectivas del Derecho del Consumo. Valderrama Rojas, Carmen Ligia, Directora. Editorial Universidad Externado de Colombia. Bogotá, 2013. Pg. 141.no existen elementos suficientes que contribuyan a formar el criterio del operador jurídico; o, ante la existencia de un vacío legal. Por último, el principio de favorabilidad en beneficio del consumidor también es aplicable a la interpretación de las condiciones generales de los contratos de tal manera que se puede preferir la interpretación de más favorable de una condición general o la prevalencia de una cláusula contractual que es favorable para el consumidor sobre otra que le es desfavorable. Para la aplicación del principio de favorabilidad es un requisito que exista de manera

preferir la interpretación de más favorable de una condición general o la prevalencia de una cláusula contractual que es favorable para el consumidor sobre otra que le es desfavorable. Para la aplicación del principio de favorabilidad es un requisito que exista de manera preliminar duda o incertidumbre frente a la intención original de la cláusula en cuestión, de tal manera que no es posible dar aplicación a este principio cuando es posible por medio del sentido gramatical de la cláusula obtener a una interpretación objetiva de la misma.

9. RECLAMACIÓN DIRECTA Y ARREGLO DIRECTO Conforme al numeral 1.5. del artículo tercero de la ley 1480 de 2011 el derecho a la reclamación le permite al usuario reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito.

Las reclama ciones pueden efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado. Los consumidores tienen derecho a reclamar al productor o al proveedor por una inconformidad en un producto adquirido y a recibir una respuesta clara y efectiva. Este tipo de rec lamaciones pueden ejercerse por medio del derecho fundamental de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución, que faculta a interponer peticiones respetuosas por motivos de interés ya sea general o particular y obtener pronta respuesta. El derecho de petición puede ejercerse frente a entidades públicas y procede también ante organizaciones e instituciones privadas. El artículo 32 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, modificado por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015, establece lo siguiente: “Toda persona podrá ejercer el derecho de petición para garantizar sus derechos

Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, modificado por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015, establece lo siguiente: “Toda persona podrá ejercer el derecho de petición para garantizar sus derechos fundamentales ante organizaciones privadas con o sin personería jurídica, tales como sociedades, corporaciones, fundaciones, asociacion es, organizaciones religiosas, cooperativas, instituciones financieras o clubes”. Por medio de la reclamación directa el ciudadano puede advertir al proveedor, productor o prestador de servicios la vulneración de los derechos del consumidor en casos particulares y hacer la solicitud correspondiente para que no se continúe con tal vulner ación. Según lo prevé el artículo cuarto de la Ley 1480 de 2011, las partes pueden llegar a arreglos sobrederechos patrimoniales, obtenidos a través de cualquier método alternativo de solución de conflictos después de surgida una controversia entre el con sumidor y el proveedor y/o productor. En caso de que no haya arreglo o respuesta, o la misma sea insatisfactoria, el ciudadano puede proceder con los procedimientos que se enuncian en el numeral 8.

10. PROCEDIMIENTOS ANTE LA VULNERACIÓN DEL RÉGIMEN DE PROTECC IÓN

DEL CONSUMIDOR

En virtud del derecho de reclamación el consumidor tiene la posibilidad de acudir en cualquier momento productor o proveedor para obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos. La Superintendencia de Industria y Comercio cuenta con una herramienta virtual en donde actúa como facilitadora para que consumidores y proveedores alcancen acuerdos sobre reclamaciones relacionadas con derechos del consumidor. A través de esta herramienta el consumidor puede intentar llegar a un acuerdo con el prestador de

herramienta virtual en donde actúa como facilitadora para que consumidores y proveedores alcancen acuerdos sobre reclamaciones relacionadas con derechos del consumidor. A través de esta herramienta el consumidor puede intentar llegar a un acuerdo con el prestador de servicios o agotar el requisito de procedibilidad de reclamación directa del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 para hacer uso de la acción de protección al consumidor. Ingrese a través del enlace http://sicfacilita.sic.gov.co/SICFacilita/ El derecho de reclamación faculta también al consumidor para acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio en los términos del artículo 59 de la Ley 1480 e 2011 para denunciar un hecho que considere violatorio de las disposiciones del Estatuto del Consumidor e iniciar la investigación correspondiente en la Delegatura para la Protección al Consumidor orientada a la imposición de sanciones administrativas. ·En caso de que el productor o proveedor no acceda a la solicitud realizada por medio de la reclamación directa y los términos para contestar a esa reclamación directa se cumplan, puede hacer u na denuncia adjuntando la prueba de la reclamación directa. La denuncia la puede realizar a través del enlace https://servicioslinea.sic.gov.co/servilinea/ServiLinea/Portada.php En caso de que el ciudadano pretenda demandar al prestador de servicios puede hacer uso de la acción de protección al consumidor en los términos de los artículos 56 y siguientes de la Ley 1480 de 2011 ante la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio. Antes de presentar la demanda, debe agotar el requisito de procedibilidad previsto en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, el cual consiste

de Industria y Comercio. Antes de presentar la demanda, debe agotar el requisito de procedibilidad previsto en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, el cual consiste en rec lamar directamente al prestador de servicios . Para informarse sobre la facultad jurisdiccional de la Superintendencia de Industria y Comercio ingrese al sitio web https://www.sic.gov.co/tema/asuntos-jurisdiccionales/como-hacer-una-demanda

11. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA PRESENTADALos conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conce ptos, ellos se equiparan a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no.

En línea con lo anterior y, teniendo en cuenta que a este punto se ha logrado la exposición de las consideraciones de orden legal, jurisprudencial y doctrinal, en el marco de los interrogantes planteados en la solicitud formulada, nos permitimos manifestar que:

• En los contratos donde se configura una relación de consumo se pueden contemplar reglas concretas orientadas a regular penalidades a las partes del contrato por incumplimiento que son de obligatorio cumplimiento por tratarse de un pacto que es ley para las partes, excepto cuando estas estipulaciones contractuales excedan los límites a la libertad de configuración contractual, como cuando se vulneran los derechos del consumidor o se incluyen cláusulas prohibidas o abusivas.

• La Superintendencia de Industria y Comercio no ha expedido una norma en la que se

contractual, como cuando se vulneran los derechos del consumidor o se incluyen cláusulas prohibidas o abusivas.

• La Superintendencia de Industria y Comercio no ha expedido una norma en la que se establezca que las constructoras pueden retener solo el 20% de los pagos realizados en compra de vivienda. El 20% al que alude puede ser una cláusula del contrato de fiducia caso en el cual se recomienda hacer una le ctura detallada de ese documento. Los contratos de fiducia, por celebrarse con entidades financieras , no son de la competencia de la

Superintendencia de Industria y Comercio.

• El examen particular sobre si una cláusula es abusiva o prohibida solo podrá darse dentro de una investigación y no por medio de un concepto, pues, de lo contrario, se estaría viciando el criterio judicial de la Entidad y realizando un prejuzgamiento, en consecuencia, quienes sean proveedores y/o productores deberán tener en cuenta las reglas generales contenidas en la ley y así evitar el incluir cláusulas abusivas o prohibidas en sus contratos, so pena de las sanciones de ley, así como de las demandas e indemnizaciones a que hubiere lugar. - El principio de favorabilidad en beneficio del consumidor (artículo 34 de la Ley 1480 de 2011) es aplicable a la interpretación de las condiciones generales de los contratos en los que hay una relación de consumo, de tal manera que se puede preferir la interpretación más favorable de una condición general o la prevalencia de una cláusula contractual que es favorable para el consumidor sobre otra que le es desfavorable.- Por medio de la reclamación directa el consumidor puede advertir al proveedor, productor o prestador de servicios la vulneración de los derechos del consumidor en casos particulares

favorable para el consumidor sobre otra que le es desfavorable.- Por medio de la reclamación directa el consumidor puede advertir al proveedor, productor o prestador de servicios la vulneración de los derechos del consumidor en casos particulares y hacer la solicitud correspondiente para que no se continúe con tal vul neración. Según lo prevé el artículo cuarto de la Ley 1480 de 2011, las partes pueden llegar a arreglos sobre derechos patrimoniales, obtenidos a través de cualquier método alternativo de solución de conflictos después de surgida una controversia entre el consumidor y el proveedor y/o productor. En caso de que no haya arreglo o respuesta, o la misma sea insatisfactoria, el consumidor puede recurrir a los procedimientos que se enuncian en el numeral 10 de este concepto. Finalmente, le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, así como las resoluciones y circulares proferidas por ésta Superintendencia, las puede consultar en nuestra página web http://www.sic.gov.co/Doctrina-1

En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestr a gestión a través del siguiente link http://www.encuestar.com.co/index.php/2100?lang=esQ

Atentamente,

ROCÍO SOACHA PEDRAZA

Jefe Oficina Asesora Jurídica

Elaboró: Augusto Hernández Vidal

Revisó: Rocío Soacha Pedraza

Aprobó: Rocío Soacha Pedraza